Jeśli zajmujesz się CX, bardzo prawdopodobne, że zainwestowałeś dużo czasu, pieniędzy i energii w stworzenie swojego programu VoC. Nie postawiłeś na szybkie rozwiązanie, tylko po to, by móc powiedzieć, że słuchasz klientów. Słuchasz ich i otrzymujesz cenne opinie, ale… doświadczenia klientów się nie poprawiają. Dlaczego tak się dzieje? W tym artykule pokażemy kilka sposobów, jak możesz zapewnić, że Twój program VoC spełni swoje zadanie.

1. Wyznacz cele i wskaźniki sukcesu

Jak w każdym przedsięwzięciu, zacznij od początku: określ, dlaczego uruchamiasz program VoC, jakie są jego cele i oczekiwane rezultaty oraz jak będziesz mierzyć jego sukces. Wszystkie Twoje działania muszą być powiązane z tymi założeniami.

2. Projektuj ankiety i program z głową

Jeśli nie widzisz zwrotu z inwestycji, być może nie zadajesz właściwych pytań lub nie pytasz właściwych osób. Więc zastanów się, czy:

• Nie próbujesz sprzedawać za pomocą ankiet.
• Nie pytasz o rzeczy, które już wiesz.
• Skupiasz się na pytaniach dotyczących doświadczeń klientów.
• Znasz najlepsze praktyki w projektowaniu ankiet i programów VoC i wdrażasz je w swoim programie.

3. Nie skupiaj się tylko na metrykach

Wiele firm koncentruje się na poprawie metryki zamiast na poprawie doświadczeń. Skupienie się na metrykach może prowadzić do niewłaściwych zachowań, manipulacji i innych działań, które odbiegają od celu słuchania klientów. Nie poprawia to doświadczeń. Skupienie się na metrykach powoduje inne działania niż te, które są potrzebne do poprawy doświadczeń.

4. Działaj na podstawie opinii

Musisz działać na podstawie otrzymanych opinii. Analizuj je nie tylko za pomocą prostych analiz opisowych, ale także za pomocą analiz predykcyjnych i preskryptywnych, aby zidentyfikować, gdzie się skupić, ile wysiłku włożyć i jaki wpływ mają te działania na klientów. Udostępniaj wnioski. Opowiadaj historie klientów. Zidentyfikuj i priorytetyzuj możliwości poprawy. Przeprowadź analizę przyczyn źródłowych. Opracuj plan działań i wprowadź te ulepszenia!

5. Łącz opinie z danymi operacyjnymi

Połączenie opinii klientów z danymi dotyczącymi interakcji i transakcji klientów oraz innymi metrykami operacyjnymi pozwala na przeprowadzenie bogatej analizy, która tworzy lepszy i szerszy obraz klienta i jego doświadczeń. Dzięki lepszym wnioskom możesz odkryć, co musisz kontynuować i co musisz poprawić.

6. Udostępniaj dane odpowiednim działom

Aby odpowiednie działania mogły zostać podjęte na podstawie opinii, muszą być one udostępnione działom, które muszą na nie reagować. Podczas projektowania ankiety, uzyskaj opinie od interesariuszy z poszczególnych działów i upewnij się, że każde pytanie w ankiecie ma właściciela. Kiedy opinie zaczynają napływać, upewnij się, że każdy interesariusz ma do nich dostęp, aby mogły być wykorzystane do zrozumienia doświadczeń i wprowadzenia ulepszeń.

7. Zamykaj pętlę z pracownikami

Używaj opinii do szkolenia i nagradzania pracowników. Kiedy pracownicy nie wiedzą, co robią źle, nie mogą zmienić swoich działań i zachowań. Trzymanie ich w niewiedzy na temat tego, jak sobie radzą lub jak spełniają potrzeby klientów, to sposób na zapewnienie, że nie osiągniesz zwrotu z inwestycji z programu VoC. Kiedy pracownicy są coachowani na temat właściwych działań i zachowań, mają możliwość natychmiastowego zmienienia doświadczeń klientów, więc dziel się z nimi opiniami. Następnie nagradzaj ich za właściwe zachowania, za zadowalanie klientów. Wzmacniaj właściwe zachowania, aby zapewnić ich kontynuację.

