Jeśli organizacja, które chcą przekształcić swoją kulturę na klientocentryczną, dużo mówi się o tym, jak zmienić zachowania. To ma sens, ponieważ zachowania są właściwie manifestacją kultury. Przy ocenie i zrozumieniu kultury organizacyjnej, nie należy polegać na jakichś ustalonych wzorach, czy definicjach zachowań ani na tym,…
„Mimo szumu, który w ostatnich latach narósł wokół koncentracji na kliencie, niektóre firmy paradoksalnie bagatelizują ich rzeczywisty głos. Pogoń za trendami i inwestycje nie zawsze idą w parze z pełnym uwzględnieniem wpływu tych inicjatyw na doświadczenie klienta.” Powyższa wypowiedź to nie nasza opinia. To stwierdzenie,…
Terminy „skoncentrowanie na kliencie”, „klientocentryczność” i „obsesja na punkt klienta” często są używane zamiennie, co może prowadzić do zamieszania. Jednak mają one różne znaczenia i nie powinny być traktowane jako tożsame. Skoncentrowanie na kliencie – podejście taktyczne Skoncentrowane na kliencie odnosi się do taktycznych działań…
Oczekiwania klientów wobec firm i działów zajmujących się CX nie są małe. O potrzebie szanowania czasu klientów, odpowiedniego przygotowania firm czy ułatwiania podróży klienta pisaliśmy w poprzednim artykule. Dziś, w kolejnej części artykułu, pójdziemy o krok dalej. Skupimy się na budowaniu strategii CX w oparciu…
W świecie, w którym produkty i usługi stają się coraz bardziej jednolite, doświadczenie klienta jest jedynym prawdziwym i trwałym czynnikiem różnicującym. Oznacza to, że liderzy CX mogą odczuwać dużą presję na „poprawne zrobienie” wielu rzeczy, z różnych perspektyw. Niestety, mając możliwość robienia rzeczy dobrze, wiele…
W tym artykule przyjrzymy się unikalnej roli zespołów doświadczenia klienta (CX) w pozytywnym wpływaniu i zarządzaniu procesem zakupowym – dokładnie opisując, czego oczekują kupujący od CX i w jaki sposób liderzy mogą to uwzględnić w swoich zespołach. Pandemia COVID-19 miała ogromny wpływ na procesy zakupowe…
Temat podróży klienta często gości na naszym blogu, a to dlatego że jest nierozerwalnie związany z CX. Tym razem podejdziemy do niego z nowej perspektywy. Skupimy się na podróżach nie tyle klientów, a użytkowników. Powiemy więcej o różnicach między podróżami klientów, podróżami tzw. churnów i…
Jeśli jeszcze nie słyszałeś o ChatGPT, to najwyższy czas nadrobić zaległości. Szaleństwo wokół technologii przetwarzania języka naturalnego (NLP) AI osiągnęło szczyt, ale w przeciwieństwie do innych nowinek, które po krótkiej eksplozji popularności równie szybko znikają, wydaje się, że ChatGPT zostanie z nami na dobre. Czat…
Niedawny spadek liczby pracowników i wydatków na zatrudnienia w firmach technologicznych poważnie nadwyrężył budżety zespołów CX-owych i marketingowych. Widać też, że to zjawisko wykracza poza sektor technologiczny, zmniejszając wydatki na CX w różnych branżach. Jednocześnie klienci domagają się bardziej spersonalizowanych doświadczeń, co wymaga inwestycji w…
Czy pracownicy Twojego zespołu lub firmy są zaangażowani w swoją pracę? Jak wygląda poziom ich zadowolenia? Teraz, w sezonie urlopowym, wskaźniki zadowolenia są być może wyższe niż w innym czasie, ale niech to nie zniechęci Was do trzymania ręki na pulsie Employee Engagement. Niedawno pisaliśmy…