O kulturze zorientowanej na klienta i wartościach firmy wspominaliśmy już nie raz.
Chcemy jednak mieć pewność, że to jak ważne jest zaprojektowanie kultury zorientowanej na klienta wystarczająco dosadnie wybrzmi w naszych przekazach. Tym bardziej, że przekłada się ona… na wyniki.
Tak. Kultura promująca klientocenryczna to nie tylko idea i hasła. To coś namacalnego i mierzalnego. Co więcej – to podstawa biznesu i sukcesu.
Kultura zorientowana na klienta, a wartości
Ponieważ kultura jest definiowana jako podstawowe wartości plus zachowania, jest oczywiste, że to ona napędza wartości – dla pracowników, dla klientów i dla biznesu. Świetnie opisuje to w swojej książce Marc Lore (założyciel Jet.com) który stwierdza, że „wartości tworzą wartość”. Krótko i do rzeczy, a jakże prawdziwie.
Kultura jest siłą napędową tworzenia wartości dla klientów i biznesu. Wartości tworzą wartość, a poniżej przedstawiamy kilka na to dowodów:
- Po pierwsze, gdy Twoje wartości napędzają kulturę zorientowaną na klienta, stawiasz klientów w centrum wszystkiego, co robisz – żadnych dyskusji, decyzji ani projektów bez myślenia o kliencie. Rozwiązywanie problemów dla klientów tworzy dla nich wartość – a ostatecznie tworzy wartość dla firmy. (Zakłada to, że wcześniej wykonałeś pracę, aby zrozumieć swoich klientów i skupić się również na tych, którzy stworzą największą wartość dla firmy).
- Po drugie, gdy wartości klientów są zgodne z wartościami marki, gdy klienci są zbieżni z wartościami marki, są bardziej skłonni wybierać, kupować i polecać markę innym niż ci, którzy nie są.
Skąd mamy pewność, że to prawda? Podobnie jak w przypadku wszystkich inneych zadań, które wykonujesz w swojej organizacji jako CX Manager, w zwracaniu uwagi na kulturę chodzi również o wyniki. Nie wszystkie wyniki są finansowe, ale to, co nazywamy „wynikami pośrednimi”, ostatecznie prowadzi do pożądanych wyników biznesowych.
Przejdźmy do nakreślenia bardzo wyraźnej linii i powiązania: od kultury do wyników biznesowych, zaczynając od poniższej grafiki:
Co buduje kulturę klientocentryczną i wartości?
Jak widać powyżej, fundamentem zwycięskiej organizacji jest przywództwo i kultura. Liderzy muszą celowo zaprojektować kulturę, której pragną. Aby to zrobić, muszą dbać o swoich ludzi, tworzyć kulturę, która stawia ich na pierwszym miejscu i zapewnić pracownikom wspaniałe doświadczenie. Dzięki temu pracownicy mogą wykonywać dobrą pracę, mając poczucie celu i przynależności. Czują się docenieni i czują energię i entuzjazm w stosunku do swojej pracy i miejsca pracy. Wszystko to prowadzi do szczęścia i zaangażowania pracowników, którzy stają się bardziej kreatywną, innowacyjną i wydajną „siłę roboczą”, która wykonuje pracę wysokiej jakości.
Mając to za podstawę, pracownicy mogą dostarczać klientom doświadczenie, które sprawia, że klienci czują się docenieni. Pomagają im osiągnąć wartość, rozwiązują ich problemy i pomagają im wykonać jakąś pracę. Wszystko to kończy się zaangażowaniem, szczęściem i lojalnością klienta.
Kiedy wszystko to jest ze sobą odpowiednio połączone, korzyści biznesowe obejmują zarówno silną markę pracodawcy i jak i zespołu, a co za tym idzie krótsze i mniej kosztowne rekrutacje, zwiększoną wartość życiową klienta, wzrost przychodów, rentowność oraz szereg przewag konkurencyjnych, które utrwalają wszystkie te wyniki.
Tyle teorii, a co z liczbami?
W teorii wszystko to ma sens, chyba się z tym zgodzicie. Ale, żeby przekonać organizację do inicjatywy zmiany kultury (przecież to wielki i czasochłonny projekt!) potrzebujemy twardych danych na temat związku między twoją kulturą a wynikami. Te dane zaprezentujemy w kolejnej części artykułu.
źródło: Blog CX Journey