Pytanie „Badać czy nie badać?” w kontekście biznesu jest tylko pozorne, bo zawsze lepiej wiedzieć, niż zgadywać. Znajomość faktów i analiza danych są kluczowe dla podejmowania świadomych decyzji. Dlatego dzisiaj chcemy polecić Wam artykuł autorstwa Marty Łukawskiej-Daruk, opublikowany 20 maja w magazynie „Customer Experience Manager”. Oto skrót artykułu „Dojrzałości CX Governance: badać czy nie badać?”, który jak mamy nadzieję, zachęci Was do zgłębienia tematu.
Dlaczego powinniśmy mierzyć doświadczenia klienta?
Gdy myślimy o doświadczeniach naszych klientów (Customer Experience – CX), naturalnie przychodzi nam na myśl konieczność ich ciągłego monitorowania i analizy. Pomiar satysfakcji klientów, zbieranie opinii oraz diagnozowanie problemów stały się standardem. Podobnie jest w przypadku pracowników – regularne badania ich zaangażowania i nastrojów są już normą. Jednak czy równie ważne jest śledzenie, jak nasza organizacja rozwija się w zakresie kompetencji CX? Powinniśmy zastanowić się nad regularnym mierzeniem naszej transformacji w kierunku organizacji zorientowanej na klienta.
Czym jest dojrzałość CX Governance?
Dojrzałość CX Governance (CXG) to model określający stopień gotowości firmy do zarządzania doświadczeniami klienta (CXM). Model ten wskazuje na kluczowe etapy, które organizacja powinna osiągnąć, aby skutecznie zarządzać CX. Kompetencje te obejmują:
- Całościowe zarządzanie pomiarami oraz dzielenie się wynikami w całej organizacji.
- Efektywne zarządzanie głosem klienta, od zbierania danych, poprzez analizę, aż po wdrażanie rekomendacji.
- Implementację usprawnień na podstawie feedbacku klientów przez różne jednostki biznesowe.
- Dbałość o dobrostan pracowników (Employee Experience – EX).
- Aktywne i stałe zaangażowanie zarządu w działania związane z CX.
Kluczowe jest, aby te kompetencje nie były ograniczone do zespołu CX, lecz obejmowały wszystkie działy i pracowników firmy. CX jest wspólnym wysiłkiem, który musi osiągnąć skalę, aby był skuteczny.
Jak przeprowadzić badanie dojrzałości CX Governance?
Badanie dojrzałości CXG to kompleksowa analiza zdolności firmy do zarządzania doświadczeniami klienta na wszystkich poziomach. Proces ten obejmuje ocenę różnych aspektów, takich jak:
- Strategiczna Ważność CX: Czy CX jest integralnym elementem strategii firmy?
- Struktury i Procesy: Czy istnieją odpowiednie struktury i procesy wspierające realizację strategii CX, takie jak standardy analizy głosu klienta?
- Zarządzanie Zmianą: Czy firma posiada efektywne procesy zarządzania zmianą, umożliwiające wdrażanie inicjatyw poprawiających CX?
- Technologie i Narzędzia: Czy organizacja dysponuje odpowiednimi technologiami i narzędziami do zbierania, analizowania i wykorzystywania danych o doświadczeniach klientów?
- Umiejętności i Kompetencje Pracowników: Jaki jest poziom wiedzy i umiejętności pracowników w zakresie CX?
- Pomiary i Wskaźniki: Czy firma stosuje odpowiednie wskaźniki do monitorowania i mierzenia efektywności inicjatyw poprawiających CX?
Ostateczna forma ankiety badania dojrzałości CXG zależy od modelu przyjętego przez organizację.
Dostęp do pełnej wersji artykułu
Aby zapoznać się z pełnym artykułem, zajrzyj do najnowszego wydania magazynu „Customer Experience Manager”.
Prenumerata „Customer Experience Manager”
Zachęcamy do tego, aby zostać prenumeratorem PREMIUM magazynu „Customer Experience Manager”. W ramach rocznej prenumeraty otrzymasz sześć wydań papierowych, dostęp do platformy INSIGHT z treściami premium, które nie są publikowane na stronie cxmanager.pl ani w magazynie, oraz dostęp do wydań elektronicznych, w tym archiwalnych.