Bez dobrej, bezpośredniej komunikacji z klientem nie ma mowy o pozytywnym Customer Experience. Oczywiście – bywają sytuację, gdy relacje klienta z marką są budowane bez jakichkolwiek bezpośrednich rozmów, a nawet wymiany wiadomości na czacie, ale z pewnością należą one do rzadkości.
W całym cyklu życia klienta z dużym prawdopodobieństwem przyjdzie czas mniej lub bardziej bezpośredniej rozmowy. Warto o tym pamiętać i warto do tego przygotować tzw. pracowników pierwszej linii, czyli wszystkich, którzy takie rozmowy odbywają.
Dlatego dzisiaj opowiemy o 5 najlepszych rzeczach, które możecie powiedzieć (napisać) klientowi, w kontekście budowania lepszych relacji i wzmacniania pozytywnego wizerunku Twojej firmy lub marki.
1. „Pozwól, że się tym zajmę”
Uff! Kto nie lubi tego słyszeć będąc po tej drugiej stronie? Można dosłownie poczuć jak ciężar spada z ramion Twoich klientów. Ich problem przestaje być tak naprawdę problemem, bo zajmuje się nim ktoś kompetentny. A oni mogą odetchnąć z ulgą.
W takich sytuacjach warto powiedzieć także coś w stylu: „Z przyjemnością Ci w tym pomogę” lub „Pozwól, że przejmę temat”. Ważne, żeby przekaz był jasny – to ja przejmuje kontrolę, a Ty… się nie przejmuj.
2. „Oto jak się ze mną skontaktować”
Spraw, aby klienci poczuli się jak u siebie. Daj im łatwy dostęp do pomocy lub porady, której potrzebują. Im więcej informacji o sposobie kotaktu, tym mniejszy stres związany z ich poszukiwaniem i frustracja, gdy są ukryte lub trudne do zdobycia.
Możesz powiedzieć też coś w stylu: „Możesz skontaktować się ze mną bezpośrednio pod adresem …” lub „Pozwól, że podam ci mój adres e-mail, abyś mógł skontaktować się w dowolnym momencie”. To tylko utwierdzi klienta w przekonaniu, że nawet jeśli problem się powtórzy to nie zostanie z nim sam.
3. „Co mogę zrobić, żeby ci pomóc?”
Z jednej strony brzmi to jak wyświechtany frazes, ale to o wiele lepsze niż „Czego chcesz”, „Numer konta” lub „Czego potrzebujesz?” Oznacza, że jesteś gotowy pomóc, a nie tylko odpowiedzieć.
Możesz ująć to też jako:: „Jak mogę ci pomóc?” lub „Powiedz mi, co mogę dla ciebie zrobić”. Wszystko zależy od tonu, w jakim komunikujesz się z klientami. Tzw. tone of voice firmy.
4. „Mogę to dla Ciebie zrobić”
Tych kilka słów może wywołać u klientów uśmiech natychmiast po wyjaśnieniu problemu lub zamieszaniu. To gwarancja, że nawet jeśli droga do rozwiązania będzie długa, na końcu czeka happy end.
Możesz powiedzieć też: „Już teraz się tym zajmuje” lub „Wiem, co zrobić/jak to naprawić”.
5. „Na tę chwilę nie wiem, ale się dowiem”
Może Twoje wyobrażenia są inne, ale większość klientów nie oczekuje, że osoba, która odbiera ich telefony lub e-maile, od razu zna odpowiedź na wszystko. Ma jednak nadzieję, że pracownik będzie wiedziaa, gdzie szukać rozwiązań. Dlatego zapewnij, że tak jest.
Takie podejście wspiera szczerą komunikację. Możesz ująć to też jako: „Wiem, kto może znać odpowiedź na Twoje pytanie, więc teraz połączę Cię z nim/nią”.
Podsumowując,
Być może dla wielu z Was wymienione tu rzeczy są oczywiste. I dobrze – oznacza to, że na co dzień komunikujecie się ze swoimi klientami na dobrym poziomie. Czasem jednak warto wrócić do podstaw i przypomnieć je sobie, dlatego w kolejnym artykule omówimy jeszcze 6 rzeczy, które wesprą waszą komunikację z klientami.
Źródło: http://www.customerexperienceinsight.com/the-11-best-things-to-say-to-customers/