8. Zamykaj pętlę z klientami

Klienci dostarczają Ci opinii na temat Twoich produktów i usług; najmniej, co możesz zrobić, to powiedzieć im, co zrobiłeś z ich opiniami, jakie ulepszenia wprowadziłeś w wyniku tych opinii, w tym zarówno taktyczne, jak i strategiczne zmiany. Dzięki temu wiedzą, że ich opinie są cenne, ich czas nie został zmarnowany i faktycznie używasz ich opinii; to zapewnia, że będą dostarczać opinii ponownie. Jeśli zmarnujesz ich czas, nie będą. A potrzebujemy ich opinii, aby poprawić doświadczenia! Zawsze komunikuj się z klientami, jakie zmiany zostały wprowadzone w wyniku ich opinii i dziękuj im za podzielenie się swoimi myślami.

9. Wiedz, że to ciągły proces

Twój program VoC to proces ciągłego doskonalenia. Musi być ciągły, a nie jednorazowy. Musi się rozwijać, aby słuchać i pytać w sposób, w jaki klienci chcą udzielać opinii. Musisz analizować i działać na podstawie opinii ciągle, nie co kwartał. Ankiety muszą być aktualizowane, aby zapewnić opinie na temat ulepszeń wprowadzonych w wyniku wcześniejszych opinii.

10. Rewiduj i odświeżaj swój program VoC

Jeśli nie osiągasz oczekiwanych wyników swojego programu VoC, być może nadszedł czas, aby zrewidować cały program. Może być czas na odświeżenie. Metody zbierania danych się zmieniły. Preferencje respondentów (dotyczące wypełniania ankiet) się zmieniły. VoC się zmieniło i obejmuje więcej niż tylko ankiety. Kluczowe metryki dla Twojej firmy mogą się zmienić. Klienci się zmienili. Biznes się zmienił. Masz nowe produkty lub nowych konkurentów na rynku. Jest wiele rzeczy, które zmieniają się z czasem; ale jeśli Twoje podejście do programu VoC – nie tylko sposób zbierania opinii, ale także sposób ich dystrybucji, analizy, działania na ich podstawie i komunikacji ulepszeń – pozostaje niezmienne, nie tylko marnujesz pieniądze, ale także wyrządzasz krzywdę swoim klientom i firmie.

11. Włącz dane do map podróży klientów

Zrozumienie klienta składa się z ankiet i danych klientów, person oraz map podróży. Wszystkie trzy są ściśle powiązane. Dlatego niezwykle ważne jest, aby włączyć dane VoC do swoich map podróży. Mapy podróży bardzo wyraźnie pomagają zrozumieć obecne doświadczenia klientów; dodanie opinii klientów przynosi dodatkowe perspektywy klientów, przenosi mapę z jakościowej na ilościową, pozwala analizować doświadczenia i czyni mapy bardziej sprawcze. Ponadto dane VoC pomagają zidentyfikować kluczowe momenty prawdy, a kiedy zaczynasz wprowadzać ulepszenia w tych momentach, z pewnością osiągniesz ten trudny do osiągnięcia zwrot z inwestycji.

Podsumowanie

Które z tych 11 wskazówek przemawiają do Ciebie? Które już realizujesz, a które musisz wdrożyć do swojego programu VoC dzisiaj? Nie siedź bezczynnie, jeśli nie widzisz oczekiwanych wyników. Znajdź przyczynę i napraw sytuację. I zapamiętaj: musisz zawsze słuchać i musisz zawsze działać na podstawie tego, co słyszysz.

Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2020/02/11-tips-to-ensure-you-achieve-roi-from-your-voc-program.html

• Tweet