Terminy „skoncentrowanie na kliencie”, „klientocentryczność” i „obsesja na punkt klienta” często są używane zamiennie, co może prowadzić do zamieszania. Jednak mają one różne znaczenia i nie powinny być traktowane jako tożsame.
Skoncentrowanie na kliencie – podejście taktyczne
Skoncentrowane na kliencie odnosi się do taktycznych działań podejmowanych przez określone osoby lub działy w organizacji, takie jak sprzedaż czy obsługa klienta, mające na celu zaspokojenie bieżących potrzeb klientów. Jest bardziej reaktywne i krótkoterminowe, skierowane na natychmiastowe potrzeby i pragnienia klientów. Skoncentrowanie na kliencie cechuje się zatem:
- podejmowaniem działań raczej reaktywnych, a nie proaktywnych.
- zaangażowaniem konkretnych osób lub działów w firmie, zwykle mających bezpośredni kontakt z klientem i CX.
- krótkoterminowym podejściem, mającym na celu zaspokojenie potrzeb i pragnień klientów, które mają tu i teraz, a nie które mogą mieć w przyszłości.
Klientocentryczność – podejście strategiczne
W przeciwieństwie do skupienia na kliencie, bycie klientocentrycznym wykracza poza indywidualne interakcje i obejmuje szersze podejście organizacyjne. Polega ono na umieszczeniu klienta w centrum każdej decyzji biznesowej, proaktywnym zrozumieniu ich potrzeb, problemów i pożądanych rezultatów. Klientocentryczność to działanie strategiczne i długoterminowe, które ma na celu tworzenie wartości oraz dostarczanie wyjątkowych doświadczeń we wszystkich punktach kontaktu. Wymaga to głębokiego zrozumienia klientów i ich zróżnicowanych ich profilów. Podsumowując, klientocentryczne organizacje charakteryzują się:
- skupieniem na kliencie w szerszym, organizacyjnym kontekście, a nie tylko w dziale obsługi czy CX.
- umieszczeniem klienta w centrum każdej decyzji biznesowej.
- proaktywnym zrozumieniem potrzeb, problemów i pożądanych rezultatów klientów, a nie tylko reagowaniem na to co dzieje się z nim w danym momencie.
- długoterminowością, która ma ścisły związek z tworzeniem wartości dla klienta i dostarczaniem mu wyjątkowych doświadczeń.
Obsesja na punkcie klienta – intensywne zaangażowanie
Obsesja na punkt klienta to pojęcie często kojarzone z wizjonerami takimi jak np. Jeff Bezos, oznacza intensywne i skoncentrowane na kliencie oddanie firmy. Podczas gdy klientocentryczność podkreśla strategiczne myślenie, obsesja na punkcie klienta idzie o krok dalej. W takich organizacjach liderzy wychodzą od perspektywy klienta i maksymalnie skupiają się na jego potrzebach i zaufaniu. Jednak warto wiedzieć, że termin ten czasami jest nadużywany i może prowadzić do niepraktycznego skupienia na klientach. Obsesje na punkcie klienta charakteryzuje więc:
- skrajne i intensywne oddanie klientom.
- skupienie się na potrzebach i zaufaniu klientów.
- budowanie celów, strategii i działań przede wszystkim, w oparciu o doświadczenia klienta.
Patrząc na te trzy pojęcia łącznie, staje się jasne, że klientocentryczność stanowi równowagę między skoncentrowaniem na kliencie a obsesją na punkcie klienta. Wymaga to wprowadzenia kultury skoncentrowanej na kliencie we wszystkich obszarach organizacji, gdzie głos i perspektywa klienta wpływają na wszystkie procesy podejmowania decyzji. Dążenie do podejścia skoncentrowanego na kliencie wymaga zrozumienia, przewidywania i rozwiązywania problemów klientów, zachowując zdrową perspektywę biznesową.
Podsumowując,
Chociaż wszystkie trzy terminy dotyczą stawiania klienta w centrum działań firm, różnice między skoncentrowaniem na kliencie, klientocentrycznością i obsesją na punkcie klienta leżą w stopniu zaangażowania, zakresie i długoterminowej orientacji. Dążenie do podejścia skoncentrowanego na kliencie, w którym potrzeby i cele klienta są w centrum operacji organizacji, ostatecznie sprzyja zrównoważonemu wzrostowi i lojalności klientów.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/06/are-you-customer-centric-customer-focused-or-customer-obsessed.html