Bez dobrej, bezpośredniej komunikacji z klientem nie ma mowy o pozytywnym Customer Experience. Oczywiście – bywają sytuację, gdy relacje klienta z marką są budowane bez jakichkolwiek bezpośrednich rozmów, a nawet wymiany wiadomości na czacie, ale z pewnością należą one do rzadkości. W całym cyklu życia…
Brak obowiązku noszenia masek, zniesienie ograniczeń w sklepach – chyba śmiało można powiedzieć, że oficjalnie zakończyliśmy pandemię covid 19. I chyba wszyscy możemy się zgodzić z faktem, że koronawirus w kontekście budowania doświadczeń klienta, zmienił naprawde wiele. Dlatego dzisiaj podzielimy się z Wami 3 strategiami…
Tworzenie dobrych doświadczeń klienta wymaga umiejętności wczucia się w jego sytuację, czyli czegoś co w CX często nazywamy „wejściem w buty klienta”. Ale czy jeśli ktoś z natury nie ma w sobie dużych pokładów empatii, to na pewno nie nadaje się na CX Managera i…
Początki transformacji firmy w klientocentryczną organizację bywają trudne. W poprzednim artykule wyjaśnialiśmy dlaczego zmiany doświadczeń klienta powinny być transformacją, a nie programem czy projektem i opisywaliśmy 2 pierwsze kroki ku zmianom: zaangażowanie kadry kierowniczej i rzetelną ocenę stanu firmy. Dzisiaj opiszemy kolejne 3 kroki, które…
Jak wiemy zmiany w budowaniu doświadczeń klienta i stawianie go w centrum życia organizacji nie dzieje się z dnia na dzień. Transformacja CX to nie jednorazowy projekt, a systematyczne podejście, które Twoja firma przyjmuje, aby długofalowo poprawić doświadczenia swoich klientów. Od czegoś jednak trzeba zacząć…
Czy kiedykolwiek miałeś/aś problem z podjęciem decyzji czy dane działanie na pewno poprawi doświadczenia klienta i czy warto inwestować w nie czas i wysiłek Twojego zespołu? Czy w natłoku spraw, którymi musisz zająć się jako CX Manager masz trudności z ustaleniem priorytetów? Jeśli odpowiedź na…
Czy pytasz o opinię każdego klienta, przy każdej interakcji lub transakcji, jaką ma z Twoją firmą? Czy różne działy w Twojej firmie badają tych samych klientów? Czy badasz klientów do znudzenia? Czy śledzisz, co klienci mówią o Twojej firmie w mediach społecznościowych i innych miejscach,…
Niedawno pisaliśmy o tym, ile wspólnego ma empatia i CX, a nawet więcej – że bez empatii i zrozumienia klienta próba tworzenia jego pozytywnych doświadczeń prawdopodobnie spełznie na niczym. Dzisiaj kontynuujemy temat empatii w CX i opowiemy więcej o: podziale zadań związanych z obsługą klienta…
Co ma wspólnego empatia i CX? Już po chwili zastanowienia chyba każdy zgodnie stwierdzi, że bardzo wiele. Od dawna podkreśla się znaczenie empatii w obsłudze klienta i ogólnie – w jego lepszym zrozumieniu i co za tym idzie – budowaniu pozytywnych doświadczeń. Dlatego w dzisiejszym…
Inicjatywy związane z poprawą doświadczeń klienta kojarzą się często z dużymi kosztami. I w sumie jest w tym sporo racji – zatrudnienie odpowiedniego CX Managera, dobranie zespołu czy przygotowanie strategii CX to nie tylko czasochłonne, ale również kosztowne procesy. Ale to nie oznacza, że nie…