Firmy powinny dbać o doświadczenie każdego klienta. Dlatego w dzisiejszym wpisie przeczytacie więcej na temat tego:
- jak wiele organizacje mogą zyskać, dzięki większej różnorodności i integracji zarówno pod względem doświadczeń klientów, jak i pracowników,
- jakie kroki możesz podjąć, żeby włączyć wszystkich klientów w projektowanie doświadczeń,
- jakie narzędzia umożliwią Ci projektowanie bardziej inklyzywnych doświadczeń klienta.
Dlaczego zauważanie i docenianie różnorodności jest tak ważne dla CX?
W ostatnich latach inicjatywy na rzecz różnorodności i integracji stały się ważnym tematem nie tylko dla wielu społeczeństw, ale i organizacji. Dla marek ważne jest, aby tworzyły zróżnicowane i zintegrowane doświadczenia klientów (CX) i pracowników (EX) – nie tylko dlatego, że bycie otwartym na różnorodność jest właściwą ( i modną) rzeczą, ale także dlatego, że organizacje mogą wiele zyskać na dostosowaniu się do większej różnorodności każdego doświadczenie, które tworzą.
Oczywiście firma, która określa swoje cele w zakresie różnorodności i integracji to dobry początek. Ważniejsze jest jednak to, w jaki sposób marki takie jak Twoja mogą przełożyć takie cele na namacalne strategie i taktyki poprawy doświadczenia klientów?
Istnieje na to naprawdę wiele możliwości, ale najważniejszą rzeczą jaką musisz zrobić jest… po prostu zacząć.
3 sposoby na docenienie różnorodności w CX
Poniżej zebraliśmy trzy krótkie rady dotyczące tego, co możesz zmienić lub ulepszyć w swoich działaniach proklienckici, aby stworzyć bardziej inkluzywne doświadczenia pracowników i klientów:
- Nie bój się popełniać błędów
- Angażuj nowych i obecnych klientów i pracowników
- Zastosuj to, czego się nauczyłeś w praktyce
Rada nr 1: Nie bój się popełniać błędów
To zrozumiałe, że organizacje mogą być wystraszone perspektywą popełnienia błędów podczas próby dostosowania i włączenia nowych odbiorców do obecnych planów. Nic dziwnego – takie błędy, za pośrednictwem mediów społecznościowych, mogą szybko osiągnąć bardzo szerokie zasięgi, powodując ból głowy zarówno dla marek, jak i klientów (lub pracowników), którzy nagle znaleźli się na językach.
Chociaż to na pewno realne zmartwienie, lepiej zaakceptować możliwość popełnienia błędów i kontynuować wysiłki na rzecz różnorodności i integracji, niż pozwolić, aby nieśmiałość całkowicie zahamowała nasze perspektywy. Czasem tylko bezpośrednie stawienie czoła problemom może dać Twojemu zespołowi możliwość zastanowienia się, jak najlepiej radzić sobie z takimi błędami i uczyć się na nich.
Doświadczenie pokazuje, że zarówno klienci, jak i pracownicy akceptują, że błędy nieuchronnie występują i są wynikiem chęci działania i rozwijania się. Bycie pasywnym nie wchodzi w grę, gdy próbujemy stworzyć bardziej inkluzywne doświadczenia klientów. Pokonaj strach przed popełnianiem błędów i skoncentruj się na przejrzystym i autentycznym sposobie radzenia sobie z nimi, gdy się pojawią.
Rada nr 2: Zaangażuj wszystkich klientów i pracowników
Jeśli martwisz się, jak poznać potrzeby i połączyć się z klientami i pracownikami, z którymi wcześniej nie rozmawiałeś regularnie, ta rada jest właśnie dla Ciebie. Od wielu lat główną ideą programów CX i EX jest po prostu zebranie jak największej ilości informacji zwrotnych od jak największej liczby osób.
Jednak jeszcze przed rozpoczęciem jakichkolwiek badań lub rozpoczęciem śledzenia social mediów powinieneś usiąść ze swoim zespołem i zaprojektować (lub przeprojektować) swoje inicjatywy związane z doświadczeniem, mając na uwadze cele końcowe. Zrób to tak, aby zapewnić wszystkim odbiorcom, których chcesz usłyszeć, możliwość wyrażenia opinii.
W takim przypadku, jeśli Twoim celem jest stworzenie bardziej integracyjnych doświadczeń, zastanów się, do których odbiorców musisz dotrzeć i jak to zrobić. Oznacza to wykonanie pewnej pracy, aby dowiedzieć się, w jaki sposób ci odbiorcy się komunikują, jakie są ich preferencje, i wykorzystać wszystkie te spostrzeżenia podczas projektowania poprawy doświadczeń.
Nie zapomnij też: potrzebujesz odpowiedniego narzędzia do zbierania informacji od wszystkich odbiorców, a także do rozpowszechniania tych informacji wśród wszystkich członków Twojej organizacji. Upewnij się, że korzystasz z narzędzi, które zapenwią badanym grupom odbiorców łatwy dostęp, np. czytniki dla osób niewidomych, większe rozmiary czcionek dla seniorów, większy kontrast itp.
Rada nr 3: Wdrażaj w życie to, czego się nauczyłeś
Możesz i powinieneś zastosować powyższe nastawienie do każdego celu związanego z doświadczeniem klienta i pracownika. Jednak pamiętaj, że wywiady, badania a nawet tworzenie nowych map doświadczeń to tylko połowa sukcesu.
To podjęcie działań jest konieczne, aby Twoje doświadczenia były bardziej inkluzywne. Praca nad tym jest nieustanna i często trudna, ale jeśli Twój zespół jest gotowy do dalszych wysiłków, możesz mieć pewność, że odbiorcy, do której musisz dotrzeć, odpowiedzą. I to entuzjastycznie.
Podsumowując,
Projektując doświadczenia na podstawie tego, co mówią ci wszyscy, a nie tylko niektórzy odbiorcy, zmieni Twoją firmę i pozwoli Ci zrealizować swój cel, jakim jest bardziej integracyjne doświadczenie. Większa integracja jest nieocenionym elementem wyróżniającym Twoją markę w oczach klientów. Rezultatem jest wzajemnie korzystne, znacznie ulepszone doświadczenie, które pokaże wszystkim zaangażowanie Twojej organizacji w docenianie różnorodności.
źródło: https://www.mycustomer.com/customer-experience/engagement/three-things-you-can-do-right-now-to-foster-a-more-inclusive-cx