Pewnie znacie stare ja świat motto branży nieruchomości: trzy klucze do sukcesu to lokalizacja, lokalizacja i lokalizacja. Shep Hyken zaproponował podobne podejście do świata obsługi klienta i tworzenia jego doświadczeń. Trzy klucze do sukcesu w tym przypadku to: spójność, spójność i spójność (z ang. consistency, stąd nazwa teorii).

Dlaczego to spójność i konsekwencja w tworzeniu CX jest kluczem do sukcesu?

Oczywiście zapewnienie niesamowitej obsługi klienta to znacznie więcej niż bycie spójnym. Jednak jeśli istnieje coś, czego nie można negocjować w budowaniu lojalności klientów, jest to właśnie przewidywalne doświadczenie – takie, na które klienci mogą liczyć konsekwentnie – za każdym razem.

Dlaczego całe doświadczenie musi być spójne? Ponieważ nie możesz być świetny jednego dnia, a następnego po prostu dobry lub przeciętny. W momencie, gdy w doświadczeniu dostarczanym klientom pojawia się niespójność, zaczynasz tracić ich zaufanie, a ostatecznie… możesz stracić klienta.

Sposoby, w jakie organizacje budują konsekwentnie spójne doświadczenia

  • Po pierwsze JAKOŚĆ produktu lub usługi musi być spójna. Cokolwiek firma sprzedaje, za każdym razem musi spełniać oczekiwania klienta. Nie ma znaczenia, jak dobra jest Twoja obsługa klienta, jeśli produkt nie spełnia oczekiwań to klient znajdzie inną firmę, która lepiej spełnia jego potrzeby.
  • Różne KANAŁY INTERAKCJI Z KLIENTAMI także muszą być spójne. Dzisiejsi klienci łączą się z firmami, z którymi prowadzą interesy na wiele sposobów. Klient tradycyjnie komunikował się z firmą osobiście lub przez telefon. Potem przyszły e-maile, potem czat, a potem chatboty. Są też portale społecznościowe i inne aplikacje do przesyłania wiadomości. To wszystko jest częścią cyfrowej rewolucji, a współczesny klient oczekuje spójnego doświadczenia, niezależnie od kanału.
  • POSTAWA PRACOWNIKÓW musi być konsekwentna. Nie chodzi oczywiście o to, żeby stworzyć armię klonów. Spójne musi być pozytywne nastawienie i wysiłek pracowników wkładany w dbanie o swoich klientów. Nie powinno mieć znaczenia, że ​​jednego dnia klient rozmawia z Jurkiem, a następnego z Anią. Niezależnie od tego, kto odbierze telefon lub odpowie na wiadomość, klient zawsze będzie miał dobre wrażenia.

Skąd mam wiedzieć czy mój CX jest spójny?

Istnieje kilka wyraźnych znaków, które możesz zaobserwować w kontakcie z klientami. Kiedy klienci wypowiadają się o firmie dostarczającej spójne doświadczenia, mówią: „Oni zawsze są bardzo pomocni”. Albo: „Zawsze są przyjaźni i kompetentni”. Kiedy używają słowa, po którym zawsze występuje coś pozytywnego o firmie, wiesz, że wykonałeś dobrą robotę i w firmie naprawdę istnieje spójność. Dostarczanie spójnych doświadczeń tworzy zaufanie. A zaufanie prowadzi do potencjalnej lojalności.

Więcej na temat teorii przeczytacie na blogu jej autora – Shepa Hykena. Jeśli nie macie ochoty na czytanie, nic straconego – amerykański ekspert od CX stworzył video, w którym wyjaśnia na czym polega teoria trzech C:

https://www.youtube.com/watch?v=uRyKF0yn3yI&feature=youtu.be