Wysłuchiwanie głosu klienta to podstawa działań CX. To oczywiste, przecież mowa o CUSTOMER Experience, czyli doświadczeniu KLIENTA, a nie tego co na jego temat sądzi zarząd czy pracownicy. Uznajmy więc, że dla CX Managera konieczność zbierania opinii klientów jest oczywista. Wyzwanie polega na tym, że…
Załóżmy, że nad poprawą Customer Experience w Twojej firmie pracujesz już od kilku lat. Jakiś czas temu przygotowane zostały mapy podróży klienta, postawione cele, wyznaczone metryki do śledzenia itd. Pracowałeś na to ciężko – Ty i Twoi współpracownicy i zaangażowana została cała firma. Bardzo prawdopodobne,…
Jeśli jesteś gotowy na wprowadzenie ważnej zmiany w swojej organizacji, jak ogłaszasz to swoim pracownikom? Czy w ogóle ich o tym informujesz? O zmianach i ich komunikowaniu w organizacjach wiele można dowiedzieć się z badań McKinsey na temat transformacji organizacyjnych. Jednym z wniosków było stwierdzenie,…
Firmy powinny dbać o doświadczenie każdego klienta. Dlatego w dzisiejszym wpisie przeczytacie więcej na temat tego: jak wiele organizacje mogą zyskać, dzięki większej różnorodności i integracji zarówno pod względem doświadczeń klientów, jak i pracowników, jakie kroki możesz podjąć, żeby włączyć wszystkich klientów w projektowanie doświadczeń,…
W naszym poprzednim wpisie udowodniliśmy, że zorientowanie na klienta zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi, prawda? Ta oczywista korzyść przekłada się na wiele obszarów działania firmy. Jakich? O…
O kulturze zorientowanej na klienta i wartościach firmy wspominaliśmy już nie raz. Chcemy jednak mieć pewność, że to jak ważne jest zaprojektowanie kultury zorientowanej na klienta wystarczająco dosadnie wybrzmi w naszych przekazach. Tym bardziej, że przekłada się ona… na wyniki. Tak. Kultura promująca klientocenryczna to…
Jak wygląda kultura zorientowana na klienta i jakie są korzyści z zaprojektowania w firmie takiej kultury? Klientocentryczne firmy to organizacje, które stawiają klienta w centrum wszystkiego, co robią. Zapewniają, że nie podejmują żadnych decyzji bez uprzedniego zastanowienia się nad klientem i wpływem, jaki ta decyzja…
Koszty życia gwałtownie rosną, a prognozy ekonomistów przewidują, że nie doszliśmy jeszcze do szczytu. Sytuacja ta dotyka wszystkich,uderzając szczególnie mocno we wrażliwych klientów. Co w tej sytuacji może zrobić firma i CX Manager? Jak lepiej zadbać o klientów przy szalejących cenach? Jak powinna wyglądać obecnie…
Z naszego poprzedniego artykułu dowiedziałeś się, czy nadszedł czas o odświeżenie Twojej marki. Dzisiaj pójdziemy o krok dalej – opiszemy jak to zrobić. W artykule będzie mowa o 7 elementach, leżących u podstaw odświeżenia marki, czyli m.in.: zaangażowaniu kierownictwa, zrozumieniu tego, na czym obecnie stoisz,…
Czy Twoja marka potrzebuje odświeżenia? Prawdopodobnie myślisz sobie, że to nie jest najlepszy czas na takie rozważania. Przecież panuje kryzys, inflacja szaleje, więc na pewno masz ważniejsze rzeczy na głowie. Ale czy na pewno? Przecież wszyscy mamy nadzieję, że w najbliższej przyszłości świat i biznes…