Wiele firm od lat inwestuje w automatyzację obsługi klienta, mając nadzieję na poprawę jakości i redukcję kosztów. Jednak rzeczywistość często pokazuje coś innego: klienci są sfrustrowani, a doświadczenie klienta nie tylko się nie poprawia, ale czasami nawet pogarsza. Dlaczego tak się dzieje i jak technologia Agentic AI może to zmienić?
Na wstępie warto zaznaczyć, że obsługa klienta to tylko jeden z elementów doświadczenia klienta (CX). Automatyzacja obsługi nie równa się automatyzacji CX, ale może mieć na nie znaczący wpływ — pozytywny lub negatywny.
Co to jest Agentic AI?
Agentic AI to nowa generacja sztucznej inteligencji, która działa nie tylko reaktywnie, ale również celowo i kontekstowo. Oznacza to, że system nie tylko odpowiada na pytania, ale rozumie, co klient chce osiągnąć i dąży do tego celu w sposób adaptacyjny (źródło: CustomerThink).
Dlaczego klasyczna automatyzacja zawodzi?
- Opiera się na sztywnych scenariuszach i regułach.
- Nie uwzględnia kontekstu sytuacji ani emocji klienta.
- Koncentruje się na kierowaniu zgłoszeń, a nie na ich rozwiązywaniu.
W rezultacie, mimo że 90% klientów oczekuje dostępności samoobsługi, tylko 14% problemów rzeczywiście udaje się rozwiązać w tych kanałach (źródła: Gartner, McKinsey, CX Insight Report 2023). Co gorsza, nieudane próby samoobsługi mogą pogarszać ogólne doświadczenie i skutkować większym obciążeniem zespołów wsparcia.
Jak Agentic AI poprawia obsługę i CX?
- Działa kontekstowo – rozumie sytuację klienta, a nie tylko słowa kluczowe.
- Jest adaptacyjna – uczy się na bazie interakcji i modyfikuje swoje odpowiedzi.
- Uwzględnia emocje – rozpoznaje frustrację, pilność czy zagubienie.
- Skoncentrowana na rezultacie – jej celem jest skuteczne załatwienie sprawy, a nie tylko przekierowanie.
To fundamentalna zmiana: z podejścia „jak szybko skierować klienta” na „jak pomóc klientowi rozwiązać jego problem”.
Dlaczego kanał głosowy jest tak istotny?
Choć wiele firm inwestuje w czaty i formularze, to właśnie kanał głosowy daje najwięcej informacji o emocjach i intencjach klienta. Intonacja, tempo mówienia, pauzy — to wszystko dane, które Agentic AI potrafi wykorzystać do lepszego dopasowania reakcji (źródło: Forrester).
To oznacza, że nowoczesna automatyzacja głosowa nie musi już frustrować. Może być elastyczna, skuteczna i — co najważniejsze — ludzka w odbiorze.
Podsumowanie: Agentic AI to nowy standard w automatyzacji zorientowanej na klienta
Technologie Agentic AI pozwalają organizacjom nie tylko lepiej zarządzać obsługą klienta, ale realnie wpływać na jakość doświadczeń w całej podróży klienta. To nie jest „kolejna automatyzacja”, ale zmiana logiki działania: z efektywności operacyjnej na skuteczność w oczach klienta.
Rekomendacje dla zespołów CX i BOK:
- Oceń, czy Twoje systemy automatyzacji rzeczywiście rozwiązują problemy klientów.
- Wdrażaj rozwiązania, które integrują kontekst, intencje i emocje.
- Traktuj Agentic AI jako wsparcie dla klientów — nie jako barierę.
Tekst powstał na bazie: https://customerthink.com/cx-automation-at-a-crossroads-how-agentic-ai-delivers-outcomes-not-just-triage/