Oczekiwania klientów wobec firm i działów zajmujących się CX nie są małe. O potrzebie szanowania czasu klientów, odpowiedniego przygotowania firm czy ułatwiania podróży klienta pisaliśmy w poprzednim artykule. Dziś, w kolejnej części artykułu, pójdziemy o krok dalej. Skupimy się na budowaniu strategii CX w oparciu o zdiagnozowanie i zrozumienie oczekiwań klientów.

Budowanie sukcesu CX – 5 kroków

Martyn Lewis z My Customer, bazując na znajomości oczekiwań klientów, proponuje pięciostopniowy przepis na sukces CX.

Pierwsze, co należy zrobić to zdobyć gruntowną wiedzę na temat sposobu, w jaki nasi klienci dokonują zakupów, a następnie budować strategię CX na podstawie tej wiedzy. Następną fazą jest wprowadzenie zmian w życie i wreszcie mierzenie wyników programu CX.

Można podzielić to na następujące kroki:

  1. Mapowanie pełnej podróży zakupowej Twojej grupy docelowej: Upewnij się, że masz pełną i dogłębną wiedzę na temat rzeczywistej podróży zakupowej grupy docelowej i rynku. Obejmuje to: wszystko to, co potencjalny klient może zrobić, punkty kontaktowe, kluczowi uczestnicy zaangażowani w proces, ich motywacje, obawy, styl podejmowania decyzji i zależności.
  2. Zrozumienie aktualnej rzeczywistości: Oceń, w jaki sposób obecnie oddziałujesz, bezpośrednio lub pośrednio, na całą podróż zakupową. Bardzo możliwe, że podczas tej oceny napotkasz pewne zaskoczenia i wstrząsy. Zamiast je ignorować lub maskować  skup się na nich, aby zobaczyć, jak twoje wyobrażenia mają się do aktualnego stanu rzeczy. Zwróć uwagę na swoją ofertę i zamiast próbować przekonywać klientów  o jej niezawodności i wyższości nad konkurencją, skoncentruj się na pozytywnym zarządzaniu podróżą zakupową klienta. Słowem: pomagaj mu dokonać zakupu i pozwól na maksymalne wykorzystanie nabytego produktu.
  3. Określenie strategii zaangażowania na rynku: Zdecyduj, w jaki sposób chcesz być zaangażowany w podróż zakupową klienta, a nawet jak wpłynąć na jej zmianę. Bądź uczciwy; pamiętaj, że Twój wkład musi być istotny dla klienta i dostarczać niekwestionowaną wartość. To jest miejsce, w którym możesz zaprojektować klasyczne elementy programu CX. Należy do nich m.in, to jak dostarczasz to, czego klient wymaga i oczekuje, kiedy, gdzie to robisz, tak aby podróż przebiegała  w sposób naturalny i przekonujący dla klienta.
  4. Organizacja: Gdy masz już jasny obraz podróży zakupowej klienta i związanej z nią strategii zaangażowania, nadszedł czas na odpowiednią organizację. Oznacza to, ze zasoby w całym ekosystemie Twojej firmy, w tym partnerzy i kanały, powinny być odpowiednio zorganizowane i skoncentrowane na CX. Następnie zespoły powinny być odpowiednio wspierane, motywowane, wynagradzane i zarządzane w celu realizacji tej strategii.
  5. Zarządzanie i pomiar: Żaden program CX nie jest wydarzeniem jednorazowym. Musi być stale zarządzany i mierzony. Nawet jeśli w jakiś sposób udałoby Ci się wprowadzić doskonałe podejście; rynki, konkurenci, ekonomia i klienci nie pozostają statyczni. System stale się zmienia. Pamiętaj, że mając dobre podstawy, czyli opierając się na zrozumieniu podróży zakupowej, zmiany mogą być szybko wykrywane, a odpowiedzi na takie zmiany wdrażane w całej organizacji.

Podsumowując,

Obecnie, CX Managerzy mają unikalną możliwość nie tylko reagowania na nowe potrzeby klientów, ale także pozytywnego wpływania na cykl ich życia i podróż, jaką odbywają z firmą. Wszystko zaczyna się od zdobycia kluczowego kontekstu dowolnego doświadczenia poprzez mapowanie konkretnej podróży zakupowej klientów na danym rynku. Następnie organizacje mogą zastosować się do 5 powyższych kroków, tworząc własną, unikalną strategię CX.