Empatia = Customer Experience, a raczej bez empatii nie można mówić o projektowaniu dobrego CX.

Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie budowaniu pozytywnych doświadczeń.

Dlatego dzisiaj skupimy się właśnie na empatii i trudnym zagadnieniu związanym z tym… jak można jej uczyć lub wzmacniać ją w organizacji i zespołach CX.

W artykule przeczytacie m.in. o:

  • Znaczeniu Customer Journey Map w uczeniu empatii;
  • Narzędziu, jakim są Mapy Empatii;
  • Uczeniu się umiejętności słuchania i reakcji na zachowania i słowa klientów, 
  • Skryptach i scenariuszach rozmów w obsłudze klienta i tym, dlaczego trzeba do nich podejść z dystansem.

Na początek: czym jest empatia?

Według Merriam-Webster empatia to działanie polegające na zrozumieniu, byciu świadomym, wrażliwym i zastępczym doświadczaniu uczuć, myśli i doświadczeń innej osoby z przeszłości lub teraźniejszości, bez pełnego komunikowania tych uczuć, myśli i doświadczeń w obiektywnie wyraźny sposób.

Empatia została również zdefiniowana jako praktyka wchodzenia w myśli, uczucia, osobowość i okoliczności innej osoby, aby lepiej zrozumieć jej pragnienia.

W najprostszej formie jest to zatem umiejętność rozumienia i dzielenia się uczuciami innych, którego nie należy jej mylić ze współczuciem.

Czy empatii można się nauczyć? 

Uznaje się, że empatii można się nauczyć. Niektórym jej odczuwanie przychodzi łatwo i naturalnie, a inni po prostu potrzebują więcej czasu na naukę współodczuwania niż inni.

Jak nauczyć pracowników empatii? 

Ma to rację bytu także w Twojej organizacji lub zespole. Tym bardziej że osoby zajmujące się CX muszą wykazywać się wysokim stopniem empatii. Jak pomóc im taki stopień osiągnąć? Oto kilka praktycznych wskazówek:

  1. Dobrym pomysłem jest wykorzystanie map podróży klienta, jako narzędzia szkoleniowego, aby pomóc pracownikom zrozumieć i przeżyć to, przez co przechodzi klient.
  2. Mapy empatii to osobne narzędzie, które jeszcze lepiej niż ogólna mapa podróży klienta pomaga spojrzeć na klientów przez pryzmat ich widzenia, odczuwania, działania i myślenia. 
  3. Podziel się opiniami klientów – zwłaszcza w formie dosłownej lub wywiadów wideo (tj. prosto z ust klienta, aby uchwycić ton, uczucia, emocje itp.), a także person. Informacje o klientach są podstawą budowania empatii.
  4. Nie zapomnij nauczyć pracowników tego, aby naprawdę zwracali uwagę na to, co klient mówi, zarówno werbalnie, jak i poprzez mowę ciała.
  5. Naucz ich rozpoznawania zachowań i wskazówek, które sygnalizują, że nadszedł czas na uruchomienie empatii.
  6. Pokaż im, że ważne jest, aby zawsze słuchać i być przygotowanym na reagowanie w sposób, w jaki wymaga tego klient, a nie w sposób, w jaki skrypt każe im reagować.
  7. Pozbądź się sztywnych scenariuszy rozmów. Dotyczy to przede wszystkim obsługi klienta. 
  8. Kontynuuj wzmacnianie empatii podczas interakcji nie tylko z klientami, ale i w zespole, całej firmie, czyli między pracownikami.
  9. Upewnij się, że pracownicy rozumieją, że empatia i współczucie to nie to samo.

Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/02/empathy-can-it-be-measured.ht