Ekspertów w dziedzinie Customer Experience jest wielu, a każdy z nich może mieć własne podejście do budowania strategii. Nie istnieje jedno, uniwersalne rozwiązanie – cele i metody powinny być dostosowane do specyfiki firmy, branży oraz zespołu. W tym artykule znajdziesz praktyczne wskazówki, które pomogą ci opracować strategię CX , ale pamiętaj, że nie są to sztywne zasady, a jedynie inspiracja do stworzenia własnego planu działania.
Pierwszy krok: Rzetelna analiza obecnej sytuacji
Zanim zaczniemy wyznaczać cele CX, musimy dokładnie przeanalizować, gdzie obecnie jesteśmy. To jak planowanie trasy bez znajomości punktu startowego – bez sensu. Oto kilka kluczowych aspektów, które warto zbadać:
- Aktualne wyniki badań satysfakcji klientów (CSAT, NPS, CES)
- Opinie klientów z ostatnich 6-12 miesięcy
- Efektywność obsługi klienta (np. czas rozwiązywania zgłoszeń, FCR – first contact resolution)
- Analiza zachowań klientów w kanałach cyfrowych
- Wskaźniki retencji i przyczyny odchodzenia klientów
Wskazówka: Stwórz „Raport CX Reality Check”, który podsumuje wszystkie te dane w jednym miejscu. Regularne aktualizowanie tego dokumentu pomoże w śledzeniu trendów i szybkim reagowaniu na zmiany.
Cele CX a wyniki biznesowe
Customer Experience to nie tylko poprawa satysfakcji klientów – to również realne korzyści dla biznesu. Warto pamiętać, że zarząd rzadko interesuje się samymi wskaźnikami NPS, chyba że można je powiązać z wynikami finansowymi. Oto kilka przykładów celów CX, które mają bezpośredni wpływ na rozwój firmy:
- Zmniejszenie odpływu klientów o 15% dzięki proaktywnym działaniom – przekłada się na wzrost przychodów
- Wzrost adopcji samoobsługowych narzędzi cyfrowych o 35% – redukcja kosztów obsługi klienta, przy jednoczesnym utrzymaniu CSAT na poziomie 85%+
- Poprawa wskaźnika FCR o 25% – zmniejszenie liczby ponownych kontaktów, co skraca czas obsługi i zwiększa satysfakcję klientów
CX to gra zespołowa – kogo warto zaangażować?
Skuteczna strategia CX wymaga współpracy różnych działów. Nie można jej realizować w oderwaniu od reszty organizacji. Warto stworzyć interdyscyplinarny zespół, który będzie obejmował przedstawicieli:
- Obsługi klienta
- Sprzedaży
- Marketingu
- IT i digitalu
- Działu operacyjnego
- Finansów
Jak mierzyć sukces strategii CX?
Nie można poprawić czegoś, czego się nie mierzy. Warto opracować zbalansowany system oceny, który uwzględni zarówno wskaźniki wczesne (leading indicators), jak i późne (lagging indicators):
Leading indicators – pomagają przewidzieć przyszłe wyniki:
- Zaangażowanie pracowników w inicjatywy CX
- Liczba ukończonych szkoleń z obsługi klienta
- Wskaźniki przyjęcia nowych technologii przez klientów
- Czas reakcji na opinie klientów
- Skuteczność rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie (FCR)
Lagging indicators – odzwierciedlają efekty podjętych działań:
- Wyniki badań satysfakcji klientów (NPS, CSAT, CES)
- Wpływ CX na przychody
- Oszczędności wynikające z optymalizacji obsługi klienta
- Wskaźniki retencji i churnu klientów
Komunikacja strategii CX – klucz do sukcesu
Nie wystarczy stworzyć świetnej strategii – trzeba ją jeszcze skutecznie zakomunikować. Oto kilka sposobów na angażowanie zespołu i utrzymywanie wysokiej świadomości CX w organizacji:
- „CX Pulse” – wewnętrzny newsletter z najnowszymi osiągnięciami i wyzwaniami
- Kwartalne spotkania, podczas których zespoły dzielą się sukcesami
- Interaktywne dashboardy prezentujące kluczowe wskaźniki CX w czasie rzeczywistym
- „CX Victory Wall” – fizyczna lub cyfrowa tablica prezentująca sukcesy zespołu w poprawie doświadczeń klientów
Cele CX na 2025 – przykłady z różnych branż
- B2B: Poprawa retencji klientów z 85% do 90% poprzez lepsze programy sukcesu klienta i systemy wczesnego ostrzegania
- E-commerce i retail: Redukcja współczynnika porzuceń koszyka o 25% dzięki optymalizacji procesu zakupowego
- Opieka zdrowotna: Wzrost wskaźnika zadowolenia pacjentów o 20% poprzez lepszą komunikację i szybkie reagowanie na opinie
Monitorowanie postępów – CX jako proces ciągły
Regularna analiza wyników i elastyczność w dostosowywaniu strategii to klucz do sukcesu. Warto organizować miesięczne spotkania przeglądowe, podczas których omawiane są:
- Postępy w realizacji celów CX
- Wyzwania i nowe możliwości
- Konieczne korekty w alokacji zasobów
Dobrą praktyką jest rozpoczynanie każdego takiego spotkania od prawdziwej historii klienta – zarówno tej pozytywnej, jak i negatywnej. To pozwala zespołowi nie tylko skupić się na liczbach, ale także na ludziach stojących za nimi.
Podsumowanie – jak wyznaczać skuteczne cele CX?
Jeśli chcesz stworzyć realistyczne, ale ambitne cele CX, zadaj sobie trzy kluczowe pytania:
- Czy ten cel rzeczywiście wykracza poza nasze dotychczasowe osiągnięcia?
- Czy mamy zasoby, by go zrealizować?
- Czy jego osiągnięcie przyniesie realną wartość zarówno klientom, jak i firmie?
Dobrze zaplanowane cele CX mogą stać się motorem napędowym dla organizacji, pomagając budować trwałe relacje z klientami i generować wymierne korzyści biznesowe.
Tekst powstał na podstawie: https://dangingiss.com/customer-experience-goals-2025-framework/