Tworzenie dobrych doświadczeń klienta wymaga umiejętności wczucia się w jego sytuację, czyli czegoś co w CX często nazywamy „wejściem w buty klienta”. Ale czy jeśli ktoś z natury nie ma w sobie dużych pokładów empatii, to na pewno nie nadaje się na CX Managera i nie powinien zajmować się CX?

Nie – i to dla wielu z was na pewno dobra wiadomość. Empatii tak jak innych zachowań można się nauczyć, a przynajmniej starać się wyrobić w sobie zachowania, które pomagają nam lepiej wczuć się w sytuację klienta.

Dlatego w tym artykule poruszymy temat nauki empatii, a konkretnie:

• wyjaśnimy, dlaczego empatia w CX jest tak ważna,
• wykażemy, że empatia to nie tylko wrodzony sposób myślenia i postawa wobec świata i innych,
• opiszemy, jakie umiejętności składają się na empatię,
• pokażemy jak zachęcić swój zespół i firmę do „uczenia się empatii”.

Empatia jako podstawa tworzenia dobrych doświadczeń klienta 

Na doświadczenie klienta składa się wiele czynników, dlatego często jest definiowane bardziej niż cokolwiek przez ludzkie emocje. Posiadanie zespołów i managerów CX, którzy rozumieją, jak to jest posiadać w sobie i demonstrować empatię, jest niezbędne do dobrego projektowania doświadczeń klientów.

Adam Toporek, ekspert z zakresu CX i autor znanej ekspertom publikacji: Be Your Customer’s Hero: Real-World Tips & Techniques for the Service Front Lines, zauwaza, że słuchając wielu rozmów o empatii często brakuje w nich kluczowego elementu – aspektu pomagania innym w stawaniu się bardziej empatycznymi.

Większość dyskusji skupia się na zmianie sposobu myślenia – próbie wykrzesania z siebie większych pokładów empatii, czyli zrozumienia perspektywy drugiej osoby (klienta), jej podróży, a co najważniejsze, jej uczuć.

I oczywiście, ta otwartość i chęć zrozumienia innych jest kluczowym pierwszym krokiem do empatii. Jedna, gdy osoba przyjmie taki sposób myślenia, staje przed bardzo realnym wyzwaniem: jak wcielić te założenia w życie i jak przełożyć je nie tylko na siebie, ale i na innych.

Empatia wymaga bowiem nie tylko zmiany sposobu myślenia, ale także określonego zestawu umiejętności, które ułatwiają zmianę perspektywy i zrozumienia, które prowadzą do empatii.

Na empatię składa się zestaw umiejętności – przekonaj się jakich

Przyjrzyjmy się trzem kluczowym umiejętnościom ułatwiającym ponudzenie w sobie. empatycznych zachowań:

• Kontroluj swój instynkt. Często powodami, przez które stronniczość i uprzedzenia, zniekształcają myślenie i utrudniają empatię, jest ich automatyzm. Są to zakorzenione reakcje oparte na przekonaniach, zarówno świadomych, jak i nie. Ktoś obserwuje działanie innej osoby, a następnie automatycznie tworzy w swojej głowie odpowiedź na to działanie. Często równa się to z tym, że nie probuje naprawdę zrozumieć, c stoi za zachowaniem rozmówcy.  

Należy podkreślić tu, że przeciwdziałanie zarówno ukrytym, jak i poznawczym uprzedzeniom nie jest łatwe. Nakłanianie ludzi do przerywania automatycznych reakcji i otwierania się na alternatywne wyjaśnienie nie jest czymś, w czym przeciętny człowiek będzie automatycznie dobry tylko dlatego, że powie się mu, aby „wykazał empatię”.

• Ćwicz samoświadomość. Zrozumienie nie tylko własnych uprzedzeń, ale także tego, jak nasze doświadczenie może drastycznie różnić się od cudzego, wymaga samoświadomości. Trzeba zrozumieć, jak podejść do swoich uczuć i przemyśleń gdy spotykamy drugiego człowieka – jakie pytania należy zadać, aby lepiej go zrozumieć, jakie są nasze automatyczne przekonania i w jaki sposób mogą one zostać zmienione,  jeśli użyję innego „obiektywu”, aby spróbować zrozumieć osobę, z którą mam do czynienia.

• Zadawaj skuteczne (i nieoceniające) pytania. Wiele osób uważa zadawanie pytań za trudne, przynajmniej gdy temat jest delikatny lub naładowany emocjonalnie. Bo jak je zadawać tak, żeby nie wydać się osądzającym? Jak zapytać w taki sposób, aby rozmówcy wiedzieli, że naprawdę mi zależy? Pytania są kluczowe dla empatii, ponieważ nie możesz właściwie okazywać lub demonstrować empatii, jeśli nie wiesz, w czym musisz być empatyczny.

Chcesz zajmować się CX? Zacznij od otwartości i ucz się empatii

Otwartość i umiejętności posiadania i demonstrowania empatii rozkładają się w populacji podobnie jak każda inna cecha osobowości. Niektórzy przeżywają swoją codzienność jako empatyczni ludzie z otwartym sercem, niektórzy w ogóle nie są w stanie wczuć się w emocje drugiego człowieka, a zdecydowana większość znajduje się  pomiędzy.

Dla większości empatia nie jest przełącznikiem, który można przestawić. To prawda, że ​​wymaga otwarcia umysłu i serca, ale wymaga również zestawu, czasem nieznanych umiejętności, które opisaliśmy powyżej.

Jeśli więc chcemy położyć nacisk na empatię w swojej firmie czy zespole, musimy pomóc ludziom zdobyć umiejętności zarówno słuchania historii innych, jak i zrozumienia, jak wyciszyć własne historie na wystarczająco długo, aby móc usłyszeć innych.

Źródło: https://customersthatstick.com/blog/empathy-is-not-just-a-mindset-it-is-a-learned-skill/

• Tweet