Koszty życia gwałtownie rosną, a prognozy ekonomistów przewidują, że nie doszliśmy jeszcze do szczytu. Sytuacja ta dotyka wszystkich,uderzając szczególnie mocno we wrażliwych klientów. 

  • Co w tej sytuacji może zrobić firma i CX Manager?
  • Jak lepiej zadbać o klientów przy szalejących cenach? 
  • Jak powinna wyglądać obecnie strategia firmy?
  • Czy i jak wzrost cen wpływa do Doświadczenie Klienta?

W poniższym wpisie postaramy się udzielić Ci odpowiedzi na te pytania.

Dlaczego powinniśmy działać i kim jest wrażliwy klient?

Firma Water UK ogłosiła niedawno, że przewiduje, że od kwietnia 2022 r. rachunki za wodę w Anglii i Walii wzrosną o 1,7%, średnio o 7 funtów rocznie. W Polsce rosnące ceny nie tylko opłat za media, ale i wszelkich produktów spożywczych widać gołym okiem, co potwierdza ponad 12%-wa inflacja. 

Wraz z innymi podwyżkami kosztów utrzymania, oznacza to, że klienci podatni na zagrożenia potrzebują ukierunkowanego wsparcia ze strony dostawców bardziej niż kiedykolwiek wcześniej.

We wstępie użyliśmy sformułowania „wrażliwy” klient. Może to oznaczać wiele rzeczy – od trudności finansowych wpływających na codzienne wybory, po problemy ze zdrowiem fizycznym lub psychicznym. Faktem jest, że nie wszystkie gospodarstwa domowe otrzymują wsparcie, którego potrzebują.

Dlatego firmy (szczególnie te świadczące usługi z zakresu użyteczności publicznej – choć nie tylko) muszą zachować szczególną ostrożność w kontaktach z wrażliwymi klientami. Niektórzy z nich mogą mieć trudności ze zrozumieniem nowych problemów finansowych, wywołanymi nagle wzrostem cen, podczas gdy inni mogą mieć ograniczone umiejętności cyfrowe, co sprawia, że ​​są mniej pewni zarządzania swoimi sprawami online. W takich sytuacjach rozwiązaniem jest zapewnienie bardziej spersonalizowanej obsługi. Lepsze wykorzystanie technologii może pomóc dostawcom w tworzeniu bardziej wszechstronnych profili klientów, co z kolei przyczyni się do bardziej osobistych i efektywnych relacji.

Stworzenie specjalnej, ogólnofirmowej strategii dla klientów wrażliwych umożliwi firmom zarządzanie sposobem interakcji z klientami, nie tylko w strukturach CX, ale na poziomie całej. Coś tak prostego, jak np. wskazanie na rachunkach, gdzie i jak uzyskać pomoc, może dla niektórych wystarczyć, podczas gdy inni mogą wymagać większej pomocy.

Naucz się identyfikować wrażliwych klientów

Aby całe starania miały sens, wszystkim pracownikom należy zapewnić szkolenie dające pewność, że zdobędą niezbędną wiedzę i umiejętności, aby spełnić i przewyższyć oczekiwania klientów. Cykliczne, szkolenia, na stałe wpisane w plan spotkań, podkreślą znaczenie i podstawowe zasady strategii biznesowej w nowym kontekście wyższych cen i wrażliwych klientów, nie tylko w dziale CX czy BOK, ale we wszystkich zespołach i działach.

Jednym ze sposobów zapewnienia spełnienia standardów szkoleń jest monitorowanie i nagrywanie rozmów telefonicznych z klientami. Nagrywanie i analizowanie co najmniej jednej rozmowy telefonicznej na pracownika tygodniowo pozwoli wyeksponować wszelkie problemy związane z wydajnością, które można następnie rozwiązać poprzez dalsze szkolenie w celu rozwijania umiejętności i wiedzy pracownika. Podobne środki warto wprowadzić we wszystkich kanałach komunikacji, aby zapewnić spójne podejście, ponieważ często okazuje się, że osoby niestabilne finansowo swobodnie korzystają z czatów online, takich jak strona internetowa lub Facebook.

