W poprzedniej części omówiliśmy dwa z pięciu głównych trendów CX na 2021 rok. Czas na pozostałą trójkę – w tym artykule opowiemy Wam więcej o:
- zbieraniu i wykorzystywaniu danych przy tworzeniu Customer Experience i dlaczego to właśnie informacja o kliencie ma obecnie kluczowe znaczenie,
- zdalnej obsłudze klienta i związanych z nią nowych, CX-owych wyzwaniach,
- personalizacji i jej znaczeniu w zapewnieniu obsługi na światowym (i oczekiwanym przez klientów) poziomie.
Dane, dane i jeszcze więcej danych
Firmy są coraz bardziej świadome znaczenia danych na temat klientów w zwiększaniu zysku i osiągania zwrotu z inwestycji. Ponieważ klienci oczekują spersonalizowanych, natychmiastowych doświadczeń online, wartość wglądu w dane w czasie rzeczywistym staje się coraz ważniejsza.
Już teraz analizy predykcyjne pomagają detalistom zwiększyć marże nawet o 60%! Liczba ta będzie rosnąć, wraz z możliwościami wykorzystania w handlu sztucznej inteligencji i malejącymi cenami dostępnych rozwiązań.
Jakie dane zbierają firmy? Przede wszystkim dane transakcyjne, behawioralne i lokalizujące. Wszystko to, aby utworzyć identyfikator klienta, który poinformuje ich o ich celach, potrzebach i planach. Te dane mają kluczowe znaczenie dla zrozumienia tego, co tak naprawdę ma wpływ na ich CX, a co nie. Gdy wszystkie te dane zostaną zebrane i zapisane, analizy predykcyjne mogą pomóc firmom zrozumieć, w jaki sposób osiągają sukces lub przeciwnie – dlaczego nie osiągają swoich celów.
Firmy wykorzystują wszystkie dane o klientach do jeszcze jednego celu: poprawy jakości doświadczenia. W jaki sposób?
- dostarczając informacje zwrotne w czasie rzeczywistym.
- przewidując potrzeby klientów
- identyfikując klientów, których mogą stracić i podejmując zachowania mające na celu ich zatrzymanie.
Zdalna obsługa klienta
Postęp technologiczny sprawił, że obecnie obsługa i wsparcie klienta zostało przeniesione w dużej mierze do sfery online. Zmieniło to nie tylko obowiązujące standardy i strategie, ale także oczekiwania klientów wobec firm.
Trend całkowicie zdalnej obsługi ma ogromny wpływ na firmy, pracowników i nieświadomie również na samych klientów.
Jeśli chodzi o pracowników i firmy, praca zdalna niesie za sobą wiele zalet. Organizacje mogą nie tylko zaoszczędzić znaczne koszty na wynajmie, ale i wybierać pracowników z większej i bardziej zróżnicowanej puli talentów. Z drugiej strony pracownicy mogą wykonywać swoje obowiązki z dowolnego miejsca (w tym z łóżek) i skrócić czas marnowany na dojazdy. Nic dziwnego, że większość osób, które próbowały pracować zdalnie nie chce już wracać do biur.
Dostosowanie się do tej zmiany może okazać się jednak sporym wyzwaniem. Zespoły muszą nauczyć się nowych metod zapewniania efektywnej, zdalnej obsługi klienta, w tym:
- znaleźć najlepsze sposoby na usprawnienie współpracy na odległość,
- nauczyć się udostępniania między sobą informacji i danych na temat klientów,
- przystosować się do komunikacji w przestrzeni wirtualnej,
- nauczyć się i stosować zautomatyzowane oprogramowania w celu usprawnienia operacji, z którymi wcześniej prawdopodobnie nie mieli czynienia,
- znaleźć metody utrzymania motywacji i efektywnego wykonywania zadań.
Kluczem do dobrego CX będzie (nadal) personalizacja
Dzisiejsi konsumenci oczekują, że tworzone przez firmy doświadczenia będą nie tylko wysoce spersonalizowane, ale i jak najlepiej dostosowane do ich potrzeb. Firmy muszą skupić się na dostarczaniu klientom odpowiednich i wartościowych informacji. Od zespołów CX wymaga się CX proaktywnej pomocy i to… bez konieczności udostępniania swoich danych osobowych. Co ciekawe, ponad 60% konsumentów oczekuje, że firmy będą wysyłać spersonalizowane oferty lub rabaty na podstawie zakupionych przez nich produktów.
Klient musi czuć się doceniony i wysłuchany podczas całej podróży z firmą.
Obecnie zespoły obsługi klienta mogą komunikować się z klientami we własnym zakresie, jak i za pośrednictwem mediów społecznościowych, takich jak Facebook, Twitter, Whatsapp czy Instagram. W niedalekiej przyszłości firmy prawdopodobnie jeszcze bardziej zwiększą wysiłki skierowane na kontakt z klientami za pośrednictwem platform internetowych – w celu dostarczania i aktualizacji zamówień, oferowania wsparcia lub wysyłania promocji.
Jak widać pole do działania jest szerokie. Istnieje wiele sposobów, aby zaoferować swoim klientom dobry CX w 2021 roku i w przyszłych latach. Na początek upewnij się, że znasz preferencje komunikacyjne swoich klientów i spersonalizuj prowadzone rozmowy i kontakty zewnętrzne. Zacznij od e-maili – czy wiesz, że spersonalizowane wiadomości generują sześciokrotnie wyższe stawki transakcji!
Podsumowując – otwartość na zmiany to podstawa dobrego CX!
Poznałeś pięć trendów związanych z doświadczeniami klientów, na które należy zwrócić uwagę w 2021 r. Wszystkie zaobserwowane przez badaczy tendencje wynikały przede wszystkim z szybkich postępów w dziedzinie sztucznej inteligencji i gromadzenia danych, zalet podejścia wielokanałowego oraz globalnego przejścia w kierunku pracy zdalnej. W przyszłości prawdopodobnie zobaczymy ciągły rozwój właśnie w tych obszarach, które będą nadal bardzo mocno kształtować CX.
Lepiej zacznij działać już teraz, bo… nic nie jest dane na zawsze :). Należy się spodziewać, że do końca 2021 roku prognozy te mogą wyglądać zupełnie inaczej! Bądź gotowy do zmian i miej otwartą głowę – to tak naprawdę podstawa działania dobrego CX Managera!
Źródłó: Blog Kustomer.com