Wbrew pozorom stawianie pierwszych kroków w wysłuchiwaniu głosu klienta może być prostsze niż.. zmiana tych procesów. Istnieje wiele narzędzi do efektywnego wysłuchiwania głosu klienta, w sieci można znaleźć też mnóstwo artykułów na temat tego w jaki sposób to robić. Ale co jeśli Ty i twoja firma wysłuchuje się głosu klientów od lat? Skąd masz wiedzieć, kiedy nadszedł czas na odświeżenie lub całkowite przeprojektowanie programu Voice of Customer?
Twój program Voice of Customer – zobacz, co wokół Ciebie się zmieniło
Kiedy ostatni raz długo i uważnie przyglądałeś się temu, jakie działania podejmujesz, jeśli chodzi o słuchanie klientów? Nawet proces, który w momencie jego tworzenia wydawał się doskonały z czasem może stał się… nieefektywny. Dlaczego? Przyczyny mogą być różne. W Twoim zespole mogło dojść do zmian personalnych, zmieniła się struktura firmy, osoby, które pierwotnie zaprojektowały ankiety już z Tobą nie pracują itd. Czy pamiętasz w ogóle cele, jakie stawiał sobie przez projektowaniem i powód takiego podejścia?
Tak czy inaczej, jest bardzo prawdopodobne, że nadszedł czas, aby ponownie przeanalizować sposoby wysłuchiwania klientów tak, aby upewnić się, że spełniają dzisiejsze standardy i wymagania. Firmy stale się zmieniają – w tym roku można było zauważyć to jeszcze wyraźniej niż kiedykolwiek. Opracowywane są nowe produkty, zmieniają się klienci, a ich potrzeby ewoluują. Dlatego tak ważne jest, aby regularnie powracać do swoich strategii VoC, aby upewnić się, że nadal słuchasz wszystkich klientów i to w odpowiedni sposób.
Skąd masz wiedzieć, że to czas na zmiany? Sprawdź naszą listę
Wyczucie tego, że nadszedł czas na przeprojektowanie lub aktualizowanie programów wysłuchiwania głosu klienta ma ogromne znaczenie. W końcu nieefektywne zbieranie feedbacku oznacza brak dostępu do opinii klienta, a więc brak możliwości reakcji na problemy. Co w efekcie może zadecydować o tym, że klient zamiast Ciebie wybierze konkurencję.
Oto lista symptomów, które możesz zauważyć w swojej organizacji i które świadczą o tym, że najwyższy czas odkurzyć sposób wysłuchiwania głosu klientów. Zrób to, jeśli:
- Nie znasz lub nie pamiętasz swoich pierwotnych celów,
- Znasz cele, ale wiesz, że nie udało się ich osiągnąć,
- Nie zmieniłeś nic na podstawie opinii uzyskanych od klientów,
- Zaobserwowałeś drastyczny spadek liczby lub jakości odpowiedzi w ankietach,
- Wykorzystujesz napływający feedback tylko do zgłoszenia jednego lub dwóch problemów – reszta danych nie jest analizowana, a na ich podstawie nie podejmowane są żadne działania,
- Tylko jedna osoba (Ty?) ma wgląd do opinii klientów – nie są przekazywane do wnętrza organizacji,
- Nastąpiły poważne zmiany kadrowe w Twojej firmie (szczególnie na stanowiskach związanych z CX, Obsługą Klienta, pozycjach kierowniczych),
- Przejąłeś inną firmę lub połączyłeś się się z nowymi markami
- Dodałeś nowe produkty do oferty lub w znaczący sposób zmieniłeś obecne,
- Zmienił się Twój model biznesowy,
- Wysłuchiwanie klienta nie należy do priorytetów firmy,
- Nie śledzisz opinii i zachowania klienta w mediach społecznościowych,
- Na rynku pojawili się nowi konkurenci,
- Nie wprowadzasz ulepszeń na podstawie opinii.
Widzisz siebie na tej liście? Czas na zmiany!
Oprócz kwestii, które dotyczą Ciebie i twojej firmy musisz wiedzieć, że gwałtownie zmieniają się też czynniki zewnętrzne. Być może od czasu projektowania programu VoC w Twojej firmie zmieniły się metody gromadzenia danych czy preferencje respondentów (dotyczące wypełniania ankiet). Być może zmieniło się nawet samo VoC, które obejmuje teraz więcej niż tylko ankiety. Nie chodzi już tylko o pytania zadawane klientom, ale także aktywne słuchanie – wszędzie tam, gdzie Twoi klienci chcą mówić i wyrażać swoje opinie.
Jeśli więc Twoje podejście do VOC – nie tylko sposób gromadzenia informacji zwrotnych, ale także ich dystrybucji, analizowania, opracowywania strategii oraz komunikowania ulepszeń – pozostaje w stagnacji, po prostu… marnujesz pieniądze.
Źródło: Blog CX Journey