Coraz więcej firm w Polsce zaczyna świadomie budować strategię Customer Experience, wzorując się na globalnych liderach. To bardzo dobra wiadomość. Tak jak sprzedaż, marketing czy finanse mają swoje przemyślane plany działania, tak i CX – jako jeden z kluczowych obszarów działalności – zasługuje na własną, spójną strategię.
Artykuł powstał na podstawie tekstu Aleksandry Jagiełło-Bono, który ukazał się pierwotnie w magazynie „Customer Experience Manager” (wydanie marzec–kwiecień 2025).
CX to nie tylko trend – to fundament dojrzałości organizacji
Firmy kojarzone z najlepszymi doświadczeniami klientów i ich lojalnością zwykle mają jedną wspólną cechę: jasno określoną i skutecznie wdrożoną strategię Customer Experience. Jasno określona i skutecznie wdrożona strategia CX jest wyróżnikiem firm kojarzonych z najlepszymi doświadczeniami i lojalnością klientów oraz największą dojrzałością CX-ową. Trzeba jednak zauważyć, że zarówno rozumienie pojęcia strategii CX, jak i koncepcje sposobów jej wypracowywania, to przykłady zadziwiającej różnorodności pomysłów i idei.
Aby strategia CX nie była pustym sloganem, lecz żyła w firmie i była skutecznie realizowana, warto zwrócić uwagę na trzy podstawowe elementy takiej skutecznej strategii:
-
Definiowanie celów – określenie, jakie cele firma chce osiągnąć w zakresie dostarczania doświadczeń klientom, i pomoc w podejmowaniu decyzji, gdy ograniczenia finansowo-organizacyjne uniemożliwiają bycie liderem we wszystkich obszarach (wizja CX).
-
Określenie sposobu realizacji celów – jak firma zamierza zarządzać doświadczeniami klientów (obszar CX Management).
-
Budowanie zdolności do realizacji celów – określenie, jak firma zamierza rozwijać swoje kompetencje w zakresie podejścia CX, by skutecznie dostarczać zaplanowane doświadczenia (obszar CX Governance).
Krok 1: Określenie wizji CX (ogólnej deklaracji)
Wizja CX powinna stanowić deklarację i kierunkowskaz dla całej organizacji, definiując, jakie doświadczenia firma chce zapewniać swoim klientom. Chodzi o odpowiedź na pytanie: z jakiego powodu klienci mieliby chcieć budować relację z firmą, a nie z konkurencją?
Ważne jest, by wizja była oparta na rzeczywistych potrzebach klientów danej firmy, które można zidentyfikować np. w procesie mapowania podróży klienta. Istnieją także „uniwersalne” potrzeby, na których bazują wiele wizji CX:
-
Szybkość – klienci nie lubią czekać i oczekują natychmiastowej reakcji oraz sprawnej obsługi (np. bez kolejek).
-
Łatwość – chcą, by procesy były intuicyjne, a firma „zdejmuje” z nich zbędne trudności.
-
Życzliwość – oczekują miłej, indywidualnej komunikacji, czując się traktowani wyjątkowo.
-
Spójność – niezależnie od kanału kontaktu (strona www, aplikacja, punkt stacjonarny), klienci oczekują jednolitego doświadczenia.
-
Innowacyjność – nowoczesne technologie i wygodne rozwiązania, jak AI czy samoobsługa.
-
Uczciwość i transparentność – klienci chcą poczuć, że firma jest wiarygodna, dotrzymuje obietnic i nie ukrywa żadnych informacji.
Wizja CX powinna być prosta, a jej głównym celem jest skupienie się na najistotniejszych potrzebach klientów, które są kluczowe dla obecnych lub potencjalnych odbiorców firmy.
Przeczytaj cały artykuł w magazynie „Customer Experience Manager”
Chcesz poznać kolejne kroki i dowiedzieć się, jak przekuć strategię CX w realną przewagę konkurencyjną, sprawiając, by nie była tylko dokumentem w szufladzie? Tego można dowiedzieć się z artykułu, dostępnego w magazynie „Customer Experience Manager”. Zachęcamy do prenumeraty.