W świecie, w którym produkty i usługi stają się coraz bardziej jednolite, doświadczenie klienta jest jedynym prawdziwym i trwałym czynnikiem różnicującym. Oznacza to, że liderzy CX  mogą odczuwać dużą presję na „poprawne zrobienie” wielu rzeczy, z różnych perspektyw.

Niestety, mając możliwość robienia rzeczy dobrze, wiele marek (a raczej ich wykonawcy) skupia się na tworzeniu produktów z list „trendów, które wszyscy muszą znać i wdrożyć”. Jednak te produkty czy trendy często są zbyt zaawansowane dla marek, które jeszcze nie ustaliły podstawowych elementów. Jeśli fundament nie jest na swoim miejscu, dodawanie do oferty lub budowanie doświadczenia w oparciu o chwilową modę, nie wyjdzie nikomu na dobre.

Pięć obszarów stanowiących fundamenty Customer Experience

Jako lider CX, twoje priorytety muszą być zgodne z tworzeniem wyjątkowych doświadczeń klientów, które generują lojalność, a dalej idąc – wzrost biznesu. Aby to osiągnąć, musisz skupić się na następujących pięciu obszarach.

1. ZAANGAŻOWANIE I ZGODNOŚĆ KADRY KIEROWNICZEJ

Jednym z najważniejszych tematów, o których dyskutują specjaliści ds. doświadczenia klienta, jest ROI, który jest bezpośrednio związany z uzyskaniem zaangażowania i zgody kadry kierowniczej na pracę, która czeka zespoły CX. Jest to często najtrudniejsze zadanie, które muszą wykonać liderzy CX. Muszą oni  pamiętać, że aby zdobyć to zaangażowanie, należy przemawiać do głów i serc swoich kierowników. Oto kilka pomysłów na to, jak to osiągnąć:

• Buduj i komunikuj uzasadnienie biznesowe: Liderzy CX muszą przedstawiać przekonujące argumenty, dlaczego skoncentrowanie się na klientach i doświadczeniu klienta jest ważne dla biznesu. Może to obejmować wykazanie korzyści finansowych z inwestowania w doświadczenie klienta, takich jak wzrost retencji klientów i wzrost przychodów.
• Gromadź i rozpowszechniaj opinie i spostrzeżenia klientów: Dzielenie się opiniami i spostrzeżeniami z kierownikami pomoże im zrozumieć perspektywę klienta i wczuć się w jego sytuację. Te spostrzeżenia mogą być gromadzone za pomocą ankiet, danych pozostawionych przez klientów podczas interakcji i transakcji z marką, głosu klienta przez pracownika, mapowania podróży, person, oraz innych badań dotyczących klientów.
• Identyfikuj i dziel się sukcesami: Liderzy doświadczenia klienta powinni zidentyfikować tzw. szybkie sukcesy, które pokazują wartość skoncentrowania się na doświadczeniu klienta. To może pomóc zbudować poparcie dla dalszych inwestycji w doświadczenie klienta.
• Zaangażuj interesariuszy, którzy rozumieją CX: CX Managerzy powinni angażować interesariuszy z całej organizacji – w tym pracowników, partnerów i klientów – którzy już rozumieją wartość stawiania klientów w centrum wszystkiego, co robią, aby pomóc w budowaniu wsparcia dla inicjatyw z zakresu doświadczenia klienta.
• Zestawiaj CX z celami biznesowymi: Zespół CX musi upewnić się, że inicjatywy z zakresu doświadczenia klienta są zgodne z celami biznesowymi i wynikami. To pokaże strategiczną wartość doświadczenia klienta i sprawi, że otrzymanie wsparcia kierownictwa będzie bardziej prawdopodobne. Istnieje wiele innych sposobów na zdobycie tego zaangażowania, ale to pozwoli ci zacząć.

