Zarządy coraz częściej deklarują, że klient jest w centrum uwagi. Ale między deklaracją a realnym zaangażowaniem bywa spora luka. Jeśli doświadczenia klientów mają się naprawdę poprawiać – muszą stać się tematem codziennych rozmów i decyzji. Tylko wtedy CX przestaje być inicjatywą jednego zespołu, a staje się odpowiedzialnością całej organizacji – zaczynając od samej góry.

Zarząd jako najważniejszy punkt ciężkości transformacji CX

Nie wystarczy mierzyć NPS ani zorganizować pojedynczego warsztatu, by poprawić doświadczenia klientów. Prawdziwe zmiany zaczynają się wtedy, gdy temat klienta staje się naturalną częścią rozmów zarządu – przy okazji decyzji, planowania i przeglądów wyników. A jeszcze lepiej: gdy te rozmowy opierają się na konkretach. Dlatego kluczowe jest:

  1. Włączenie rozmowy o doświadczeniach klienta do każdego spotkania z zarządem – najlepiej z danymi jakościowymi (co mówi klient) i ilościowymi (jak szarga lub poprawia nam biznes).
  2. Ustawienie ról, zadań i odpowiedzialności – czyli wdrożenie CX Governance, które sprawia, że każdy członek zarządu czuje się odpowiedzialny za doświadczenia w swoim obszarze i egzekwuje od menedżerów realizację działań poprawiających te doświadczenia.

Bez tych dwóch filarów nawet najlepsze metody angażowania zarządu mogą nie zadziałać. Dopiero kiedy one są na miejscu, warto sięgnąć po konkretne podejścia. Oto trzy, które działają.

Dlaczego zaangażowanie zarządu w CX jest kluczowe?

Organizacje, które osiągają dojrzałość w CX, mają jedno wspólne: CX jest tematem zarządu, a nie tylko zespołu CX. Jeśli zarząd nie traktuje doświadczeń jako elementu strategii biznesowej, wysiłki zespołów CX nie mają wystarczającej siły przebicia.

Zarząd powinien być partnerem, ambasadorem i egzekutorem w CX. Bo to właśnie zarząd może:

  • nadać kierunek i spójność inicjatywom,
  • dopilnować, by odpowiedzialność była realna, nie iluzoryczna,
  • uruchamiać zasoby, budżety i procesy tam, gdzie CX tego wymaga.

Eksperci CustomerMatters rekomendują łączenie warsztatów strategicznych z regularnym raportowaniem KPI CX w formie dashboardów. To duet, który pozwala i projektować zmiany, i monitorować ich wpływ.

3 metody angażowania zarządu w CX

1. Warsztaty strategiczne

Warsztaty startegiczne mogą przyjąć formę spotkania z członkami zarządu, w których wspólnie tworzy się wizję CX, określa obszary odpowiedzialności i priorytety. To przestrzeń do mapowania doświadczeń, identyfikowania barier i wyznaczania kierunku zmian.

Zalety:

  • Buduje wspólne rozumienie, czym jest CX.
  • Pozwala na bezpieczną konfrontację przekonań i mitów.
  • Umożliwia szybki start transformacji.

Ryzyka:

  • Brak ciągłości – jeśli po warsztacie nie ma follow-upu.
  • Może skończyć się tylko na deklaracjach.

Kiedy stosować:

  • Na starcie budowania strategii CX.
  • Gdy potrzebna jest zmiana paradygmatu.

2. Dashboardy KPI CX

To sposób na regularne raportowanie danych CX (ilościowych i jakościowych) w formie prostych, czytelnych dashboardów. Raporty są częścią spotkań zarządu, stałym punktem agendy.

Zalety:

  • CX staje się stałym tematem w zarządzie.
  • Łatwo pokazać wpływ CX na biznes.
  • Wzmacnia odpowiedzialność zarządu za wyniki.

Ryzyka:

  • Same dane nie wystarczą – trzeba je interpretować i wyciągać wnioski.
  • Jeśli dashboardy są zbyt techniczne – tracą uwagę zarządu.

Kiedy stosować:

  • Gdy organizacja już mierzy CX i ma zbudowane procesy zbierania głosu klienta.
  • Jako wsparcie dla innych metod (np. warsztatów).

3. Cele i premiowanie powiązane z CX

Powiązanie wyników CX (np. NPS, eNPS, wskaźniki jakości doświadczeń) z celami indywidualnymi członków zarządu i kadry zarządzającej jest kluczowe.

Zalety:

  • Realne zaangażowaniem, bo CX wpływa na ocenę pracownika i zespołu.
  • Silna motywacja do egzekwowania działań w swoich zespołach.

Ryzyka:

  • Ryzyko „gry pod wynik”, np. zamiatanie problemów pod dywan.
  • Możliwość koncentracji na liczbach zamiast na poprawie doświadczeń.

Kiedy stosować:

  • W organizacjach o wysokiej dojrzałości CX.
  • Gdy istnieje spójny system pomiaru i governance.

Jak wybrać właściwe podejście dla swojej firmy?

Wybór metody zależy od dojrzałości organizacji w obszarze CX. Zespół CustomerMatters zaleca, by nie wybierać jednej metody, ale je łączyć. Dobre praktyki pokazują, że największy efekt przynosi: Warsztat strategiczny (start) + Dashboardy KPI (utrzymanie zaangażowania) + Powiązanie celów (utrwalenie).

Aby ułatwić wybór, przygotowaliśmy tabelę porównawczą:

Podsumowując

Zaangażowanie zarządu to nie „miły dodatek”. To warunek konieczny skutecznej transformacji CX.

Eksperci CustomerMatters rekomendują podejście łączone: warsztaty strategiczne, dashboardy KPI CX oraz powiązanie celów. Ale przed wszystkim, upewnij się, że:

  • CX jest tematem każdego spotkania zarządu,
  • zarząd ma przypisane odpowiedzialności,
  • inicjatywy są egzekwowane.

Od tego zaczyna się prawdziwa zmiana.

FAQ – najczęstsze pytania o zaangażowanie zarządu w CX

Czy CX zawsze musi być tematem spotkań zarządu?
Tak. Jeśli nie jestm zaangażowanie nie będzie trwałe. Brak tematu w agendzie oznacza brak priorytetu.

Jak przekonać zarząd, że CX to nie tylko obsługa klienta?
Pokaż dane: ile kosztuje zła decyzja lub brak działania. Jak wpływa na retencję, przychód, reputację.

Czy premiowanie za CX jest konieczne?
Nie zawsze, ale warto je rozważyć jako wzmocnienie. Ale najpierw zrob krok wstecz i upenij się, że w organizacji dobrze przydzielona jest odpowiedzialność i mierzenie wyników.

Co jeśli członkowie zarządu „nie czują” CX?
Organizuj warsztaty, pokazuj konkretne historie klientów, pokazuj dane. CX da się zrozumieć. To wszystko da zarządowi przestrzeń na poznanie tematu.