Skupienie się na kliencie stanowi przewagę konkurencyjną dla firmy zarówno z perspektywy pracowników, jak i klientów. Kto nie chciałby pracować dla firmy, która troszczy się o ludzi? Jednak należy pamiętać, że budowanie i utrzymanie kultury skupionej na kliencie może być trudne.
CO OZNACZA BYCIE SKUPIONYM NA KLIENCIE?
Firmy, które są skupione na kliencie i utrzymują kulturę skupioną na kliencie, stawiają klienta w centrum wszystkich swoich działań; dbają, aby nie podejmować żadnych decyzji bez wcześniejszego zastanowienia się, jak wpłynie to na klienta i jakie będą skutki tych decyzji dla klientów. Klient jest obecny we wszystkim, co robią.
Słowem, oznacza to w praktyce brak dyskusji, brak decyzji, brak projektów bez zaangażowania klienta i jego głosu, bez zapytania, jak to wpłynie na klienta, jak się dzięki temu poczuje, jakie problemy to pomoże mu rozwiązać, jaką wartość stworzy i dostarczy.
DLACZEGO TO MA ZNACZENIE?
Pomyśl o swoich własnych doświadczeniach z firmami, z którymi codziennie się kontaktujesz. Założę się, że potrafisz wymienić kilka, które twoim zdaniem działają w opisany powyżej sposób.
Według Deloitte, firmy skoncentrowane na kliencie są o 60% bardziej dochodowe niż ich konkurenci skupieni na produktach.
Inne korzyści dla firmy (osiągane dzięki klientocentryczności) obejmują:
- Lepsza reputacja marki: organizacja skupiona na kliencie bardziej prawdopodobnie zbuduje silną reputację doskonałej obsługi i jakości.
- Większa retencja klientów i life time value: klienci chcą robić interesy z markami, które ich słuchają, troszczą się o nich, rozwiązują ich problemy i tworzą wartość dla nich.
- Zwiększone zakupy: klienci nie tylko zostają, ale także kupują więcej (tak samo jak inne produkty) i wydają więcej. Firmy skupione na kliencie skupiają się na relacjach, nie tylko transakcjach. Klienci to odczuwają.
- Więcej poleceń: miłość klienta staje się dosłownym rozszerzeniem twojego zespołu marketingowego i sprzedażowego; klienci nie mogą się doczekać, aby działać na rzecz twojej marki i chcą, aby odniosła ona sukces.
- Zmniejszone koszty: gdy marki słuchają klientów i dokonują zmian i usprawnień na podstawie ich opinii, osiągają efektywność operacyjną dzięki ulepszeniom procesów.
- Zwiększone przychody: znajdowanie produktów dla klientów, a nie klientów dla produktów. Łatwiej sprzedawać produkty, które rozwiązują problemy klientów, a rozwiązują one problemy, ponieważ poświęciłeś czas na zrozumienie klientów i zadałeś im pytania o wykonywane zadania.
- Utrzymanie pracowników: badania przeprowadzone przez SurveyMonkey wykazały, że pracownicy, którzy pracują w firmach skupionych na kliencie, czują się docenieni i mają dwukrotnie większą szansę na pozostanie w firmie przez dwa lata.
- Zwiększona innowacyjność i kreatywność: marki skupione na kliencie ciągle słuchają klientów, rozumieją ich potrzeby i problemy do rozwiązania, a także szukają sposobów na dostarczenie wartości i poprawę doświadczenia klienta.
Te3kst powstał na podstawie: https://cx-journey.com/2023/07/is-it-challenging-to-build-and-sustain-a-customer-centric-culture.html