2. KULTURA SKUPIENIA NA KLIENTACH

Tworzenie kultury skoncentrowanej na kliencie jest niezbędne, aby konsekwentnie dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientów przez dłuższy czas. Kultura obejmuje wspólne wartości, przekonania i zachowania, które określają, jak pracownicy współpracują ze sobą i z klientami. Kultura jest celowo projektowana i kierowana od góry, przez CEO. Praca, którą liderzy CX podejmują, jest pomocą w kreowaniu kultury, którą ustalił CEO.

• Współpracuj z liderem doświadczenia pracownika: Aby utrzymać pożądaną kulturę, musisz współpracować z liderem EX – często jest to szef działu talentów i kultury lub osoba o podobnym tytule.
• Zdefiniuj wizję doświadczenia klienta: Ta wizja powinna być komunikowana w całej organizacji, aby wszyscy rozumieli, jak ważne jest dostarczanie wyjątkowych doświadczeń i jak te doświadczenia powinny wyglądać.
• Dopasuj wartości i zachowania: Współpracując z liderem EX, liderzy doświadczenia klienta muszą zadbać o to, aby wartości firmy były zgodne z pożądanym doświadczeniem klienta, wynikami dla klientów i wynikami biznesowymi. Obejmuje to definiowanie zachowań wspierających (i nie wspierających) wizji doświadczenia klienta i zapewnienie, że pracownicy rozumieją i manifestują te zachowania.
• Wprowadź i upowszechnij podstawowe wartości: Upewnij się, że procesy zatrudniania, zwalniania, awansów, decyzji, interakcji, procesów i polityk są realizowane w oparciu o podstawowe wartości.
• Ustanów strukturę zarządzania i model działania: Aktywuj komitety zarządzania, które stymulują zaangażowanie międzyfunkcjonalne w projektowanie i dostarczanie doskonałego doświadczenia pracownika i doświadczenia klienta. Upewnij się, że model działania został zdefiniowany i przekazany. Koncentrując się na kulturze, liderzy doświadczenia klienta mogą stworzyć środowisko pracy, które wspiera wyjątkowe doświadczenia klientów i wzmacnia znaczenie dostarczania doskonałej obsługi klientów. Silna i zdrowa kultura jest przedstawicielem doskonałego doświadczenia pracownika, a doświadczenie pracownika wpływa na doświadczenie klienta.

3. DOŚWIADCZENIE PRACOWNIKA

Liderzy CX, współpracując z liderami EX, muszą upewnić się, że:

• Pracownicy mają narzędzia i zasoby do wykonywania swojej pracy i robienia tego dobrze, oraz że ułatwiają obsługę klientów w sposób, na jaki zasługują.
• Polityki nie są przestarzałe, a procesy nie są zepsute, utrudniając lub uniemożliwiając pracownikom wykonanie świetnej pracy i obsłużenie klientów zgodnie z wizją CX.
• Pracownicy są upoważnieni do opieki nad klientami w danym momencie, bez konieczności eskalacji każdego przypadku lub scenariusza, w którym potrzeby klienta wykraczają poza jakieś reguły, wytyczne lub scenariusz.
• Firma inwestuje w szkolenia i rozwój pracowników, aby zapewnić im umiejętności i wiedzę umożliwiające świadczenie wyjątkowej obsługi klienta.
• Każdy lider w organizacji dba o pracowników. Obejmuje to otwartą i transparentną komunikację, informacje zwrotne i coaching, pomaganie pracownikom w uczeniu się i rozwoju, zapewnianie, że wiedzą, jak ich praca przyczynia się i ma znaczenie, słuchanie i reagowanie na ich opinie i wiele innych.
• Wszystkie te same elementy projektowe, które wykorzystujemy do dostarczania doskonałego doświadczenia klienta, są również używane do dostarczania doskonałego doświadczenia pracownika. Przyjrzenie się doświadczeniom pracowników z tej perspektywy pomaga zidentyfikować obszary do poprawy i zapewnia, że pracownicy mają narzędzia, wsparcie i środowisko pracy, które umożliwiają im dostarczanie doskonałych doświadczeń klientów.

