Ponad 80% firm, dla których priorytetem jest jak budowanie pozytywnych doświadczeń i jak najlepsza obsługa klienta, odnotowuje wzrost przychodów.
Ale… jak budować takie doświadczenia? Na pewno trzeba być na bieżąco z trendami CX.
Rok 2020 wprowadził ogromne zmiany w świecie biznesu i wpłynął na obsługę klienta na całym świecie. Przyszłość niewątpliwie przyniesie jeszcze dalej idące zmiany. Dlatego, aby lepiej przygotować się na to co może czekać nas w 2021 roku, na podstawie artykułu z bloga Kustomer.com prezentujemy pięć trendów, które zgodnie z przewidywaniami w najbliższym razie będą miały największy wpływ na kształt CX.
W tym artykule napiszemy więcej o dwóch z pięciu kluczowych trendów CX na 2021: sztucznej inteligencji i wirtualnym asystencie.
Sztuczna inteligencja – to już się dzieje!
Pisząc „sztuczna inteligencja” (AI) wcale nie mamy na myśli rewolucyjnych wynalazków, ani rzeczywistości rodem z Terminatora. Może nie nazywamy tego wprost, ale sztuczna inteligencja już od lat zmienia sposób interakcji firm z klientami. A jej znaczenie będzie rosło i to szybko, bo Microsoft przewiduje, że do 2025 roku aż 95% interakcji z klientami będzie odbywać się za pośrednictwem sztucznej inteligencji.
W jaki sposób już korzystamy z AI? Zespoły sprzedaży i CX wykorzystują programy oparte na sztucznej inteligencji, aby szybko odpowiadać na zapytania klientów i usprawniać komunikację. Firmy na całym świecie wykorzystują ją również do polecania spersonalizowanych produktów i usług.
Sztuczna inteligencja na nowo kształtuje doświadczenia klientów i całą jego Customer Journey w firmie, czego efektem są coraz lepiej zintegrowane i coraz bardziej spersonalizowane doświadczenia:
- Dzięki sztucznej inteligencji marki mogą być natychmiast dostępne dla swoich klientów na każdym etapie ich podróży.
- Wykorzystanie AI może pomóc firmom lepiej zrozumieć klientów i zapewnić lepszą obsługę, co skutkuje wyższymi konwersjami i mniejszym prawdopodobieństwem porzucania zakupów.
Jednym z największych wyzwań stojących przed pracownikami BOK i managerami CX jest sprawna obsługa coraz większej liczby telefonów, e-maili i zapytań w mediach społecznościowych. Dlatego zespoły zajmujące się obsługą klienta coraz częściej wykorzystują sztuczną inteligencję do zbierania wstępnych informacji dla agentów i obsługi podstawowych problemów, w których rozmowa z konsultantem nie jest konieczna. Skutek? Krótszy czas oczekiwania, zmniejszenie poziomu frustracji i… zadowolenie klienta.
Wykorzystanie sztucznej inteligencji to przyszłość CX
W świecie, w którym doświadczenia zapewnianie klientom mogą albo sprzyjać biznesowi albo… całkowicie go zepsuć, warto sięgać po każdą pomoc w budowaniu dobrego CX. Sztuczna inteligencja jest doskonałym narzędziem wspomagającym budowanie lojalności – dzięki niej możesz zapewnić klientów, że ich czas jest dla Ciebie cenny. Oto kilka przykładów tego, jak firmy wykorzystują sztuczną inteligencję do usprawnienia obsługi klienta, które mogą stanowić inspirację do zmian w CX na 2021 rok:
- wykorzystanie automatycznych odpowiedzi do sortowania problemów i rozwiązywania podstawowych, powtarzających się i nieskomplikowanych spraw,
- automatyzacja zadań ręcznych, takich jak np. tagowanie odpowiedzi otwartych z ankiet satysfakcji klienta lub NPS,
- inteligentne przekierowywanie do odpowiedniego agenta ze względu na rodzaj problemu,
- rozszerzona i spójna komunikacja, która pozwala chatbotom i agentom pracować równocześnie. Boty obsługują proste zapytania, a agenci mogą przejąć kontrolę, gdy zadanie stanie się dla maszyny zbyt skomplikowane.
- ulepszone wsparcie dzięki monitorowaniu połączeń i sugestiom dla przedstawicieli w czasie rzeczywistym..
