W każdej organizacji znajdziemy osoby, które nadają rytm zmianom – i takie, które tylko patrzą z boku lub sprawiają pozory zaangażowania. Jeśli zależy Ci na rozwoju zespołu, który naprawdę dowozi, to pytanie nie powinno Cię ominąć: kim są Twoi ludzie – inicjatorami, obserwatorami czy pozorantami?

Dlaczego to ważne z perspektywy Customer Experience? Bo ludzie stojący za procesami, technologią i kontaktem z klientem tworzą rzeczywistość, którą klient realnie odczuwa. Inicjatorzy budują doświadczenia, które zapadają w pamięć i przekładają się na lojalność. Obserwatorzy działają poprawnie, ale nie wzniosą obsługi na wyższy poziom. A pozoranci? Potrafią skutecznie zablokować każdy wysiłek na rzecz lepszego CX – często nie przez otwarty sprzeciw, ale przez bierną obojętność ukrytą pod fasadą zaangażowania.

Inicjatorzy – siła napędowa każdej zmiany

To ci, którzy:

  • biorą odpowiedzialność nie tylko za swoje zadania, ale za wspólny wynik,

  • wychodzą z inicjatywą, proponują usprawnienia, kwestionują status quo,

  • szukają rozwiązań, a nie winnych,

  • wspierają innych i angażują się w budowę zdrowej kultury.

To naturalni liderzy zmiany – niezależnie od stanowiska. Ich obecność podnosi poziom zespołu, jakość pracy i Customer Experience.

Obserwatorzy – neutralni gracze

Obserwatorzy wykonują swoje obowiązki poprawnie, ale bez większej inicjatywy. Często:

  • unikają ryzyka i odpowiedzialności poza zakresem obowiązków,

  • nie szkodzą, ale i nie budują,

  • są skupieni głównie na własnych celach, rzadziej angażują się w szersze działania.

Mogą być solidnym fundamentem operacyjnym, ale nie poprowadzą firmy do przełomowych zmian. Czasem to potencjalni Inicjatorzy – jeśli dostaną przestrzeń, wsparcie i inspirację.

Pozoranci – największe zagrożenie dla kultury

To pracownicy, którzy:

  • kreują wizerunek zaangażowania, ale w rzeczywistości nie wnoszą wartości,

  • pojawiają się na wszystkich spotkaniach, ale nic z nich nie wynika,

  • są mistrzami „optyki” – potrafią zająć czas, ale nie rozwiązują problemów.

Pozoranci często awansują, bo sprawiają dobre wrażenie. Ale ich obecność demotywuje inicjatorów i osłabia kulturę organizacyjną od środka.

Dlaczego ta klasyfikacja ma znaczenie?

Bo wpływa na wszystko – od innowacyjności, przez jakość obsługi klienta, po rotację w zespole. Firmy pełne inicjatorów rosną, adaptują się, przyciągają talenty. Tam, gdzie dominują pozoranci – zaczynają rządzić pozory, polityka i stagnacja.

Jak zbudować kulturę Inicjatorów?

  1. Zdefiniuj wartości i przełóż je na konkretne zachowania.

  2. Nagradzaj realny wkład – nie tylko wynik, ale też postawę.

  3. Promuj współpracę, nie rywalizację.

  4. Dawaj przestrzeń na decyzyjność i rozwój.

  5. Rozpoznawaj i ograniczaj wpływ pozorantów – zanim zdemotywują resztę.

Na koniec – pytanie do Ciebie

Zastanów się, jak wygląda Twoja organizacja. Czy faktycznie promujesz osoby, które biorą odpowiedzialność, działają proaktywnie i realnie wpływają na rozwój firmy? Czy może to ci, którzy potrafią dobrze wypaść i „zagrać” zaangażowanie, zyskują największą widoczność?

Przyjrzyj się także tym, którzy z pozoru wydają się bierni – może po prostu nie mieli jeszcze okazji rozwinąć skrzydeł, może czekają na impuls, żeby przejść z pozycji obserwatora do roli inicjatora.

Bo w gruncie rzeczy nie chodzi tylko o to, kto jest kim dzisiaj. Chodzi o to, kogo jako lider wspierasz, komu dajesz przestrzeń i kogo stawiasz za wzór. Każdy z nas – niezależnie od stanowiska – ma wpływ na to, jak wygląda kultura pracy i jakie doświadczenia budujemy dla klientów.

Tekst powstał na bazie: https://cx-journey.com/2025/04/are-your-employees-makers-or-takers.html