Kilka dni temu, dokładnie 11 listopada 2025, DHL Supply Chain ogłosił pogłębienie współpracy ze startupem HappyRobot. Celem jest globalne wdrożenie agentów AI do automatyzacji komunikacji operacyjnej i poprawy doświadczenia klienta.

Co oznacza to dla klientów DHL? Przede wszystkim automatyzację rutynowej komunikacji (telefonicznej, mailowej, wiadomości)

Obecne wdrożenia działają już w kilku regionach i obejmują procesy:

  • umawianie wizyt,
  • telefony kontrolne do kierowców,
  • koordynacja magazynowa wysokiego priorytetu
  • statusy transportu.

Grupa DHL działa w ponad 220 krajach, więc biorąc pod uwagę skalę wdrożenie będzie sukcesywne (w komunikacie prasowym nie ma listy konkretnych krajów objętych pilotażem).

CZY TO NOWINKA, CZY STANDARD?

W CustomerMatters traktujemy automatyzację i wykorzystanie AI jako nowy standard. Duże, średnie, a i mniejsze firmy automatyzują i będą dalej automatyzować zarówno procesy wewnętrzne jak i zewnętrzne, w tym komunikację z klientami.

KWESTIA TYLKO CO POTEM?

Bo technologii nie wystarczy „wpiąć” w działanie firmy i zapomnieć. Nadal kluczowe jest zrozumienie perspektywy klientów i pracowników, ich akceptacji dla AI-agentów, oraz ciągłe dostrajanie systemu.

5 WSKAZÓWEK DLA KLIENTOCENTRYCZNYCH FIRM, KTÓRE AUTOMATYZUJĄ I WYKORZYSTUJĄ AI

  1. Badajcie akceptację klientów i pracowników dla AI – zanim wprowadzicie rozwiązania autonomiczne, zbadajcie „czy i jak” klienci i pracownicy chcą komunikować się z AI-agentem (np. głos, chat, e-mail) oraz jakie mają obiekcje. Nie po to, aby zaprzestać automatyzacji, ale aby uniknąć raf i zarządzić komunikacją (w jednym postów piszę o AI & WORK EXPERIENCE oraz o puls check wśród pracowników – napisz do mnie, podeślę wzór ankiety)
  2. Bądźcie blisko klienta i pracownika – nawet jeśli komunikacja odbywa się przez AI, a procesy są zautomatyzowane, to bezwzględnie trzeba stale śledzić perspektywę klientów i pracowników, znajdować wyjątkowe sytuacje i przypadki, aby wzbogacać bazę wiedzy AI. Aha – nie analizujcie głosu klienta wyłącznie z użyciem AI, które potem będzie korzystało z tych wniosków (trochę chów wsobny). Zaszyjcie ludzkie szkiełko i oko w tym procesie. I dbajcie o doświadczenia menedżerów i pracowników!
  3. Ciągle dostrajajcie AI i poprawiajcie automatyzacje – maszyna musi być ciągle uczona. My (ludzie!) w większości mamy tę zdolność dostrajania się do zmian (szczególnie mikrozmian). AI trzeba odpowiednio „nakarmić” (przynajmniej na razie). Dlatego ważne jest ciągła praca w tym zakresie.
  4. Budujcie zwinną obsługę sytuacji niestandardowych i wyjątków – o ile ludzkie błędy często są wybaczalne, to u maszyny, jeśli zawiedzie, może to mocniej uderzyć w doświadczenie klientów i reputację marki. Poza tym, automatyzacja i AI obsłuży większość spraw, może prawie wszystkie. Ale to PRAWIE robi różnicę. To ten promil lub niewielki procent spraw, które potrzebują człowieka. Musicie mieć na to proces i obsadę!
  5. Obserwujcie wskaźniki obsługowe, satysfakcji i finansowe – w połączeniu. Patrzcie jak na siebie wpływają. Problemy obsługowe odbijają się na satysfakcji, a ta na finansach. Taki standardowy flow. Śledźcie trendy i reagujcie.

Powodzenia!

A jeśli potrzebujecie wsparcia w temacie doświadczeń, a także rozwoju menedżerów w obszarze dostosowywania się do zmian (w tym AI) oraz angażowania zespołów. Polecamy się w CustomerMatters niezmiennie.