Wiele firm twierdzi, że są klientocentryczne, ale ich codzienne decyzje wciąż napędzane są przez jedno pytanie: „Czy to się opłaca?”. W praktyce oznacza to, że zysk pozostaje głównym celem, a doświadczenia klientów i pracowników są podporządkowane wynikom finansowym. Tymczasem liderzy Customer Experience przekonują: zysk to efekt dobrych doświadczeń, nie ich warunek.
Co oznacza podejście „experience-first”?
Zamiana podejścia z „profit-first” na „experience-first” wymaga strategicznego przesunięcia priorytetów. Chodzi o to, aby zamiast pytać „ile zarobiliśmy?”, zapytać: „jaką wartość stworzyliśmy dla naszych klientów i pracowników?”. Oto 5 kluczowych kroków, które pomogą dokonać tej zmiany:
1. Redefiniuj sukces
Zamiast skupiać się wyłącznie na wskaźnikach finansowych, rozszerz definicję sukcesu o:
- jakość doświadczenia klienta,
- zaangażowanie i lojalność pracowników,
- wskaźniki retencji i rekomendacji.
2. Zmień system premiowania liderów
Jeśli menedżerowie są nagradzani tylko za liczby kwartalne, trudno oczekiwać od nich długofalowego myślenia o relacjach. Uznanie powinno trafiać do tych, którzy realnie poprawiają doświadczenia ludzi – zarówno klientów, jak i pracowników.
3. Skup się na Employee Experience
To pracownicy dostarczają doświadczenia, które pamiętają klienci. Dlatego:
- audytuj doświadczenie pracownika,
- usuwaj przeszkody w codziennej pracy,
- dawaj narzędzia i autonomię.
4. Podejmuj decyzje w oparciu o empatię i dane
Doświadczenie to nie tylko procesy i cyfry. To również emocje. Organizacje nastawione na „experience-first” ważą skutki decyzji zarówno w wymiarze ludzkim, jak i strategicznym.
5. Komunikuj „why”
Wytłumacz zespołom, dlaczego zmiana podejścia ma znaczenie. Pokaż:
- historie sukcesów,
- dane potwierdzające wpływ CX i EX na wyniki,
- jak spójny ekosystem doświadczeń przekłada się na wzrost.
Co zyskujesz?
Firmy, które stawiają na doświadczenie, zyskują:
- Wyższe zaangażowanie i retencję pracowników
- Większą lojalność i zaangażowanie klientów
- Większą elastyczność i innowacyjność zespołów
- Trwały i skalowalny wzrost
Podsumowanie
Przejście na podejście „experience-first” nie oznacza rezygnacji z zysku – wręcz przeciwnie. Oznacza budowanie ekosystemu, w którym wszystkie działy organizacji wspólnie pracują na wartość dla ludzi, a zysk pojawia się jako naturalny efekt.
Eksperci CustomerMatters podkreślają: klientocentryczność to nie deklaracja, to codzienna praktyka oparta na danych, empatii i współodpowiedzialności.
FAQ
Czy podejście „experience-first” oznacza, że nie liczy się wynik finansowy?
Nie. Zysk jest ważny, ale traktowany jako efekt dobrych doświadczeń, a nie cel nadrzędny.
Od czego zacznąć zmianę?
Od audytu obecnego EX i CX oraz określenia, gdzie są największe luki i punkty oporu.
Jak przekonać zarząd?
Danymi: pokaż zwrot z inwestycji w EX i CX. Dobrze działają konkretne historie i benchmarki.
Czy wystarczy jeden projekt CX, aby zrobić zmianę?
Nie. Potrzebna jest zmiana systemowa, najlepiej w oparciu o ramy CX Governance.
Czym różni się podejście „experience-first” od klasycznego marketingu?
Marketing skupia się na obietnicy. Experience-first na jej dowiezieniu na każdym etapie kontaktu z firmą.
Inspiracją do wtorzenia wpisu był artykuł Annette Franz, „From Profit-First to Experience-First” (CX Journey™).