Niedawny spadek liczby pracowników i wydatków na zatrudnienia w firmach technologicznych poważnie nadwyrężył budżety zespołów CX-owych i marketingowych. Widać też, że to zjawisko wykracza poza sektor technologiczny, zmniejszając wydatki na CX w różnych branżach.
Jednocześnie klienci domagają się bardziej spersonalizowanych doświadczeń, co wymaga inwestycji w lepsze, proklienckie podejście.
W jaki sposób możesz zdobywać nowych klientów i budować relacje na całe życie z obecnymi klientami przy ograniczeniach budżetowych? Wygląda na to, że będziesz musiał/a zmienić sposób swojego myślenia o problemie.
Nowe globalne badanie Twilio ujawniło najlepsze strategie napędzania wzrostu, z którego wynika, że zarówno konsumenci, jak i wiodące marki stwierdzili, że personalizacja jest najważniejsza. W dzisiejszym artykule przyjrzyjmy się, w jaki sposób personalizacja może zapewnić przewagę konkurencyjną poprzez wzmocnienie lojalności klientów.
Jaki związek ma personalizacja z lojalnością klientów?
66% konsumentów twierdzi, że przestaną korzystać z marki, jeśli ich doświadczenia nie będą spersonalizowane. Skupmy się więc na tym, na czym polega personalizacja i jak wpływa na lojalność.
Wyobraź sobie klienta, który kupuje buty online. Gdy przegląda sklep internetowy, marka zbiera dane o każdej odwiedzanej stronie i każdej parze butów, którą ogląda. Na podstawie kolorów, stylów i rozmiarów, na które patrzy klient, marka może polecić więcej butów, które mogą mu/jej się spodobać. Z punktu widzenia klienta wydaje się to oczywiste, ale w rzeczywistości marki mają z tym niemały problem. Badanie CustomerThink wykazało, że istnieje luka między tym, co klienci uważają za dobrą personalizację, a tym, co oferują marki.
Okazuje się, że 46% marek uważa, że wykonują świetną robotę, zapewniając personalizację, ale tylko 15% konsumentów się z tym zgadza.
Aktywacja gromadzonych danych interakcji jest kluczem do wypełnienia luki w personalizacji. Masz dostęp do ogromnych ilości danych, które można wykorzystać do personalizacji doświadczenia klienta. Ale trudno jest zebrać wszystkie te dane w naprawdę ujednolicony profil klienta.
Powoduje to projektowanie chaotycznych doświadczenia klientów — takich, których wszyscy nienawidzimy, ponieważ wydają się nieautentyczne lub pokazują, że marki nas nie słuchają.
Dopiero kiedy pomyślnie aktywujesz te dane, aby tworzyć spersonalizowane doświadczenia, zaczynasz budować lojalność klientów. Wyobraź sobie, że kupujący kupuje buty, które poleciłeś, a Ty możesz od razu polecić inne elementy garderoby, aby uzupełnić strój. Ten rodzaj spersonalizowanych doświadczeń sprawia, że klienci wracają:
86% konsumentów twierdzi, że spersonalizowane doświadczenia zwiększają ich lojalność wobec marek, a oni wydają średnio o 21% więcej na marki, które personalizują.
Jak pogodzić prywatność z personalizacją?
Badania Twilio pokazują, że wraz ze wzrostem oczekiwań konsumentów co do personalizacji, zaczynają oni bardziej martwić się o prywatność. Klienci stają się coraz bardziej zaniepokojeni, gdy marki wykorzystują dane stron trzecich, na przykład polegając na plikach cookie przeglądarki z wcześniej odwiedzanych stron internetowych.
Prawie jedna trzecia konsumentów zawsze lub często odrzuca pliki cookie na stronach internetowych, a prawie dwie trzecie (65%) klientów twierdzi, że wolałoby, aby marki wykorzystywały wyłącznie dane własne w celu personalizacji ich doświadczeń. Mimo to firmy nadal trzymają się swoich starych sposobów bezosobowego marketingu. 81% marek twierdzi, że nadal polega na tzw. third party data, nawet jeśli przygotowują się do życia bez plików cookie z innych firm.
Co więc powinieneś zrobić? Zacznij korzystać z tzw. danych zerowych i własnych, aby weryfikować, autoryzować i personalizować interakcje z klientami. To szanuje prywatność konsumentów, ponieważ dane zerowe to informacje dostarczane bezpośrednio przez klientów, a dane własne są gromadzone na podstawie zachowania konsumentów bezpośrednio na Twojej stronie. Własne dane są teraz niezbędne dla marek, które chcą zapewnić klientom wysokiej jakości zaangażowanie. Modele uczenia maszynowego i sztucznej inteligencji potrzebują dokładnych danych w czasie rzeczywistym, które mogą pochodzić tylko z tych źródeł. Obejmując dane zerowe i własne, budujesz cyfrowy pomost między Tobą a Twoimi klientami.