Rok 2023 został ogłoszony przez Bruce Temkin i Qualtrics XM Institute Rokiem Empatii. Nic więc dziwnego, że znów wracamy do tego tematu, tym razem od bardzo praktycznej strony – liczb.
Myślicie, że empatia i liczby nie idą w parze? To błędne myślenie. Okazuje się, że empatię można (a nawet powinno się) mierzyć.
Jak zmierzyć empatię?
Chociaż niektórzy uważają, że mierzenie jest sprzeczne z tym, czym naprawdę jest empatia, to jednak istnieją sposoby jej oceny u danej osoby. Co więcej — jest na to wiele sposobów!
Jednym z najpopularniejszych narzędzi jest iloraz empatii, który ma postać długiej ankiety (60 pytań) i służy do dokonania oceny poziomu empatii respondenta. Bazując na ilorazie empatii dla potrzeb pracy nad poprawą doświadczenia klientów i pracowników, można sprowadzić go do kilku krytycznych pytań, które poprowadzą nas we właściwym kierunku.
Krokiem następującym po zmierzeniu empatii za pomocą przyjętego zestawu pytań, jest powiązanie go z wartością biznesową. Dla wielu firm stanowi to duże wyzwanie, ponieważ trudno jest powiązać uczucia z wynikami. Ten sam problem działy CX mają też często z wyliczeniem zwrotu z inwestycji w doświadczenie klienta (ROI).
Jak więc wcielić empatię w życie?
Wprowadzanie empatii w życie firmy wymaga, aby kultura w miejscu pracy opierała się na empatii. Zacznijmy więc od przyjrzenia się kulturze. Czy wyznajesz podstawowe wartości wspierające kulturę opartą na empatii? Jeśli nie, nadszedł czas, aby dokonać tej korekty i dodać empatię do zestawu firmowych wartości. Oprócz tego zastanów się też, czy inne podstawowe wartości są zgodne z kulturą opartą na empatii? I czy idą w parze z empatią jako podstawową wartością?
Książka dr Natalie Petouhoff, Empathy in Action: How to Deliver Great Customer Experiences at Scale, którą napisała wspólnie z Tonym Batesem, prezesem i dyrektorem generalnym Genesys, przedstawia cztery filary, bez których nie można mówić o firmie, w której empatia należy do najbardziej cenionych wartości.
Poniżej opisujemy filary, które tworzą podstawę struktury, która pozwala wprowadzić empatię w czyn:
- Słuchaj wszędzie tam, gdzie klient chce zostawić opinię lub gdzie klient z tobą rozmawia. Pamiętaj, aby uchwycić nawet najmniejsze „okruszki” informacji, które klienci pozostawiają po sobie podczas interakcji i transakcji z marką.
- Zrozum, jakie są potrzeby klienta, jego problemy i nastrój, a następnie przewiduj i zalecaj klientowi dalsze działania na podstawie tego, czego się nauczyłeś. Postępuj zgodnie z tym, co słyszysz.
- Działaj zgodnie z tym, co przewidujesz i zalecasz. Zorganizuj doświadczenie. Spersonalizuj je i upewnij się, że klienci osiągają swoje cele.
- A na koniec… ucz się na podstawie swoich działań, interakcji i wyników, aby stale się doskonalić.
Zrozumienie klienta jest podstawą zorientowania na klienta. Nie możemy umieścić klienta w centrum biznesu, w centrum wszystkiego, co robimy, jeśli nie poświęcimy czasu, aby go zrozumieć, zobaczyć, co widzą i poczuć to, co czują.
Tekst powstał na podstawie: https://cx-journey.com/2023/02/empathy-can-it-be-measured.html