Nikt nigdy nie zbudował (i z pewnością nie zbuduje) dobrego programu transformacji CX z dnia na dzień. Najlepsze z planów poprawy doświadczeń klienta opierają się na dobrze sformułowanej, nadrzędnej wizji, która musi zainspirować organizację i przez lata napędzać firmę do zmian na lepsze. Czym jest…
Dobra wiadomość jest taka, że coraz więcej firm zaczyna rozumieć, że muszą skoncentrować się na Customer Experience i widać to gołym okiem. Jest jednak też zła wiadomość -wiele z nich nadal, zamiast klientocentryczności praktykuje „pieniądzoocentryczność” – skupia się na sprzedaży, metrykach i maksymalizacji zysków, zamiast…
Twoja firma ma problemy? Cóż, kto ich nie ma. Ważniejsze pytanie brzmi: czy i jak je rozwiązujesz, aby mieć gwarancję, że się nie powtórzą? A przechodząc bliżej do tematu CX: w jaki sposób docierasz do głównej przyczyny problemów, z którymi borykają się Twoi klienci? Jakie…
Zmian w doświadczeniu klienta, nie wprowadzamy dlatego, żeby głośno mówić o tym, że nasza firma jest „CX Friendly”. Robimy to, aby naprawdę poprawić Customer Experience, czyli w długiej perspektywie – sprawić, że nasi klienci będą bardziej szczęśliwi. Czasem jednak dochodzi do sytuacji, że mimo iż…
Persony to skuteczne i popularne narzędzie w rękach każdej firmy. Pomagają w opracowaniu strategii marketingowych, komunikacji z klientami, ich obsługi, a także tworzenia Customer Experience. Jeśli masz stworzone persony jesteś już na dobrej drodze. Jednak samo ich nakreślenie to dopiero pierwszy krok. Dzisiaj opowiemy więcej…
Obecnie nie ma mowy o dobrym CX, bez skupienia się na cyfrowych doświadczeniach klienta. Stwierdzenie, że pandemia była punktem zwrotnym dla przyspieszenia znaczenia cyfrowego doświadczenia klienta jest już tak oczywiste, że wręcz banalne. Niemniej jednak prawdą pozostaje fakt, że wraz z światowym lockdownem klienci i…
To, że prawdziwe zmiany w obszarze Customer Experience mogą dokonać się tylko na podstawie umiejętnego wysłuchiwania głosu klienta jest oczywiste. Jednak słuchanie to za mało. Na głos klienta, czyli feedback należy odpowiednio reagować – tylko wtedy istnieje szansa, że opinie klienta nie wylądują w szufladzie,…
Obietnice składane przez marki to potężne narzędzie. Przecież to dzięki nim działy marketingu mogą zdobywać nowych klientów, prezentując ważne dla nich wartości. O ile większość firm nie ma kłopotu z obiecywaniem klientom wielu rzeczy, o tyle problem pojawia się przy… dotrzymywaniu tych obietnic, co ma…
Wydaje się, że w dzisiejszych czasach wszyscy wiedzą co to CX i starają się być proklienccy, ale nie zawsze tak było. W czasie pandemii doskonała obsługa klienta, która wcześniej uznawana było jedynie za generatora kosztów, nagle znalazła się w centrum uwagi.W obliczu dużej niepewności klienci…
Szybkie odpowiadanie na pytania i wątpliwości klientów w różnych kanałach to podstawa dobrej obsługi klienta, a co za tym idzie – Customer Experience. Wiele czynników ma wpływ na zapewnienie dobrego poziomu obsługi, a w tym wpisie skupimy się na jednym z nich – samoobsłudze. Tzw….