Firmy z całego świata starają się przełożyć proklienckie myślenie i wizję na praktyczną strategię opartą na skupieniu się na potrzebach i oczekiwaniach klientów.
W raporcie Forrester z 2017 roku, zastosowano ocenę poziomu „obsesji” na punkcie klientów (nazwijmy ją klientocentrycznością) w 45 organizacjach z Australii i Nowej Zelandii i porównano jej poziom z firmami z pozostałych części świata. Marketingowcy i liderzy CX mogą zastosować wiedzę zgromadzoną w raporcie we własnych wysiłkach w dążeniu do stawiania klienta w sercu organizacji.
Najważniejsze wnioski z raportu Forrester
Gdzie zacząć swoje CX-owe działania? Według autorów badania pierwszym krokiem powinno być sprostanie wyzwaniom, przed którymi stoją firmy, czyli:
• Stworzenie kultury skoncentrowanej na kliencie, która ma tak samo wielkie znaczenie w całej firmie. Mimo, że wiele firm posiada w swoich strukturach grupy pracowników z CX-ową zajawką, to większość z nich (jak pokazują badania na grupie firm z Australii i Nowej Zelandii) ma trudności z przyjęciem procesów, które wzmacniają i przenoszą ich pracę na całą organizację. Rozwiązaniem może być identyfikacja wewnętrznych liderów na poziomie kierowniczym i zachęta do dzielenia się efektami pracy nad CX.
• Pewność, że inwestycje w technologie związane z CX się opłacają. Wykorzystaj zasoby programistyczne do tworzenia zróżnicowanego Customer Experience. Zacznij od organizacji procesów i myślenia projektowego – oba te elementy mogą przyczynić się do wykorzystania technologii, w celu lepszego dostosowania się do dynamicznie zmieniających się potrzeb i oczekiwań klientów.
• Budowanie świadomości wśród kadry kierowniczej. Niektóre firmy zatrudniają CCO lub CX Managerów, których głównym zadaniem wcale nie jest zmiana kultury organizacyjnej na prokliencką wśród tysięcy pracowników. Ich celem ma być zmiana sposobu myślenia i porozumiewania się między osobami na najwyższych szczeblach firmy, aby to oni zaszczepili kulturę i procesy, które mogą napędzać zmiany w całej organizacji.
Wyzwania, a potem wskaźniki
Jeśli sprostałeś już tym lub podobnym wyzwaniom, czeka Cię coś jeszcze. Aby poważnie myśleć o CX musisz… mierzyć! Stosuj wskaźniki – nie tylko operacyjne, ale także wskaźniki wyników i percepcji. Aby zrobić to skutecznie, musisz:
• Zachęcać do wewnętrznego stosowania wskaźników klientów (customer metrics). Zacznij od podjęcia decyzji o głównym wskaźniku klienta, wokół którego może się skupić cała organizacja (może być to np. Wynik badania Net Promoter Score). Następnie wprowadź go do firmy, rozpoczynając proces skuteczniejszego i bardziej konsekwentnego mierzenia kluczowych interakcji w podróży klientów w Twojej organizacji.
• Mierzyć wyniki i wyciągać wnioski. Z badań Forrester wynikało, że mniej dojrzałe CX-owo firmy nie mierzą skutecznie kluczowych interakcji podczas Customer Journey swoich klientów Nie popełniaj tego błędu – nie zaprzestań na zorganizowaniu i wdrożeniu badań w organizacji. Ustal procesy gromadzenia i analizy wyników, przypisz konkretnym osobom odpowiedzialność i przede wszystkim – zmieniaj się na podstawie głosu klienta.
Całość artykułu znajdziesz na Blogu Forrester