Klienci i ich doświadczenie powinny zawsze znajdować się „na radarze” Twoich pracowników. Zgadzasz się, prawda? Ale… co to właściwie oznacza? Przede wszystkim to, że pracownicy powinni: wiedzieć, jak wpływają na doświadczenie klienta, rozumieć, co to znaczy zapewniać doskonałe doświadczenie i obsługę klienta, posiadać narzędzia i…
Jest drożej – wiemy o tym zarówno z perspektywy klienta, jak i pracownika. Przy rosnących kosztach prowadzenia firm, wzrost cen może być czasem nieunikniony. Ale czy nieunikniony musi być też związek wzrostu cen ze stratą klienta lub pogorszeniem jego doświadczenia? Niekoniecznie Okazuje się, że podnoszenie…
Rok 2023 został ogłoszony przez Bruce Temkin i Qualtrics XM Institute Rokiem Empatii. Nic więc dziwnego, że znów wracamy do tego tematu, tym razem od bardzo praktycznej strony – liczb. Myślicie, że empatia i liczby nie idą w parze? To błędne myślenie. Okazuje się, że empatię można (a…
Empatia = Customer Experience, a raczej bez empatii nie można mówić o projektowaniu dobrego CX. Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie budowaniu pozytywnych doświadczeń. Dlatego dzisiaj skupimy się właśnie na…
Błędy to naturalny element procesu uczenia się. Także podczas transformacji CX. Ale, żeby uczyć się na błędach, wcale nie musimy ich popełniać – wystarczy obserwować i brać przykład z tych, którzy mają je już za sobą. Dlatego dzisiaj podzielimy się kolejną serią błędów popełnianych przez…
Ciężko pracujesz nad poprawą #CustomerExperience, ale nie widzisz efektów tej pracy? Dlaczego? Co się dzieje? Zwykle piszemy o tym jak przeprowadzać Cx-owe zmiany i co robić, żeby poprawić doświadczenia klienta. Dzisiaj spojrzymy na transformację CX z innej strony. Odpowiemy o błędach, które popełnia wielu CX…
Dzisiaj opowiemy więcej na temat zamykania głosu klienta w pętlę, czyli sposobie na skuteczne wysłuchiwania głosu klienta, ale i wdrażanie zmian w życie. Poznamy 5 charakterystyk udanego programu zamykania głosu klienta w pętlę. Czym jest proces zamykania głosu klienta w pętlę (closed loop feedback)? Program…
Na dobre, noworoczne postanowienia nie jest jeszcze za późno Dlatego wracamy do Was z drugą częścią inspiracji do tworzenia i poprawy strategii Customer Experience w 2023 roku. W pierwszym, noworocznym artykule pisaliśmy m.in. o rozwoju empatii, znaczeniu personalizacji doświadczeń i angażowaniu pracowników (EX). Dzisiaj wskazówki…
86% klientów indywidualnych i 91% korporacyjnych zgodziło się, że doświadczenie firmy ma takie samo znaczenie jak jej towary i usługi. Wspaniale jest dążyć do doskonałości w zakresie budowania doświadczenia klienta, ale samo marzenie o doskonałości nie wystarczy. Trzeba działać. Dlatego jako CX Manager musisz przede…
Rok 2022 był ciekawy pod względem zmian w przestrzeni Customer Experience. Podczas gdy kryzys związany z covidem powoli schodził na dalszy plan, pojawiły się inne wyzwania, takie jak stopy inflacji i spadek zaufania kupujących. Ale to nic, z czym rynek sobie nie poradzi. Oznacza to…