Jak wygląda kultura zorientowana na klienta i jakie są korzyści z zaprojektowania w firmie takiej kultury?
Klientocentryczne firmy to organizacje, które stawiają klienta w centrum wszystkiego, co robią. Zapewniają, że nie podejmują żadnych decyzji bez uprzedniego zastanowienia się nad klientem i wpływem, jaki ta decyzja ma na klienta. Słowem: klient jest zaangażowany we wszystko, co robią.
Ważnym elementem kultury zorientowanej na klienta jest umieszczaniem „klienta” w jego własnym doświadczeniu, co oznacza, że firmy poświęcają czas na zrozumienie swoich klientów – poprzez słuchanie (np. ankiety), charakteryzację (tj. persony) i empatię (tj. mapowanie podróży). – a następnie wykorzystując to zrozumienie, aby zaprojektować dla niego najlepsze wrażenia. Zbyt często firmy uważają, że wiedzą, co jest najlepsze dla klienta, i projektują doświadczenie oparte na własnym przekonani, co ostatecznie często doprowadza do frustracji i niezadowolenia klienta. Czemu? Ponieważ tak naprawdę wcale nie wciągnęli klienta w projektowanie doświadczenia.
Klientocentryczność, a technologia
Niestety, zorientowania na klienta nie da się rozwiązać tylko za pomocą wdrożenia jakiejś magicznej technologii. Technologia jest narzędziem ułatwiającym i wspierającym rozwijaną kulturę zorientowaną na klienta. Ale nie to ona jest najważniejsza. Najważniejsze jest rozumienie klienta – to podstawa klientocentryczności. Raz osiągnięte zrozumienie musi zostać uspołecznione i zoperacjonalizowane w całej organizacji – znajdować się w tzw. DNA firmy.
Czy można być zorientowanym na klienta bez odpowiedniego lidera?
Odpowiedź brzmi nie, a jej bardziej pozytywny wariant – byłoby to bardzo trudne. Tak trudne, że wręcz niemożliwe. Kultura zorientowana na klienta została celowo zaprojektowana w taki sposób wymagający zaangażowania najwyższych szczebli organizacji. To liderzy muszą być tymi, którzy jako pierwszy uwierzą w klientocentryczność i staną za zmianą sposobu myślenia, zmianą zachowania i zmianą kulturową.
Korzyści z projektowania i wdrażania kultury zorientowanej na klienta
Według badań Deloitte, firmy zorientowane na klienta są o 60% bardziej zyskowne niż ich odpowiedniki zorientowane na produkt.
Ale to nie jedyna korzyść. Spójrzmy na to z dwóch perspektyw – ludzkiej i biznesowej. Zacznijmy od ludzkiej.
- Kiedy biznes jest zorientowany na klienta, klienci to czują. Wiedzą, że mają znaczenie dla firmy; wiedzą, że słuchasz; widzą, jak rozwiązujesz problemy i dostarczasz wartość. Dostarczając wartość dla klientów, tworzysz również wartość dla firmy. Kiedy tak się dzieje – kiedy klienci wiedzą, że słuchasz i dostarczasz wartość – jesteś na dobrej drodze do budowania długoterminowych relacji z klientami.
Ale zorientowanie na klienta to nie tylko klienci. Aby stworzyć kulturę zorientowaną na klienta, musisz stawiać pracowników na pierwszym miejscu. Jak wiesz, bez klientów nie masz biznesu. Chodzi o klienta. Ale nie będziesz miał klientów, jeśli nie będziesz miał pracowników do budowania, sprzedawania i obsługi rzeczy, które kupują klienci.
Słowem: aby mieć szczęśliwych, lojalnych klientów, trzeba dbać o swoich pracowników i dobrze ich traktować. Bez pracowników nie będzie dobrego doświadczenia klienta! W ostatecznym rozrachunku Twoja działalność musi koncentrować się na ludziach, którzy kierują Twoją firmą — zarówno na pracownikach, jak i klientach (oraz dostawcach, partnerach itp.).
Firmy zorientowane na klienta również cenią spójność i konsekwentne dostarczanie. Klienci zawsze wiedzą, czego oczekiwać od firm zorientowanych na klienta, ponieważ usłyszeli obietnicę marki i doświadczyli jej. Ta konsekwencja buduje również zaufanie, które jest solidnym fundamentem każdego związku.
- Z biznesowej strony tej historii korzyści płynące ze zorientowania na klienta są równie liczne. Kiedy wprowadzasz innowacje, aby rozwiązać niespełnione potrzeby i inne problemy klientów, na pewno przyciągniesz potencjalnych/przyszłych klientów, którzy nawet nie wiedzieli, że mają te problemy do rozwiązania – lub u których te problemy pojawiają się w późniejszym czasie. Nowe problemy rozwiązane = nowi klienci = wzrost.
Podsumowując – klientocentryczność się opłaca!
Jak widać zorientowanie na klienta zapewnia firmie przewagę konkurencyjną, zarówno z perspektywy pracownika, jak i klienta. Kto nie chciałby pracować lub kupować od firmy, która dba o ludzi? Dlatego pomyśl o własnych doświadczeniach i porównaj je z zachowaniem wobec klientów marek, które powszechnie uznawane są za klientocentryczne (Ikea, Lego). Na pewno pomoże ci to znaleźć inspirację do zmian i postawić pierwszy krok ku klientocentryczności.
Źródło:https://cx-journey.com/2020/02/the-benefits-of-a-customer-centric-culture.html