Firmy, dla których sezonowość ma duże znaczenie, a okres najbardziej intensywnej pracy przypada na różnego rodzaju święta, znajdą w tym artykule wiele cennych wskazówek. Lato to idealny czas na testowanie strategii CX – daje firmom unikalną możliwość przetestowania swoich strategii i przygotowania się na najintensywniejszy okres sprzedażowy w roku. W letnie dni ludzie chętnie robią zakupy, spacerują i odwiedzają różne miejsca, co stanowi doskonałą okazję do sprawdzenia, jak działają wdrożone rozwiązania.
Testowanie strategii w czasie letnich zakupów
Letnie weekendy i święta (w Polsce choćby majówka czy długi weekend 15 sierpnia), choć nie tak ważne i duże jak te zimowe, mogą być kluczowym okresem dla doświadczeń klienta. Firmy mają szansę przetestować swoje strategie obsługi, aby zapewnić, że spełniają one oczekiwania klientów przez cały rok.
Eksperci twierdzą, że specjalne promocje na początku lata nie są konieczne do osiągnięcia sukcesu. Kluczowe jest utrzymanie wysokich standardów obsługi, personalizacji i szybkości, które klienci oczekują przez cały rok. Każda firma powinna zrozumieć oczekiwania swoich klientów i podejmować odpowiednie kroki, aby zapewnić doskonałe doświadczenia, niezależnie od pory roku.
„Nie ma znaczenia, czy to jest styczeń, czy lipiec, czy klient siedzi w domu, czy relaksuje się na plaży,” mówi ekspert ds. doświadczeń klienta, Shep Hyken. „Chcesz, aby klient cię lubił, co oznacza, że lubią twój produkt lub twoją usługę, i idealnie lubią to na tyle, żeby chcieć wrócić.”
Lato jako czas na testy i eksperymenty
Późne wiosenne i letnie święta to okazja dla firm do przetestowania swoich doświadczeń. W wielu branżach ruch w tym okresie wzrasta, ale nie osiąga jeszcze swojego szczytu, co pozwala na wprowadzenie niezbędnych korekt.
„To jest czas, kiedy konsumenci testują i oceniają, co działa, a co nie,” mówi Kassi Socha, analityk marketingu w Gartner. Klienci mogą być mniej wyrozumiali podczas mniejszych świąt, co daje firmom szansę na poprawę swoich strategii przed nadejściem największych wyzwań zakupowych.
Negatywna reakcja klientów w czerwcu czy lipcu daje firmom wystarczająco dużo czasu na naprawienie problemów przed świątecznym szczytem. W późniejszym okresie roku marki powinny koncentrować się na wzmacnianiu sprawdzonych strategii, a nie naprawianiu błędów.
Odpowiednie zarządzanie pracownikami kluczem do sukcesu
Dostarczanie spójnych doświadczeń przez cały rok wymaga odpowiedniego zarządzania personelem. Kluczowe jest posiadanie wystarczającej liczby pracowników obsługujących klientów w sklepie i przez telefon.
„Nieodpowiednie zarządzanie personelem może być szczególnie problematyczne dla detalistów,” mówi Hyken. „Klient, który widzi przepełniony sklep, może po prostu wybrać inny.”
Dane są kluczowe do utrzymania odpowiednich poziomów personelu przez cały rok. Narzędzia do analizy głosu klienta (VoC) dostarczają cennych informacji o tym, co działało w przeszłości i co wymaga poprawy.
Badania VoC, połączone z szerszymi trendami konsumenckimi, pomagają zrozumieć oczekiwania klientów na różne święta i okresy zakupowe. Dzięki temu firmy mogą nie tylko planować odpowiednią ilość personelu, ale także optymalizować całe doświadczenie zakupowe.
Więcej informacji i oryginalny tekst znajdziesz na: https://www.customerexperiencedive.com/news/memorial-day-cx-testing-ground-holiday-season-success/717040/