W tym artykule przyjrzymy się unikalnej roli zespołów doświadczenia klienta (CX) w pozytywnym wpływaniu i zarządzaniu procesem zakupowym – dokładnie opisując, czego oczekują kupujący od CX i w jaki sposób liderzy mogą to uwzględnić w swoich zespołach. Pandemia COVID-19 miała ogromny wpływ na procesy zakupowe we wszystkich branżach. A w obliczu niepewności ekonomicznej, trendy wywołane i przyspieszone przez wirusa prawdopodobnie pozostaną na dłużej.
W tym artykule zastanowimy się nad tym jak na zmiany w CX i procesie zakupowym powinny zareagować nasze organizacje? Jeśli chcemy dotrzeć do naszych klientów, jaka powinna być nasza strategia?
CX, a cykl życia klienta
Badania Market Partners wykazały, że w postpandemicznym świecie to, co dzieje się przed i po każdej interakcji na żywo, ma większe znaczenie dla ogólnego doświadczenia klienta, niż kiedykolwiek wcześniej. Dotyczy to zwłaszcza złożonych interakcji B2B, gdzie relacje między nabywcą, a dostawcą opierają się nie tylko na prostych transakcjach.
Daje to podstawy do wyciągnięcia wniosku, że zespoły CX mają wyjątkową pozycję do pozytywnego wpływania i zarządzania całym cyklem życia klienta na swoim konkretnym rynku. Mając to na uwadze, zmiany w podróży klienta przyniosły nowe oczekiwania ze strony kupujących wobec Customer Experience Managerów i ich zespołów.
Czego klienci oczekują od CX?
Chociaż masowe powroty do biur trwają, hybrydowa i zdalna praca zostaną z nami już na zawsze, wraz z wprowadzonymi przez pandemię nowo ustalonymi procesami pracy.
Bez względu na to, gdzie pracujesz, decydenci we wszystkich branżach otrzymują więcej e-maili, mają więcej obowiązków, uczestniczą w większej liczbie wideokonferencji i częściej współpracują wirtualnie. Oznacza to, że wszyscy zaangażowani w proces nabycia lub odnowienia są bardziej ostrożni względem zarządzania swoim czasem – a z obawy przed spadkiem przychodów, również wobec zarządzania budżetem.
Nie powinno nikogo zaskakiwać, że te trendy mają bezpośredni wpływ na postawy i zachowanie kupujących, a co za tym idzie, na całkowity cykl życia między dostawcą a potencjalnym klientem – czyli na to, co definiujemy jako proces zakupowy.
Najważniejszą prośbą, jaką firmy słyszą od kupujących, jest: „Nie marnujcie mojego czasu”.
Wskazują na to badania Market Partners. Kupujący wyrazili w nich pięć regularnych żądań, które można uznać za wyznaczniki ich nowych oczekiwań:
- Szanujcie nasz czas: Najważniejszą prośbą, jaką usłyszano od kupujących było: „Nie marnujcie mojego czasu”. Dla zespołów CX oznacza to projektowanie interakcji marki, które są zwięzłe, i usług, z którymi łatwo się komunikować.
- Bądźcie przygotowani: W każdej interakcji, osoby związane z obsługą klienta muszą wykazywać znajomość unikalnej sytuacji klienta. Oznacza to personalizację interakcji, krok po kroku dostarczając wartość i istotność w każdym etapie procesu zakupowego.
- Bądźcie responsywni: Osoby związane z obsługą klienta powinny być w stanie nie tylko szybko odpowiadać na problemy klienta i je rozwiązywać, ale także konsekwentnie śledzić wszystkie interakcje. Dzisiejsi kupujący oczekują odpowiedzi od marek w ciągu godzin, a nie dni.
- Bądźcie cierpliwi: Kupujący chcą szybkich odpowiedzi, ale podkreślali, że nie chcą czuć się nękani. Mając więcej obowiązków do wykonania niż kiedykolwiek wcześniej, CX powinno zadbać o to, aby osoby związane z obsługą klienta były wyposażone w umiejętność rozpoznawania momentu, w którym należy skłonić klienta do podjęcia decyzji, a kiedy dać im na to więcej przestrzeni.
- Ułatwiajcie: Na koniec, klienci chcą, aby ich doświadczenie było proste – nie dodawajmy do ich obowiązków. Odpowiadając na pytanie, trzeba upewnić się, że dostarczane są konkretne rozwiązanie, które nie zwiększa obciążenia klienta.
Niektóre z tych punktów mogą wydawać się oczywiste, ale tego rodzaju zalecenia nie pojawiają się same z siebie, a z pewnością nie w oderwaniu od siebie.
Przed zaprojektowaniem doświadczenia klienta należy najpierw dokładnie zrozumieć proces zakupowy. Analizowanie doświadczeń klientów oddzielnie od całkowitego procesu zakupowego oznacza przegapienie naprawdę ważnych kwestii.
A jak budować CX w oparciu o to zrozumienie? O tym napiszemy w naszym kolejnym artykule.
Tekst powstał na podstawie: https://www.mycustomer.com/customer-experience/voice-of-the-customer/how-cx-can-impact-the-buying-journey