„Mimo szumu, który w ostatnich latach narósł wokół koncentracji na kliencie, niektóre firmy paradoksalnie bagatelizują ich rzeczywisty głos. Pogoń za trendami i inwestycje nie zawsze idą w parze z pełnym uwzględnieniem wpływu tych inicjatyw na doświadczenie klienta.”
Powyższa wypowiedź to nie nasza opinia. To stwierdzenie, od którego rozpoczyna się najnowszy raport CCW: 2023 CCW MARKET STUDY | CX Trends, Challenges, & Opportunities, o wyzwaniach i możliwościach w zakresie CX.
O raporcie
CCW przeprowadziło ankietę wśród 517 dorosłych osób w Stanach Zjednoczonych, pytając o ich oczekiwania, cele i odczucia dotyczące interakcji z markami za pośrednictwem obsługi klienta lub centrum kontaktowego. Raport omawia wyniki i wpływ na doświadczenie klienta, jeśli głos klienta nie zostanie uwzględniony podczas projektowania i dostarczania doskonałego doświadczenia w centrum kontaktowym.
Najważniejsze wnioski
Dla CX Managerów wśród najważniejszych wniosków z raportu wymienić można:
- Tylko 4% klientów uważa, że ich doświadczenia poprawiły się w ciągu ostatniego roku; 57% uważa, że się pogorszyły
- Tylko 13% klientów uważa, że marki dostarczają wysoce spersonalizowane doświadczenia, a 25% uważa, że firmy nie są w stanie zapewnić szybkich, łatwych i wygodnych interakcji.
- 66% procent klientów musi czekać długo na obsługę. Punkty bólu, takie jak odpowiadanie na powtarzające się pytania lub trudność w dotarciu do prawdziwego konsultanta, są powszechne w dzisiejszym krajobrazie zaangażowania klienta.
- Konsumenci nie widzą żadnych większych ulepszeń na tzw. linii frontu. Nie mają wrażenia, że agenci coraz lepiej potrafią komunikować się ciepło i empatycznie.
- Doświadczenia nie są proste i bezproblemowe. Większość klientów napotyka trudności z uzyskaniem zwrotu lub rekompensaty, a także z dotarciem do żywego konsultanta telefonicznego.
- 9 na 10 klientów bardziej skłonnych jest wspierać marki, które oferują łatwe doświadczenia, a prawie tyle samo zwraca uwagę na te, które wykazują spersonalizowanie.
- Wartości marki się liczą; dwie trzecie klientów interesuje stanowisko marki w gorących kwestiach, a 84% bierze pod uwagę reputację marki jako pracodawcy dbającego o pracowników.
- Klienci w każdym przedziale wiekowym nadal bardziej ufają rozmowom telefonicznym niż innym formom komunikacji z marką. Około 95% nadal oczekuje dostępu do żywego konsultanta w przypadku większości problemów.
- Recenzje online i dyskusje w mediach społecznościowych nie kształtują percepcji każdego klienta, ale mają wystarczający wpływ, aby zasłużyć na ważne miejsce w strategii doświadczenia klienta każdej firmy.