Umiejętne wykorzystanie danych na temat klienta jest również pomocne przy identyfikowaniu i wspieraniu klientów wrażliwych. Dostawcy powinni zwiększać ilość posiadanych informacji o klientach, aby usprawnić identyfikację osób potrzebujących wsparcia. 

Rozwijaj komunikację

Komunikacja jest kluczową strategią definiowania i budowania relacji między dostawcami, a ich klientami. Wszystkie komunikaty muszą być jasne, uczciwe i niewprowadzające w błąd –  zarówno te pisemne, jak i ustne.

W badaniach prowadzonych przez ekspertów CX z Wielkiej Brytanii  wrażliwi klienci zidentyfikowali kilka kluczowych barier komunikacyjnych, które utrudniają im szukanie pomocy i wsparcia. Większość respondentów określiła relację między klientem, a dostawcą jako odległą. To właśnie ta odległość może prowadzić do niskiej świadomości dostępnego wsparcia, braku zaufania i uniemożliwiać niektórym klientom poczucie, że mogą poprosić o pomoc.

Aby usprawnić komunikację, dostawcy powinni oferować różne formy kontaktu w zależności od preferencji swoich klientów. Młodsi ludzie preferują zarządzanie wszystkim online, a 65% płatników rachunków z pokolenia Z twierdzi, że zaangażowanie cyfrowe to ich preferencja w zakresie komunikacji z dostawcą. Firmy powinny również wziąć pod lupę swój poziom dostępności informacji. W raporcie ze wspomnianych wcześniej badań klienci podatni na zagrożenia stwierdzili, że chcieliby uzyskać informacje o rachunkach za wodę i dostawcach w supermarketach, domach kultury, urzędach pracy i lokalnych organizacjach charytatywnych. Wniosek z tego jest taki, że dostawcy muszą opracować ukierunkowaną strategię komunikacyjną, aby dotrzeć do wrażliwych klientów, często wykraczającą poza cyfrowe kanały komunikacji.

Zaoferuj szeroki zakres wsparcia

Klienci Twojej firmy powinny mieć dostęp do szerokiej gamy rodzajów wsparcia, a komunikacja musi być dostosowana do ich potrzeb tak, aby zapewnić zaspokojenie specyficznych oczekiwań klienta. Dla organizacji oznaczać to może konieczność wprowadzenie wielu systemów wsparcia w perspektywie krótko- lub długoterminowej.

Czas na konkretne przykłady. Przerwa w płatnościach może być skutecznym krótkoterminowym rozwiązaniem dla osób zmagających się z konkretnym problemem, być może związanym z COVID-19 lub szalejącą inflacją. Jeśli jednak dostawcy chcą oferować długoterminowe wsparcie, można zasugerować dopasowanie płatności do klienta i rozłożenie na raty, aby klienci mogli wpłacać tyle, na ile ich stać i mieć satysfakcję, że wnoszą jakikolwiek aktywny wkład.

Wyraźne oznakowanie wsparcia, które jest dostępne na stronach internetowych lub w komunikatach, jest niezbędne. Ale firmy mogą zrobić więcej – kontaktować się sami z wrażliwymi klientami, albo współpracować z organizacjami charytatywnymi czy udzielającymi wsparcia finansowego. Oznakowanie odpowiednich organizacji np. przy rachunkach lub na stronie interentowej oznacza, że ​​klienci mogą zdobyć kontakt do kogoś, kto pomoże im podjąć właściwą decyzję dotyczącą ich osobistej sytuacji finansowej.

Podsumowując – bądź gotowy na zmiany

W czasach wzrostu cen najważniejsza jest… elastyczność. Należy mieć świadomość, że możliwości i potrzeby klientów się zmieniają i wychodzić im naprzeciw. Dotyczy to już nie tylko towarów luksusowych czy dostarczających przyjemności, a nawet podstawowych produktów czy mediów, takich jak dostęp do wody, prądu czy internetu. Z rad wymienionych wyżej powinna więc skorzystać każda firma – niezależnie od branży.

Źródło: blog My Customer