CSAT, czyli Customer Satissfaction Score to oprócz NPS-a jedna z podstawowych metod pomiaru satysfakcji klienta. W przeciwieństwie do sztywnego w swojej konstrukcji Net Promoter Score, CSAT charakteryzuje się dużym stopniem dowolności – to firma, CX Manager lub inna osoba zajmująca się badaniami klienta decyduje o treści pytań zadanych klientowi, ich liczbie w ankiecie satysfackji czy też użytej skali.
Niezależnie od tego, jak dokładnie wygląda badanie satysfakcji klienta w Twojej firmie jedno jest pewne – musisz prowadzić je regularnie, a na tej podstawie zmieniać doświadczenie klientów na lepsze. Słowem – musisz dążyć do tego, aby wskaźnik CSAT, czyli satysfakcja klientów była coraz wyższa lub (jeśli udało Ci się już dojść do tego poziomu) utrzymywała się na takim samym, doskonałym poziomie.
Eksperci z CX Journey opublikowali garść wskazówek, dotyczących tego, jak można poprawić wynik CSAT. Oto niektóre z nich, które uznaliśmy za najbardziej przydatne:
- Po pierwsze: nie skupiaj się na liczbie! Skup się na kliencie i jego doświadczeniu. Numer to tylko środek do osiągnięcia celu, którym jest zmiana satysfakcji klienta na lepsze.
- Nie spoczywaj na laurach – doświadczenie klienta to podróż, a jej ciągłe doskonalenie jest kluczem do sukcesu. Nie wystarczy, że raz poprawisz doświadczenie – musisz stale weryfikować każdy etap podróży i sprawdzać poziom satysfakcji na każdym punkcie styku.
- Pamiętaj, że oczekiwania klientów stale się zmieniają (szczególnie dobitnie pokazał nam to ostatni, pandemiczny rok). To, co dziś zachwyca klientów, jutro może być już dla nich standardem. Stale więc śledź zmiany i wyciągaj wnioski.
- Weź pod uwagę fakt, że klienci się zmieniają: dotychczasowi klienci odchodzą, a przychodzą nowi. Nowi klienci mogą mieć inne potrzeby, oczekiwania i problemy. Dlatego badania satysfakcji kieruj zawsze to AKTUALNEJ grupy klientów.
- Pamiętaj, że biznes i Twoja branża nie stoi w miejscu – śledź to, co robi konkurencja i reaguj na zmiany na rynku.
- Bądź na bieżąco z trendami – nowe technologie i rozwiązania mogą pojawić się z dnia na dzień. Nie zapomnij zaktualizować w związku z nimi pytań kierowanych do klientów!
- Wyznacz w formie osoby odpowiedzialne za STAŁY monitoring CSAT i przekazywanie informacji do innych. Musi być to proces na stale wpisany do firmowego DNA, tak aby na pewno go nie zaniedbać.
Stworzone na podstawie tłumaczenia ze strony: CX Journey