Początki transformacji firmy w klientocentryczną organizację bywają trudne. W poprzednim artykule wyjaśnialiśmy dlaczego zmiany doświadczeń klienta powinny być transformacją, a nie programem czy projektem i opisywaliśmy 2 pierwsze kroki ku zmianom: zaangażowanie kadry kierowniczej i rzetelną ocenę stanu firmy. Dzisiaj opiszemy kolejne 3 kroki, które…
Obecnie nie ma mowy o dobrym CX, bez skupienia się na cyfrowych doświadczeniach klienta. Stwierdzenie, że pandemia była punktem zwrotnym dla przyspieszenia znaczenia cyfrowego doświadczenia klienta jest już tak oczywiste, że wręcz banalne. Niemniej jednak prawdą pozostaje fakt, że wraz z światowym lockdownem klienci i…
Nie odkryjemy Ameryki pisząc, że większość z nas nie lubi lub boi się zmian. Niezależnie czy chodzi o życie prywatne, rozstaw półek w ulubionym supermarkecie czy zmiany interfejsu Facebooka. I o ile zmiana jest niewielka zwykle szybko przechodzimy nad nią do porządku dziennego, jednak w…
Mieliście okazję zapoznać się z najnowszym raportem Salesforce: State of the Connected Customer? Jeśli nie to gorąco do tego zachęcamy, bo dzisiejszy artykuł bazuje właśnie na wynikach tego badania. Opowiada on o doświadczeniach klientów z połowy 2020 roku – związanych z pandemią i kryzysem społecznym…
Odpowiednie zarządzanie doświadczeniem klienta to zadanie każdego zespołu CX lub CX Managera. Ale co właściwie należy rozumieć pod pojęciem “zarządzanie” ang. management? Zacznijmy może od słownikowej definicji zaproponowanej przez Gartner, według której zarządzanie CX to „praktyka projektowania interakcji z klientami i reagowania na nie w…
Coraz więcej firm zaczyna nie tylko zauważać potrzeby klienta, ale i czynić konkretne kroki w kierunku poprawy Customer Experience. Dlaczego? Choćby ze względu na trudną sytuację ekonomiczną wywołaną pandemią, która w jeszcze bardziej dobitny sposób pokazała, że dobre doświadczenia klientów mogą pomóc w sukcesie firmy. …
Wielokrotnie pisaliśmy już, że proklienckie zmiany w firmie to nie projekt, a proces, który zajmuje wiele czasu i wymaga znacznego wysiłku, ale też… przynosi proporcjonalnie duże korzyści. Pisaliśmy już o tym, co zrobić, aby proklienckie zmiany nie zatrzymały się na dobrych chęciach. Dzisiaj opowiemy trochę…
Jakiś czas temu dzieliliśmy się poradami ze wszystkimi, których plany transformacji Customer Experience utknęły na dobrych chęciach. Dzisiaj pójdziemy krok dalej. Załóżmy, że wśród nas są osoby, którym udało się przygotować doskonały plan CX-owych zmian w firmie. Udało im się nawet przekonać innych (w tym…
Czy wiesz, że fakt, iż Customer Experience w firmach pozostawia wiele do życzenia wcale nie wynika ze złych intencji czy “olania” tego tematu? Bardzo często problem nie wynika z braku chęci do zmian doświadczenia klienta na lepsze. Wynika natomiast z… braku realizacji tych chęci. Bywa,…
Internet to prawdziwa kopalnia wiedzy z zakresu CX. Niestety – tak jak ze wszystkimi znalezionymi w sieci informacjami, także te z zakresu doświadczeń klienta należy przesiać przez grube sito przydatności. Dlatego rozpoczynamy serię wpisów, w których będziemy polecać Wam artykuły, które wyposażą Was w podstawową…