Jak wszyscy dobrze pamiętamy, gdy w 2020 roku wybuchła pandemia, wiele firm zostały zmuszonych do zamknięcia drzwi i odesłania pracowników do domów. Wpływ tych zmian na organizacje był wielki; proszenie pracowników o pracę z domu i zarządzanie tego typu sytuacjami i pracownikami było dla wielu…
Pozostajemy w temacie tworzenia spójnych doświadczeń klientów. Pisaliśmy już o tym, jak zapewniać spójne doświadczenia klientów i co to właściwie oznacza oraz jak likwidować sztuczne podziały w organizacji, które utrudniają tworzenie spójnego CX. Dzisiaj pozostajemy w temacie poprawy doświadczeń klienta, za pomocą zmian wewnątrz organizacji….
W poprzednim artykule skupiliśmy się na spójnych doświadczeniach klienta. Dowiedzieliście się czym są i dlaczego ich zapewnienie jest kluczowe dla projektowania dobrego Customer Experience. Dziś pozostajemy w temacie spójnych doświadczeń, a konkretnie tego, co w firmie sprawia, że ich zapewnianie jest czasami tak trudne. Powiemy…
Twoi klienci są z Tobą połączeni. To nie powinno być zaskoczeniem, ponieważ w dzisiejszych czasach klienci wchodzą w interakcje z markami za pośrednictwem różnych kanałów, takich jak strony internetowe, aplikacje, media społecznościowe, urządzenia mobilne i wiele innych. To, co może być zaskoczeniem, to fakt, że…
Klienci i ich doświadczenie powinny zawsze znajdować się „na radarze” Twoich pracowników. Zgadzasz się, prawda? Ale… co to właściwie oznacza? Przede wszystkim to, że pracownicy powinni: wiedzieć, jak wpływają na doświadczenie klienta, rozumieć, co to znaczy zapewniać doskonałe doświadczenie i obsługę klienta, posiadać narzędzia i…
Jest drożej – wiemy o tym zarówno z perspektywy klienta, jak i pracownika. Przy rosnących kosztach prowadzenia firm, wzrost cen może być czasem nieunikniony. Ale czy nieunikniony musi być też związek wzrostu cen ze stratą klienta lub pogorszeniem jego doświadczenia? Niekoniecznie Okazuje się, że podnoszenie…
Rok 2023 został ogłoszony przez Bruce Temkin i Qualtrics XM Institute Rokiem Empatii. Nic więc dziwnego, że znów wracamy do tego tematu, tym razem od bardzo praktycznej strony – liczb. Myślicie, że empatia i liczby nie idą w parze? To błędne myślenie. Okazuje się, że empatię można (a…
Empatia = Customer Experience, a raczej bez empatii nie można mówić o projektowaniu dobrego CX. Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie budowaniu pozytywnych doświadczeń. Dlatego dzisiaj skupimy się właśnie na…
Błędy to naturalny element procesu uczenia się. Także podczas transformacji CX. Ale, żeby uczyć się na błędach, wcale nie musimy ich popełniać – wystarczy obserwować i brać przykład z tych, którzy mają je już za sobą. Dlatego dzisiaj podzielimy się kolejną serią błędów popełnianych przez…
Ciężko pracujesz nad poprawą #CustomerExperience, ale nie widzisz efektów tej pracy? Dlaczego? Co się dzieje? Zwykle piszemy o tym jak przeprowadzać Cx-owe zmiany i co robić, żeby poprawić doświadczenia klienta. Dzisiaj spojrzymy na transformację CX z innej strony. Odpowiemy o błędach, które popełnia wielu CX…