Twoi klienci są z Tobą połączeni. To nie powinno być zaskoczeniem, ponieważ w dzisiejszych czasach klienci wchodzą w interakcje z markami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak strony internetowe, aplikacje, media społecznościowe, urządzenia mobilne i wiele innych. To, co może być zaskoczeniem, to fakt, że połączeni klienci mają połączone (spójne) doświadczenia.

Czym są spójne doświadczenia? 

Według raportu firmy Medallia, The Executive’s Guide to Breaking Silos and Delivering Business Results, połączone doświadczenia to „przemyślane i celowo zaprojektowane doświadczenia, które są spójne podczas każdej interakcji klienta z marką, niezależnie od tego, czy dzieje się to za pośrednictwem aplikacji lub strony internetowej, czatu obsługi klienta, rozmowy telefonicznej lub osobiście”. 

Oznacza to, że klient ma wrażenie, że wchodzi w interakcję z jedną spójną organizacją, niezależnie od działu, kanału lub osoby, z którą ma kontakt.

Niestety, wiele firm nie spełnia tych oczekiwań i połączone doświadczenia są albo rozczarowujące, albo w ogóle ich nie ma. Według raportu State of the Connected Customer firmy Salesforce z października 2020 roku:

„76% klientów oczekuje spójnych interakcji między działami, ale tylko 54% uważa, że ​​zespoły ds. sprzedaży, obsługi i marketingu nie wymieniają się informacjami. To problem, ponieważ „74% klientów korzystało z wielu kanałów, aby rozpocząć i zakończyć transakcję”.

Dlaczego spójne doświadczenia są ważne? 

Po pierwsze, zapewniają one spójność w interakcjach klientów z marką. Klienci nie chcą mieć wrażenia, że rozmawiają z różnymi firmami, gdy próbują uzyskać pomoc lub dokonać zakupu. Po drugie, połączone (spójne) doświadczenia mają pozytywny wpływ na lojalność klientów i zwiększają ich zaangażowanie. Jeśli klienci mają pozytywne doświadczenia z marką, zwiększa to szanse na to, że będą do niej wracać i polecać ją innym.

Twoja marka łączy ludzi, którzy wchodzą z nią w interakcje przez różne kanały, takie jak strona internetowa, aplikacje, media społecznościowe i wiele innych. Ci połączeni klienci mają także połączone doświadczenia, co oznacza, że oczekują spójnych interakcji z Twoją marką na każdym etapie swojej podróży klienta. Niestety, często rozczarowują ich niejednorodne i niespójne interakcje.

Aby zapewnić spójne doświadczenia klienta, potrzebujesz koordynacji na wszystkich poziomach organizacji. Medallia podkreśla, że wymaga to łączenia odpowiednich ludzi, technologii i procesów, a także dostosowywania wszystkich działań pod kątem podróży klienta.

Największą przeszkodą dla osiągnięcia celu stworzenia połączonych doświadczeń jest istnienie podziałów wewnątrz samej organizacji. Takie podziały, które możemy nazwać silosami, utrudniają lub wręcz uniemożliwiają współpracę, komunikację i udostępnianie danych, co wpływa na pracowników i klientów. Spójne doświadczenia wymagają niszczenia tych silosów, czy to poprzez rozbijanie ich, czy łączenie. Jeśli działy i kanały nie będą ze sobą współpracować i udostępniać informacji, doświadczenia klienta będą fragmentaryczne i frustrujące.

Podziały organizacyjne prowadzą również do zmniejszenia wydajności, marnowania zasobów, zabijają produktywność i obniżają morale pracowników. Co więcej, szkodzą one Twojej zdolności do tworzenia kultury zorientowanej na klienta.

Niestety, wiele organizacji wciąż działa w tzw. silosach, co powoduje problemy w zapewnianiu spójnego doświadczenia klienta. 

Aż 54% firm twierdzi, że ich działania związane z doświadczeniami klienta są zarządzane w tzw. silosach. Tylko 33% specjalistów ds. CX twierdzi, że może aktywnie komunikować się i współpracować między zespołami, aby poprawić doświadczenia klienta.

Aby stworzyć spójne doświadczenia, musisz zacząć od niszczenia wewnętrznych podziałów i zapewnienia, że wszyscy pracownicy są zaangażowani w tworzenie spójnych interakcji z Twoją marką. Dzięki temu Twoi klienci będą mieli poczucie, że wchodzą w interakcję z jedną spójną organizacją, a ich doświadczenia będą satysfakcjonujące i pozytywne.

W kolejnym artykule powiemy więcej o tym, jak przełamywać podziały organizacyjne, aby skupić się na CX i serwować klientom spójne, połączone doświadczenia. 

 

Artykuł powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/03/connected-experiences-require-you-to-connect-your-silos-heres-how.html