CSAT, czyli Customer Satissfaction Score to oprócz NPS-a jedna z podstawowych metod pomiaru satysfakcji klienta. W przeciwieństwie do sztywnego w swojej konstrukcji Net Promoter Score, CSAT charakteryzuje się dużym stopniem dowolności – to firma, CX Manager lub inna osoba zajmująca się badaniami klienta decyduje o…
W poprzedniej części omówiliśmy dwa z pięciu głównych trendów CX na 2021 rok. Czas na pozostałą trójkę – w tym artykule opowiemy Wam więcej o: zbieraniu i wykorzystywaniu danych przy tworzeniu Customer Experience i dlaczego to właśnie informacja o kliencie ma obecnie kluczowe znaczenie, zdalnej…
Ponad 80% firm, dla których priorytetem jest jak budowanie pozytywnych doświadczeń i jak najlepsza obsługa klienta, odnotowuje wzrost przychodów. Ale… jak budować takie doświadczenia? Na pewno trzeba być na bieżąco z trendami CX. Rok 2020 wprowadził ogromne zmiany w świecie biznesu i wpłynął na obsługę…
Wbrew pozorom stawianie pierwszych kroków w wysłuchiwaniu głosu klienta może być prostsze niż.. zmiana tych procesów. Istnieje wiele narzędzi do efektywnego wysłuchiwania głosu klienta, w sieci można znaleźć też mnóstwo artykułów na temat tego w jaki sposób to robić. Ale co jeśli Ty i twoja…
![Jesteś gotowy wziąć CX na serio? Zobacz od czego zacząć [badania Forrester]](https://customermatters.pl/wp-content/uploads/2020/10/Zrzut-ekranu-2020-10-16-o-08.58.13.png)
Firmy z całego świata starają się przełożyć proklienckie myślenie i wizję na praktyczną strategię opartą na skupieniu się na potrzebach i oczekiwaniach klientów. W raporcie Forrester z 2017 roku, zastosowano ocenę poziomu „obsesji” na punkcie klientów (nazwijmy ją klientocentrycznością) w 45 organizacjach z Australii i…
Pewnie znacie stare ja świat motto branży nieruchomości: trzy klucze do sukcesu to lokalizacja, lokalizacja i lokalizacja. Shep Hyken zaproponował podobne podejście do świata obsługi klienta i tworzenia jego doświadczeń. Trzy klucze do sukcesu w tym przypadku to: spójność, spójność i spójność (z ang. consistency,…