Pozostajemy w temacie tworzenia spójnych doświadczeń klientów. Pisaliśmy już o tym, jak zapewniać spójne doświadczenia klientów i co to właściwie oznacza oraz jak likwidować sztuczne podziały w organizacji, które utrudniają tworzenie spójnego CX.
Dzisiaj pozostajemy w temacie poprawy doświadczeń klienta, za pomocą zmian wewnątrz organizacji. Powiemy więcej o otwartej kulturze zorientowanej na klienta i odpowiemy na pytania:
- Dlaczego warto promować współpracę między pracownikami?
- Jakie są korzyści dla klientów i marki?
Co ma wspólnego współpraca wewnątrz firmy i CX?
Zgodnie z badaniami, zachęcanie do współpracy wewnątrz organizacji przyczynia się do poprawy doświadczenia pracowników. Praca w zespole pozwala na eliminację tarcia nie tylko między pracownikami, ale także między klientami, a pracownikami. Współpraca pozwala na usunięcie barier, które utrudniają zapewnianie płynnego doświadczenia z marką, co jest korzystne dla obu stron.
Jak zachęcić pracowników do współpracy?
- Zachęcanie do współpracy wymaga od firm podejścia strategicznego. Wskazane jest, aby firmy zdefiniowały swoją misję, wizję, wartości, zasady przewodnie i obietnicę marki. Pomaga to w znalezieniu punktu zbieżności między pracownikami i eliminuje niektóre bariery mentalne, które mogą występować między różnymi działami.
- Ważne jest również wprowadzenie odpowiednich technologii, które ułatwią komunikację i współpracę między pracownikami. Narzędzia takie jak mapowanie podróży klienta, planowanie działań czy myślenie projektowe zachęcają do pracy w zespole i poprawiają doświadczenie klientów.
- Wreszcie, organizacje powinny rozważyć zmianę swojej struktury organizacyjnej. Zamiast skupiać się na linii produktów czy jednostkach biznesowych, warto przestawić się na organizację opartą na podróży klienta i dopasować do niej przepływ informacji i danych. Stworzenie wielofunkcyjnych komitetów sterujących pomaga zapewnić spójność i odpowiedzialność w całej organizacji.
Działając zgodnie z tymi zasadami, firmy mogą stworzyć otwartą kulturę współpracy, która przyczynia się do poprawy doświadczenia klientów i zwiększenia lojalności wobec marki.
Artykuł powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/03/connected-experiences-require-you-to-connect-your-silos-heres-how.html