Klienci i ich doświadczenie powinny zawsze znajdować się „na radarze” Twoich pracowników. Zgadzasz się, prawda? Ale… co to właściwie oznacza? Przede wszystkim to, że pracownicy powinni:
- wiedzieć, jak wpływają na doświadczenie klienta,
- rozumieć, co to znaczy zapewniać doskonałe doświadczenie i obsługę klienta,
- posiadać narzędzia i wiedzę do tego, aby takie doświadczenia zapewniać.
Ten cel wydaje się oczywisty i prosty dla pracowników tzw. pierwszej linii, np. Obsługi klienta. Ale dobrze wiemy, że doświadczenie klienta nie jest tworzone tylko w miejscach, gdzie pracownik ma z nim bezpośredni kontakt.
Dlatego w tym artykule znajdziesz odpowiedzi na pytania:
- Jak upewnić się, że WSZYSCY pracownicy skupiają się na właściwym celu?
- Jak możesz zapewnić, że wszyscy wiedzą, że to klient jest sensem istnienia firmy?
Zadbaj o podstawy
Mówienie o tym, że CX jest ważny, nie wystarczy. Musisz zacząć od podstaw, czyli wzbudzenia w swoim zespole świadomości tego, jak ważne jest stawianie klienta w centrum działań. Aby tak się stało pracownicy muszą być osadzeni w klientocentrycznej kulturze i wyposażani w odpowiednie informacje.
Podstawą jest oczywiście kultura. Musi to być właściwa kultura, celowo zaprojektowana tak, aby klient znajdował się w centrum biznesu. Innymi słowy — kultura zorientowana na klienta, czyli taka, w której nie podejmuje się decyzji ani nie rozpoczyna projektów bez udziału klienta i bez zadania sobie pytania: Jak to wpłynie na klienta? Jak się przez to poczuje? Jaki problem klienta rozwiązuje? Jaką wartość tworzy?
Jeśli chodzi o właściwe informacje, mamy dla was podpowiedź.
Oto lista tematów i kwestii, które musisz przekazać w jasny sposób swoim pracownikom, aby mieć pewność, że widzą oni sens w proklienckiej postawie i działaniach CX:
1. Wizja: czyli inspiracja, która przedstawia nie tylko to, co firma stara się osiągnąć w perspektywie krótko- i długoterminowej, ale także kieruje procesami decyzyjnymi i wynikającym z nich kierunkiem działań. Przypuszczalnie twoja wizja powinna:
- wyznaczać granicę między tym, co robisz i dla kogo to robisz
- stworzyć harmonię w organizacji.
2. Wartości: Twoimi podstawowymi wartościami są przekonania, które pomagają ci zidentyfikować, które zachowania i działania są właściwe, a które nie dla twoich pracowników, gdy wchodzą w interakcje ze sobą i z klientami. Wszystko, co robią, musi być zgodne z twoimi wartościami i powinno być zintegrowane ze wszystkim, co robisz.
W razie wątpliwości pracownik może zadać sobie pytanie: „Czy to jest właściwe? Czy jest to zgodne z naszymi wartościami?”
Decyzje są podejmowane, a polityki i procesy są projektowane przez pryzmat tych wartości – wartości, które wspierają i tworzą organizację zorientowaną na klienta.
3. Obietnica marki: Obietnica marki to oczekiwania stawiane klientom. Jest to połączenie celu marki i rzeczywistości, czyli tego, co marka może dostarczyć. Określa korzyści, jakich klient może oczekiwać, doświadczając Twojej marki – w każdym punkcie styku. Jest przeznaczony zarówno dla klientów, jak i pracowników, ponieważ pracownicy na wszystkich poziomach, na pierwszej linii i za kulisami, muszą dotrzymywać tej obietnicy.
4. Głos klienta: słuchanie klientów i upewnianie się, że ich opinie są udostępniane (i uwzględniane) w całej organizacji, pomaga pracownikom połączyć kropki – słyszą, w jaki sposób to, co robią, odnosi się do doświadczeń klientów. Korzystaj z informacji zwrotnych, aby szkolić w zakresie ulepszeń i celebrować rzeczy, które pracownicy robią dobrze.
5. Mapy podróży klienta: Proces mapowania podróży jest najlepszym narzędziem, które pomaga połączyć wszystkich pracowników z tym, w jaki sposób wpływają oni na doświadczenie klienta. Mapa jest podstawą doświadczenia klienta i chociaż zawiera szczegółowe informacje o tym, czego klient doświadcza, ważne jest również stworzenie planu usługi, który określa ludzi, narzędzia, systemy i procesy, które wspierają i ułatwiają to doświadczenie.
6. Persony: Pracuj nad stworzeniem person, które są grupami klientów o podobnych potrzebach, bolączkach, problemach do rozwiązania i zadaniach do wykonania. Wyjaśniają, dla kogo tworzysz produkty i świadczysz usługi. Uspołecznij persony, aby upewnić się, że pracownicy dobrze rozumieją, kim są Twoi klienci. Korzystaj także z map empatii, aby pomóc pracownikom dotrzeć do umysłów i serc tych osób/klientów.
7. Opisy stanowisk: Kiedy opisy stanowisk nie tylko opisują pracę, którą pracownik będzie wykonywał, ale także sposób, w jaki ta praca wpływa na klienta, rozjaśnia to pole widzenia. Kandydaci do pracy przychodzą do pracy wiedząc, że:
- firma myśli o kliencie
- w jaki sposób przyczynią się nie tylko do wyników biznesowych, ale przede wszystkim do wyników klientów.
Uwzględnienie w opisie stanowiska KPI zorientowanych na klienta i powiązanie premii lub innego wynagrodzenia zmiennego z wynikami klienta i doświadczeniem klienta, dodatkowo uderza w punkt, w którym firma stawia klienta na pierwszym miejscu i w centrum.
8. Komunikacja: Komunikacja jest być może nadrzędnym narzędziem nad wszystkimi wcześniej wymienionymi. Jest ważna sama w sobie, ale musi być również używana w połączeniu z innymi narzędziami. To, co jest udostępniane i komunikowane, jest postrzegane jako ważne dla Twoich pracowników. Porozmawiaj o klientach. Wprowadź głos klienta we wszystko, co robisz. Porozmawiaj o tym, jak Twoje/ich decyzje wpływają na Twoich klientów. Rozmawiaj o tym, jak działania i zachowania każdego pracownika wpływają na firmę, klientów i innych pracowników. Komunikacja zapewnia przejrzystość, która ma kluczowe znaczenie dla wyraźnej linii wzroku.