4. ANALITYKA I DANE

Liderzy CX muszą polegać na analizach i danych, aby zrozumieć i zmierzyć efektywność i wpływ ich inicjatyw na doświadczenia klientów. Oto kilka aspektów, które warto uwzględnić:

• Gromadzenie danych: Zbieraj dane z różnych punktów kontaktowych z klientem, takich jak interakcje, transakcje, ankiety, narzędzia analityczne, a także dane demograficzne i preferencje klienta.
• Analiza danych: Wykorzystaj narzędzia i techniki analizy danych, takie jak analiza przyczynowa, analiza segmentacji klientów, analiza kosztów i korzyści, aby zidentyfikować obszary do poprawy i znaleźć sposoby na zwiększenie satysfakcji klientów.
• Monitorowanie wyników: Określ kluczowe wskaźniki sukcesu (KPI) i monitoruj je regularnie, aby śledzić postępy i dostosowywać strategie i działania w zależności od wyników.
• Raportowanie i komunikacja: Przygotuj raporty i prezentacje, które zawierają wyniki analiz i dane dotyczące doświadczenia klienta, aby podzielić się tymi informacjami z zespołami kierowniczymi, interesariuszami i pracownikami.

Analityka i dane są niezwykle wartościowe, ponieważ dostarczają obiektywnych informacji na temat doświadczeń klientów. Pozwalają zidentyfikować obszary do poprawy, mierzyć postępy i podejmować informowane decyzje dotyczące strategii CX.

5. CIĄGŁE ULEPSZANIE I INNOWACJE

Nawet jeśli twoje doświadczenie klienta jest już doskonałe, zawsze istnieje możliwość poprawy i innowacji. Liderzy CX powinni dążyć do ciągłego doskonalenia i poszukiwania nowych sposobów dostarczania wyjątkowych doświadczeń klientów. Oto kilka sugestii, jak to osiągnąć:

• Monitorowanie trendów i innowacji w dziedzinie doświadczenia klienta: Utrzymuj się na bieżąco z najnowszymi trendami, najlepszymi praktykami i innowacjami w dziedzinie CX, uczestnicząc w konferencjach, szkoleniach, czytając branżowe publikacje i angażując się w społeczności CX.
• Badania rynkowe i konkurencja: Przeprowadzaj badania rynkowe, aby zrozumieć preferencje klientów, trendy konsumenckie i najlepsze praktyki stosowane przez konkurencję. Wykorzystaj te informacje do tworzenia strategii i innowacji w dziedzinie CX.
• Projektowanie iteracyjne: Wykorzystaj podejście projektowania iteracyjnego, w którym testujesz, mierzysz i doskonalisz swoje inicjatywy CX na bieżąco. Otwórz się na feedback klientów i pracowników, a także na wyniki analiz i danych, aby wprowadzać ulepszenia i innowacje.
• Innowacyjne technologie: Zidentyfikuj innowacyjne technologie i narzędzia, które mogą poprawić doświadczenie klienta. Na przykład, sztuczna inteligencja, chatboty, analiza big data i personalizacja mogą być wykorzystane do tworzenia bardziej spersonalizowanych, efektywnych i zaskakujących doświadczeń klientów.

Poprzez ciągłe doskonalenie i innowacje liderzy CX mogą zapewnić, że ich organizacje pozostaną na czele jeśli chodzi o doświadczenia klientów i sprostają zmieniającym się oczekiwaniom i potrzebom klientów.

Podsumowując, wszystkie te aspekty stanowią ważne elementy budowania i zarządzania doskonałym doświadczeniem klienta. Liderzy CX muszą połączyć te elementy i skoncentrować się na stałym doskonaleniu, aby dostarczać wyjątkowe doświadczenia klientów, które przyczynią się do sukcesu organizacji.

Tekst powstał na podstawie: https://cx-journey.com/2023/06/prioritize-these-five-things-to-drive-exceptional-customer-experiences.html

• Tweet