Dwa główne, zaobserwowane przez specjalistów trendy na 2021 rok w oprogramowaniu do obsługi klienta, które bazują na sztucznej inteligencji to chatboty i wirtualni asystenci. Przyjrzyjmy się bliżej temu, w jaki sposób obie technologie mogą zautomatyzować funkcje biznesowe i poprawić CX:
Chatboty
Firmy z różnych sektorów wykorzystują obecnie chatboty do tego, aby lepiej zaspokajać potrzeby klientów – przede wszystkim ze względu na szybkość odpowiedzi. Przewiduje się, że wielkość rynku chatbotów wzrośnie z 2,6 mld USD w 2019 r. Do 9,4 mld USD do 2024 r. Firmy będą wykorzystywać chatboty do obniżania kosztów operacyjnych i usprawnienia procesów obsługi klienta. Oczywiście, chatbot nigdy nie zastąpi prawdziwego konsultanta, lecz może:
- udzielić natychmiastowych odpowiedzi na proste zapytania klientów i co ważne – może to zrobić 24/7,
- zebrać dane klientów i analizować je, aby uzyskać wgląd w ich zachowania,
- zmniejszyć presję wywieraną na pracowników obsługi klienta poprzez automatyzację wsparcia niskiego poziomu i umożliwiając im obsługę tylko trudniejszych zapytań,
- zwiększyć zaangażowanie klientów i konwersję.
Wirtualni asystenci
Wirtualni asystenci umożliwiają użytkownikom interakcję z językiem mówionym (wszyscy dobrze znamy komendy: Hej Alexa! Hej Google!). Podobnie jak w przypadku chatbotów, do ich głównych zalet należą:
- pomoc w zmniejszeniu presji czasu i liczby zamkniętych zgłoszeń, wywieranej na pracowników BOK,
- możliwość wykorzystania w aplikacjach i na stronach www,
- ułatwienie automatyzacji interakcji z obsługą klienta.
Wbrew powszechnemu przekonaniu wirtualni asystenci nie są wykorzystywani do całkowitego zastępowania ludzi, ale do usprawnienia CX. Umiejętnie wykorzystany wirtualny asystent, wpleciony w istniejące już standardy obsługi zwolni agentów od niektórych obowiązków i da im czas na skupienie się nad ważnymi zadaniami.
Przyszłość to… wielokanałowość
Obsługa klienta staje się coraz bardziej złożona.
Aż 51% firm korzysta z co najmniej ośmiu kanałów obsługi klienta!
W 2020 roku wiele firm zostało zmuszonych do zamknięcia stacjonarnych sklepów i punktów usługowych i całkowitego przeniesienia się do internetu. Wiele z nich wciąż dostosowuje się do nowych strategii świadczenia cyfrowej obsługi klienta, a także ulepsza swój CX – tak, aby jak najlepiej sprostać oczekiwaniom klientów w nowej, wirtualnej rzeczywistości.
Na progu 2021 roku, firmy muszą skoncentrować się na zapewnianiu płynnej, wielokanałowej obsługi klienta prowadzonej w taki sposób, aby w dalszym ciągu budować wartość marki i zwiększać sprzedaż.
A nie będzie to zadanie łatwe, bo klienci wymagają spójnych i wysoce spersonalizowanych doświadczeń podczas interakcji z firmą – i to przy wykorzystaniu różnych urządzeń. Przykładowo, kontakt z marką może rozpocząć się na Twitterze i kontynuować przez wymianę e-maili, a zakończył telefonem do BOK. Niezależnie od etapu klient będzie oczekiwać bezproblemowego i zintegrowanego doświadczenia. Jeśli więc dajesz swoim klientom możliwość wejścia w interakcję z firmą na wiele sposobów – przez telefon, e-mail, czat na żywo, media społecznościowe i SMS-y ujednolicona obsługa klienta jest koniecznością.
Udany omnichannel (wielokanałowość) charakteryzuje się:
- bezproblemowym przejściem pomiędzy kanałami cyfrowymi, a także z kanałów komunikacji online do offline i odwrotnie,
- dostępem do tych samych, pełnych informacji na temat klienta i sprawy w każdym kanale,
- tworzeniem jednolitych i niezapomnianych wrażeń od pierwszego do ostatniego punktu kontaktu.
Co jeszcze w CX na 2021?
Omówiliśmy dwa z pięciu głównych trendów CX na 2021 rok. W kolejnej części, którą opublikujemy jeszcze w tym roku przeczytacie więcej o zbieraniu danych, personalizacji doświadczeń i… kolejnych przewidywaniach, dzięki którym będzie gotowi na serwowanie swoim klientom jeszcze lepszych doświadczeń.