Jakiś czas temu polecaliśmy Wam artykuł CX Journey zawierający listę siedmiu grzechów głównych, jakie można popełnić w CX. Z biegiem czasu, wraz z rozwojem branży i zmieniającymi się oczekiwaniami klientów, nadszedł czas na aktualizację tej listy. W tym artykule zaprezentujemy zaktualizowane grzechy, które są wynikiem konsolidacji, modyfikacji oraz dodania dwóch nowych punktów, aby lepiej odpowiadały współczesnym wyzwaniom w pracy nad doświadczeniami klienta.
Poznaj i unikaj – siedem rzeczy, które mogą zniszczyć twoje wysiłki związane z poprawą CX
- Brak zaangażowania zarządu Bez wsparcia zarządu, nie uzyskamy niezbędnych zasobów, czy to finansowych, ludzkich czy czasowych. Ważne jest również, aby zarząd był zaangażowany na każdym etapie transformacji, zapewniając ciągłe wsparcie i determinację w dążeniu do sukcesu.
- Brak zgodności wśród liderów Wszystkie działy muszą być zgodne co do kierunku, w którym zmierza organizacja. Jedność wśród liderów jest kluczowa dla skutecznej realizacji strategii. Liderzy muszą otwarcie dyskutować o swoich obawach i oczekiwaniach, aby osiągnąć wspólną wizję i wsparcie dla decyzji.
- Kultura zależna od przypadku, nie od projektu Kultura organizacyjna musi być celowo kształtowana poprzez wartości, misję, wizję i strategię. Musi odzwierciedlać obietnicę marki i być poparta konkretnymi działaniami. W przeciwnym razie, organizacja otrzyma kulturę, która jest wynikiem zaniedbań, a nie świadomych działań.
- Brak priorytetu na pracowników Doświadczenia pracowników są fundamentem doświadczeń klientów. Zadowoleni pracownicy przekładają się na zadowolonych klientów, dlatego pracownicy powinni być stawiani na pierwszym miejscu. To oni tworzą, sprzedają i obsługują produkty oraz usługi, a ich zadowolenie wpływa na jakość obsługi klientów.
- Nieznajomość klientów Aby transformować doświadczenia klientów, musimy ich dobrze rozumieć. Kluczowe jest zbieranie i analizowanie danych, tworzenie person i mapowanie podróży klientów. Tylko dzięki głębokiemu zrozumieniu potrzeb i oczekiwań klientów możemy dostarczać usługi, które ich satysfakcjonują.
- Brak struktury zarządzania Struktura zarządzania obejmuje zarówno zespół, jak i narzędzia oraz procesy niezbędne do realizacji strategii CX. To ona zapewnia spójność działań i odpowiedzialność za ich realizację. Bez jasno określonych ról i odpowiedzialności, inicjatywy CX mogą być chaotyczne i nieskuteczne.
- Brak akceptacji organizacyjnej Sukces zależy od zaangażowania pracowników. Muszą oni rozumieć strategię, być jej częścią i czuć się zaangażowani w proces zmian. Niezrozumienie celów i brak komunikacji mogą prowadzić do oporu i niepowodzenia w implementacji zmian. Pracownicy powinni być informowani o korzyściach płynących z wprowadzanych zmian i mieć możliwość uczestniczenia w procesie decyzyjnym.
Czy możesz pozwolić sobie na te błędy?
Każda organizacja, która zignoruje opisane wyżej kwestie, naraża się na porażkę w transformacji CX. Ważne jest, aby unikać tych błędów i zapewnić, że firma zmierza w odpowiednim kierunku, angażując wszystkich pracowników w proces zmian.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2024/06/7-deadly-cx-sins-revisited.html