Błędy to naturalny element procesu uczenia się. Także podczas transformacji CX. Ale, żeby uczyć się na błędach, wcale nie musimy ich popełniać – wystarczy obserwować i brać przykład z tych, którzy mają je już za sobą.
Dlatego dzisiaj podzielimy się kolejną serią błędów popełnianych przez firmy i CX Managerów podczas pracy nad Customer Experience. Poprzednio pisaliśmy już o brakach w procesach zamykania głosu klienta w tzw. małą i dużą pętle. Dzisiaj skupimy się na błędach związanych z:
- Wprowadzaniem zmian na podstawie głosu klientów na poziomie strategicznym
- Brakiem przepływu informacji na temat klienta wewnątrz firmy, między pracownikami,
- Komunikacją o naprawianiu błędów i kontaktem z klientami.
Błędy popełniane przez firmy przy pracy nad Customer Experience
Brak zamknięcia głosu klienta w pętlę na poziomie strategicznym
CX-owe działania na poziomie osobistym i taktycznym są najważniejsze, ale konieczne jest również wycofanie się i spojrzenie na doświadczenia klienta z szerszej perspektywy. Niektóre z ulepszeń, które należy wprowadzić, dotyczą całej organizacji i wymagają zaangażowania na poziomie C. A to dlatego, że tylko wsparcie osób decyzyjnych może zapewnić przyzwolenie na zaangażowanie czasu pracowników, funduszy i innych zasobów.
Daj im okazję spojrzeć na wnioski wyciągnięte z feedbacku od klientów, z szerszej perspektywy. Pomocne w tym mogą okazać się odpowiedzi na te pytania:
Czy w całej organizacji istnieją wspólne tematy bazujące na opinii klientów? Jakich zmian strukturalnych musi dokonać cała firma? Jak włączyć informacje zwrotne do procesów decyzyjnych? W jaki sposób informacje zwrotne mogą wpłynąć na wyniki i strategie biznesowe? Jaka komunikacja jest wymagana, aby zaangażować organizację w bardziej strategiczny przegląd opinii klientów lub transformację CX?
Brak komunikacji na temat klienta z pracownikami
Jeśli pracownicy nie wiedzą, co robią źle, nie mogą zmienić swoich działań i zachowań. Twoi pracownicy są tymi, którzy zapewniają doświadczenie klienta; utrzymywanie ich w niewiedzy na temat tego, jak działają lub jak zaspokajają (lub nie) potrzeby klientów, jest szkodliwe dla firmy. To oni mają możliwość natychmiastowej zmiany doświadczenia klienta, więc podziel się z nimi zebranymi opiniami. Doceniaj ich za właściwe zachowania i za zachwyconych klientów lub trenuj ich, gdy doświadczenie nie poszło tak dobrze.
Brak zamknięcia pętli z samymi klientami – informacji o zmianach
To naprawdę ważne! Pamiętaj, że klienci poświęcają swój cenny czas, przekazując Ci opinie na temat Twoich produktów i usług. Dlatego w zamian, możesz im powiedzieć, co zrobiłeś z ich opiniami, jakie ulepszenia wprowadziłeś na ich podstawie – w tym zmiany taktyczne i strategiczne. Komunikowanie tego klientom upewnia ich, że:
- ich opinie są cenne,
- ich czas nie został zmarnowany,
- faktycznie wykorzystujesz ich opinie,
- mogą oni ponownie przekazać informacje zwrotne.
Zawsze komunikuj swoim klientom, jakie zmiany zostały wprowadzone w wyniku ich opinii i dziękuj im za poświęcony czas