Skupienie na kliencie zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi?
Dlaczego więc nie wszystkie firmy są klientocentryczne? Bo zbudowanie takiej organizacji nie jest łatwym zadaniem. I niełatwo jest ją nie tylko zbudować, ale i utrzymać. W dzisiejszym artykule opiszemy wyzwania, jakie spotykają firmy na drodze ku klientocentryczności. Mamy nadzieję, że dzięki tej liście będziecie w stanie określić jak daleko Wam do stawiania klientów na pierwszym miejscu i co jeszcze musicie zmienić, aby tak się stało.
Co w ogóle oznacza klientocentryczność?
Firmy 'zorientowane na klienta’ i 'utrzymujące kulturę zorientowaną na klienta’ to organziacje, które stawiają klienta w centrum swoich działań; zapewniają, że żadne decyzje nie są podejmowane bez wcześniejszego zastanowienia się nad klientem i wpływem, jaki te decyzje mają na klientów. Słowem: klient jest wpleciony we wszystko, co takie firmy robią.
Można sprowadzić to do następującego nakazu: żadnych dyskusji, decyzji ani projektów bez uwzględnienia klienta i jego głosu, bez zastanowienia się, jak to wpłynie na klienta, jak się dzięki temu poczuje, jakie problemy pomoże mu rozwiązać, jaką wartość stworzy i dostarczy dla niego.
Jakie wyzwania czekają na drodze do klientocentryczności?
Niektórzy uważają, że budowanie i utrzymanie kultury zorientowanej na klienta stanowi wyzwanie. I mają rację. Podobnie jak w przypadku każdej innej transformacji, wymaga to czasu, istnieją pewne problemy, które trzeba rozwiązać, oraz fundamentalne elementy, które muszą być na miejscu, by odnieść sukces.
Jeśli zorientowanie na klienta jest zapisane w DNA organizacji, wyzwania będą minimalne. Innymi słowy, kultura zorientowana na klienta powinna przezwyciężyć wiele potencjalnych trudności. Aby prowadzić firmę w ten sposób, trzeba taki proces zaplanować i umieścić w głównych wartościach firmy.
Ale nie o samą kulturę chodzi. Oto niektóre z wyzwań, z jakimi mogą się zetknąć firmy w dążeniu do zorientowania na klienta (i utrzymaniu klientocentryczności):
- Brak zaangażowania i współpracy kierownictwa na wszystkich szczeblach organizacji. Liderzy muszą ustalić ton i zapewnić zasoby i wsparcie, by to osiągnąć. Zmiana kultury jest trudna, a ta trudność polega na przełamaniu bądź połączeniu izolowanych obszarów, by dane i informacje mogły swobodnie krążyć w organizacji.
- Przekonanie, że skupienie się na kliencie odciągnie uwagę od produktu, który tworzy firma. Podejście „to nie moja sprawa”, które musi zostać poprawione i zmienione na „Jesteśmy wszyscy razem i dążymy do jednego celu – projektowania i dostarczania lepszych doświadczeń dla klientów.”
- Myślenie, że można wprowadzać zmiany operacyjne, tworzyć procesy czy aktualizować polityki bez patrzenia na nie przez pryzmat klienta.
- Brak konsekwencji we wszystkich działaniach, czyli brak zapewnienia, że klient rzeczywiście jest w centrum.
- Niekonsekwentne komunikaty i działania – zarówno w stosunku do pracowników, jak i klientów.
- Brak odpowiednich technologii do przetwarzania danych klientów i wyciągania z nich użytecznych wniosków. Skutkuje to tym, że nie będziesz w stanie proaktywnie reagować na potrzeby klientów.
- Brak odpowiednich procesów, które zapewniłyby, że głos klienta jest słyszany i wykorzystywany w całej organizacji.
- Brak szkoleń i upoważnienia pracowników, by robić to, co najlepsze dla klienta oraz do wzięcia głosu klienta i działania na tej podstawie, czyli wykonywania swoich obowiązków i doskonałej obsługi klientów.
- Zatrudnianie osób, które nie są skłonne słuchać i dbać o klientów – zatrudniaj ludzi za ich nastawienie, szkol ich pod kątem umiejętności.
- Nieuznanie faktu, że budowanie kultury zorientowanej na klienta to nie „ustaw i zapomnij”. Kultura jest świadomie projektowana i utrzymywana, ale musi być pielęgnowana codziennie.
- Opór przez zmianami i niemożność dostosowania się do nowego sposobu działania.
Spotkaliście się z takimi wyzwaniami na swojej drodze ku klientocentryczności? A może w Waszym przypadku pojawiły się inne przeszkody, które udało się Wam pokonać?
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/07/is-it-challenging-to-build-and-sustain-a-customer-centric-culture.html