Temat podróży klienta często gości na naszym blogu, a to dlatego że jest nierozerwalnie związany z CX. Tym razem podejdziemy do niego z nowej perspektywy. Skupimy się na podróżach nie tyle klientów, a użytkowników. Powiemy więcej o różnicach między podróżami klientów, podróżami tzw. churnów i tym, dlaczego ważne jest zrozumienie różnicy między wszystkimi omawianymi wyżej podróżami. Wyjaśnimy też jaką rolę w mapowaniu podróży odgrywają persony. Do dzieła!
PODRÓŻE UŻYTKOWNIKÓW
Według ExperienceUX, podróż użytkownika to „ścieżka, którą użytkownik może podjąć, aby osiągnąć swój cel podczas korzystania z konkretnej strony internetowej. Podróże użytkowników są wykorzystywane przy projektowaniu stron internetowych, aby zidentyfikować różne sposoby umożliwienia użytkownikowi osiągnięcia celu jak najszybciej i najłatwiej”.
Nie chodzi tu tylko o korzystanie ze strony internetowej. Definicja powinna obejmować wszystkich, którzy podążają ścieżką w kierunku osiągnięcia pewnego celu przy użyciu aplikacji mobilnej, oprogramowania lub innego produktu. Choć często kojarzy się to z markami B2C, marki B2B również mają użytkowników.
Ostatecznie podróż użytkownika to proces, przez który przechodzą użytkownicy podczas korzystania z produktu lub usługi, począwszy od momentu pierwszego kontaktu z produktem lub usługą, poprzez jego dalsze użytkowanie i zaangażowanie, aż do momentu zakończenia korzystania z produktu lub usługi.
PODRÓŻE KLIENTÓW A PODRÓŻE UŻYTKOWNIKÓW
Naturalnie nasuwa się pytanie – czym różni się podróż klienta od podróży użytkownika? Główna różnica polega na skupieniu na innych elementach.
Podróż użytkownika koncentruje się na doświadczeniu pojedynczego użytkownika podczas korzystania z produktu lub usługi, od momentu pierwszego odkrycia do zakończenia korzystania lub rezygnacji. Podróż użytkownika ma głównie na celu zrozumienie interakcji użytkowników z produktem lub usługą, podczas gdy podróż klienta skupia się na relacji od zakupu do odnowienia lub ponownego zakupu, aż do zakończenia współpracy.
Podróż użytkownika i podróż klienta mają pewne pokrycie, ale podróż użytkownika jest podzbiorem podróży klienta, który koncentruje się na doświadczeniu korzystania z produktu lub usługi. Podróż klienta koncentruje się również na innych interakcjach, takich jak sprzedaż, marketing, obsługa klienta i inne punkty kontaktowe.
PODRÓŻE CHURNU (REZYGNACJI)
Ostatnią podróżą, o której muszę wspomnieć, jest podróż tzw. rezygnacji, czyli churnu. Jest to doświadczenie klientów, którzy postanawiają przestać korzystać z produktu lub usługi. Jest to istotny proces do zrozumienia, ponieważ zmniejszanie rezygnacji jest kluczowym celem marek.
Podróż ta rozpoczyna się, gdy klient jest niezadowolony z doświadczenia lub ma problemy z produktem lub usługą. Gdy klienci stają się niezadowoleni z obecnego dostawcy, zaczynają szukać alternatyw i sprawdzać inne opcje. W trakcie tej podróży marki starają się zatrzymać klientów, rozwiązując problemy i oferując korzyści, aby klient chciał pozostać z ich marką.
Jeśli słuchasz klientów i aktywnie projektujesz doskonałe doświadczenie klienta, minimalizujesz liczbę uczestników aktywnych w podróży rezygnacji. Pamiętaj, że ludzie kupują od ludzi. I to ludzie budują relacje z ludźmi. Ale czasami pracownicy, którzy nawiązali te relacje, odchodzą. Upewnij się, że doświadczenie przejścia/przekazania nie zniszczy relacji. Nie zapominaj też, że klienci często rezygnują z przyczyn, które znajdują się poza Twoją kontrolą.
Na końcu tej podróży klient podejmuje decyzję o odejściu i przechodzi przez proces anulowania subskrypcji lub konta i często w tym momencie udziela informacji zwrotnych lub podaje powody swojej decyzji o odejściu. Warto wiedzieć, że proces wycofywania się jest ważną częścią ogólnego doświadczenia klienta. Jeśli ułatwisz odejście, jeśli doświadczenie wycofywania się będzie przyjemne, klienci odejdą z pozytywnym wrażeniem. Jeśli kiedykolwiek będą potrzebować podobnych produktów/usług, Twoja marka pozostanie w ich pamięci.
Podsumowując, ta podróż stanowi ważną możliwość dla marek, aby uczyć się na własnych błędach i wprowadzać ulepszenia, aby zapobiegać przyszłym utratom klientów. Niestety, nie wszystkie marki to robią.
CO TO WSZYSTKO ZNACZY?
Ten podział może wprowadzać trochę zamętu, ale ważne jest zrozumienie tych różnic. A to dlatego, że każda podróż stanowi inny etap ogólnego doświadczenia klienta. Poprzez zrozumienie potrzeb, oczekiwań i zachowań klientów na każdym etapie, marki mogą dostosować swoje strategie marketingowe, sprzedażowe, sukcesu klienta i obsługi klienta, aby najlepiej sprostać tym potrzebom i poprawić ogólne doświadczenie klienta.
Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2023/05/more-journeys-and-why-they-matter.html