W poprzednim artykule skupiliśmy się na spójnych doświadczeniach klienta. Dowiedzieliście się czym są i dlaczego ich zapewnienie jest kluczowe dla projektowania dobrego Customer Experience.

Dziś pozostajemy w temacie spójnych doświadczeń, a konkretnie tego, co w firmie sprawia, że ich zapewnianie jest czasami tak trudne. Powiemy więcej o podziałach, czyli tzw. „silosach”. 

Czym są silosy i skąd się biorą?

Organizacyjne silosy, czyli nic innego jak wewnętrzne podziały, to bardziej kwestia mentalna niż fizyczna. Nie istnieją żadne fizyczne bariery, które uniemożliwiałyby rozmowę z kolegami z innego działu lub udostępnianie innym danych, informacji lub wiedzy na temat tego, nad czym pracujesz. To liderzy działów lub jednostek biznesowych decydują się na to, aby nie udostępniać informacji, ani nie współpracować między sobą. To kwestia przywództwa i kultury. Dlatego likwidacja silosów wymaga zmiany mentalności. I to właśnie ta mentalność może być ogromną przeszkodą, jeśli chodzi o stawianie klienta na pierwszym miejscu i w centrum uwagi oraz poprawę doświadczeń klienta.

Jak przełamać silosy w organizacji i skoncentrować się na obsłudze klienta? 

Aby przełamać mentalne, wewnętrzne podziały w firmie, warto poświęcić trochę czasu na zaprojektowanie kultury zorientowanej na klienta. Cała organizacja powinna skupić się wokół klienta i dążyć do wspólnego celu, jakim jest zapewnienie bezproblemowych i spójnych doświadczeń. To wymaga współpracy między działami, która może być utrudniona właśnie przez istnienie silosów. 

Dlatego warto zastanowić się, jak usunąć bariery i stworzyć otwartą kulturę, która zachęca do współpracy.

Przełamanie silosów to nie tylko zmiana kulturowa, ale także zmiana sposobu myślenia, która musi przyjść z góry. Zarówno kierownictwo firmy, jak i szefowie działów/jednostek biznesowych muszą działać w sposób zaangażowany i dostosowany do potrzeb organizacji. 

Istnieje kilka sposobów ułatwiających likwidację silosów i podjęcie współpracy.

Oto one:

  • Postawienie i odpowiednie zakomunikowanie wspólnego celu i wpływu każdego działu na jego osiągnięcie.
  • Używanie wspólnego słownictwa, jeśli chodzi o klienta i jego doświadczenie.
  • Usprawnienie komunikacji i interakcji międzyfunkcyjnych poprzez inicjowanie i wspieranie inicjatyw.
  • Dzielenie się historiami i docenianie sukcesów oraz współpracy między zespołami.

Przełamanie silosów może być trudnym procesem, ale warto podjąć wyzwanie, aby stworzyć kulturę zorientowaną na klienta i poprawić doświadczenie nie tylko na jednym punkcie styku, ale podczas całej podróży klienta. 

Artykuł powstał na podstawie wiedzy z wpisu: https://cx-journey.com/2023/03/connected-experiences-require-you-to-connect-your-silos-heres-how.html