Brak obowiązku noszenia masek, zniesienie ograniczeń w sklepach – chyba śmiało można powiedzieć, że oficjalnie zakończyliśmy pandemię covid 19.
I chyba wszyscy możemy się zgodzić z faktem, że koronawirus w kontekście budowania doświadczeń klienta, zmienił naprawde wiele. Dlatego dzisiaj podzielimy się z Wami 3 strategiami na dotarcie do klienta w nowej, post-covidowej rzeczywistości.
W artykule przeczytacie o tym:
- z czego wynika konieczność zmiany w projektowaniu doświadczeń klienta po pandemii covid19,
- dlaczego ważne jest wdrożenie 3 różnych strategii: cyfrowej, psychologicznej i empirycznej,
- jak w praktyce kształtować nowe doświadczenia i na ile one będą aktualne po całkowitym zakończeniu pandemii.
Czy to koniec pandemii i jak ma się to do CX?
Mimo, że w wielu częściach świata siła rażenia pandemii znacznie osłabła i udało nam się wrócić do względnej normalności, to jej skutki już na zawsze będą miały wpływ na to, jak żyjemy, pracujemy i robimy zakupy.
Ostatnie dwa lata przyniosły niewiarygodne wyzwania i zmiany. W czasach niepewności ludzie zmienili swoje priorytety, a niejednokrotnie – cały styl życia. Aż 50% konsumentów twierdzi, że pandemia skłoniła ich do przemyślenia swojego celu i przewartościowania tego, co jest ważne w życiu.
Obsługa klientów po pandemii oznacza zrozumienie tych zmian i trendów. Dzisiejsi klienci wymagają szybkich, cyfrowych rozwiązań. Chcą natychmiastowej satysfakcji ze swoich wyborów i możliwości dokonywania zakupów za pośrednictwem wygodnych kanałów cyfrowych (i mediów społecznościowych). Nic więc dziwnego, że koronawirus spowodował, że firmy przestawiły się na nowe usługi i poszerzyły spektrum oferowanych dotychczas doświadczeń.
Dobrze, że firmy mają tego świadomość, ale zrozumienie pandemicznych trendów to tylko połowa sukcesu. Prawdziwy sukces wynika z wdrożenia tych spostrzeżeń w skuteczne strategie CX.
Dlatego za spejcalistami z Blake Morgan omówimy poniżej trzy strategie związane z kształtowaniem doświadczenia klienta i dotarciem do klientów po pandemii:
1. Strategia psychologiczna
Jednym z największych motorów sukcesu strategii CX jest nastawienie na klienta. Firmy, które uosabiają ten sposób myślenia, podejmują każdą decyzję z myślą o kliencie i robią wszystko, aby ułatwić życie klientom… nawet jeśli miałoby to utrudnić ich życie.
Nastawienie CX idzie w parze z kulturą organizacyjną. Jest powód, dla którego firmy, które są oceniane jako najlepsze miejsca pracy, są również firmami, które wyróżniają się doświadczeniem klienta. Pamiętajmy, że nie tylko klienci, ale i pracownicy są wypaleni przez pandemię i stresu związanego z ciągłymi zmianami. Wspieranie pracowników podczas nowych wyzwań i zapewnianie im zasobów, których potrzebują, buduje silną kulturę i pomaga im stawiać klientów na pierwszym miejscu.
Liderzy zorientowani na klienta są szczególnie ważni w niepewnych czasach, kiedy klienci i pracownicy oczekują od nich przejrzystości i autentyczności. Kiedy lider nadaje ton, aby stawiać klientów na pierwszym miejscu, rozprzestrzenia się to w firmie i każdy pracownik wie, jak ważna jest jego rola.
Jak wygląda psychologiczne podejście do doświadczenia klienta w świecie po pandemii? Na pewno wymaga zagłębienia się w myśli i uczucia Twoich klientów. Wszystko po to, by wiedzieć, jak się zmienili, co cenią, z jakimi wyzwaniami się mierzą i czego szukają. Kiedy firmy ćwiczą empatię, mogą patrzeć na rzeczy z perspektywy swoich klientów i oferować odpowiednie doświadczenia.
2. Strategia cyfrowa
Technologia odgrywa kluczową rolę w tworzeniu udanych doświadczeń klientów, ale nie może zastąpić wszystkiego. Właściwa technologia zapewnia równowagę między innowacyjnością a efektywnością.
Strategia cyfrowa zawsze była istotna, ale w ciągu ostatnich dwóch lat, kiedy tak wiele z naszego życia przeniosło się do sieci, nabrała jeszcze większego znaczenia. Transformacja cyfrowa nie jest już tylko fajnym pomysłem – to pozycja obowiązkowa dla firm zorientowanych na klienta. Co ważne, cyfrowe rozwiązania muszą być zakorzenione w psychologicznym zrozumieniu klientów, aby odpowiadały ich potrzebom i preferencjom.
Każda firma jest dziś firmą technologiczną. Klienci oczekują interakcji w różnych kanałach oraz otrzymywania automatycznych i szybkich odpowiedzi. Oznacza to wykorzystanie analizy danych i sztucznej inteligencji w rozwiązaniach dla klientów oraz zapewnienie bezproblemowej obsługi.
Podsumowując, klienci po przeżyciu ery koronawirusa są świadomi cyfrowo i chcą technologii, która ich rozumie i ułatwia ich życie, aby poprawić doświadczenia osobiste, internetowe i mobilne.
3. Strategia empiryczna
Każda interakcja klienta z marką – bez względu na to, jak niewielka – wpływa na ogólne wrażenia i doświadczenia.
Podejście empiryczne to Twoja szansa na wprowadzenie w życie wszystkiego, co wiesz o kliencie, aby zbudować z nim silną relację. Doświadczalny sukces sprowadza się do szczegółów. Najlepsze marki stawiają na user experience oraz tworzenie intuicyjnej i prostej interakcji. Celem jest stan, w którym klient może nie myśleć o doświadczeniu związanym ze sprawdzeniem swojego konta lub wysłaniem wiadomości, ponieważ jest to tak łatwe i intuicyjne. To oznaka sukcesu.
Życie było ciężkie podczas pandemii. Dlatego doświadczenia powinny być proste, spersonalizowane i wygodne. Za każdym razem, gdy Twoja firma wchodzi w interakcję z klientem, od BOK, przez fizyczny sklep, po stronę internetową i media społecznościowe, klient powinien mieć spójne doświadczenie, które spełnia jego potrzeby i poprawia jego życie.
Podsumowując, połącz te 3 podejścia, zrozum i zapamiętaj
Te trzy strategie CX są tak naprawdę ponadczasowe, ale należy o nich pamiętać szczególnie, dostosowując się do klientów w czasach post-covidowych. Zrozumienie tego, jak zmienili się klienci i trendy, może pomóc firmom dostosować ich strategię i stale rozwijać wysiłki CX w celu nawiązania kontaktu z klientami, bez względu na sytuację.
Źródło: https://www.blakemichellemorgan.com/uncategorized/3-strategies-to-reach-post-covid-customers/