Tytuł: W wielu organizacjach CX nadal traktowany jest jako jednorazowy projekt lub seria akcji wizerunkowych. Tymczasem dojrzałość w zarządzaniu doświadczeniami klienta (CX Governance) to fundament, który decyduje o tym, czy działania CX są skuteczne, spójne i zakorzenione w strategii firmy.
Co to jest CX Governance? To nic innego jak ład w obszarze doświadczeń klienta – zbór zasad, procedur, odpowiedzialności i procesów, które zapewniają, że cała organizacja pracuje w spójny sposób nad poprawą CX. Kluczowym narzędziem wspierającym ten ład jest karta usprawnień, która służy jako dokumentacja działań naprawczych i rozwojowych wynikających z głosu klienta. CustomerMatters stosuje kartę usprawnień jako narzędzie priorytetyzacji zmian w journey klienta i pracownika.
6 kroków do zmierzenia dojrzałości CX
Zanim przejdziemy do szczegółów, zobacz, jak wygląda cały proces w pigułce:
Każdy z poniższych kroków opisaliśmy poniżej w formie pytania, ponieważ właśnie w takiej formie najczęściej poszukują odpowiedzi menedżerowie CX – w trakcie diagnozy, planowania transformacji lub raportowania do zarządu. Dzięki temu treść jest nie tylko praktyczna, ale też gotowa do bezpośredniego wykorzystania w codziennej pracy.
1. Jak zdefiniować cel pomiaru?
Czy chcesz wiedzieć, gdzie jesteś jako organizacja? A może zależy Ci na monitorowaniu efektów zmian? Jasno określony cel pomoże dobrać metodę diagnozy i zakotwiczy pomiar w realnych potrzebach firmy.
2. Jaką metodę diagnozy wybrać?
Najczęściej stosowane metody to:
- Ankieta ogólnofirmowa
- Warsztaty z obszarami biznesowymi
- Ekspercka ocena zespołu CX
W praktyce CustomerMatters rekomenduje połączenie kilku metod, aby uzyskać najbardziej rzetelny obraz.
3. Jak przeprowadzić diagnozę dojrzałości?
Na podstawie modelu dojrzałości (np. CustomerMatters, Temkin Group, KPMG) oceniane są takie obszary jak:
- struktura CX,
- wykorzystanie głosu klienta,
- zarządzanie podróżami klienta,
- integracja wskaźników CX z KPI biznesowymi.
4. Jak zebrać dane i zestawić wyniki?
To moment, w którym porównujesz różnice rok do roku, między działami lub z benchmarkiem zewnętrznym dla swojej branży (np. raporty Qualtrics, Medallia, Gartner, benchmarki CustomerHero).
5. Jak zidentyfikować luki kompetencyjne?
Nie chodzi tylko o to, gdzie jesteśmy na mapie dojrzałości, ale czego nam brakuje, żeby wejść poziom wyżej. Typowe luki to brak procedury wykorzystania VOC, brak polityki CXG czy rozproszone odpowiedzialności.
6. Jak stworzyć roadmapę działań?
Pomiar bez działania to tylko statystyka. Roadmapa powinna zawierać konkretne priorytety, terminy i odpowiedzialności, bazując na lukach zdiagnozowanych w poprzednim kroku. Rekomendujemy używanie karty usprawnień jako narzędzia do priorytetyzacji zmian w podróży klienta i pracownika.
Dlaczego warto mierzyć dojrzałość CX?
- Bo bez tego trudno mówić o strategii CX.
- Bo to narzędzie, które pozwala rozmawiać z zarządem językiem konkretu.
- Bo wspiera skalowanie kompetencji CX w całej organizacji.
Podczas szkoleń dla CX Managerów podkreślamy, że w idealnym świecie zespół CX nie bierze udziału w projektach. On kładzie fundamenty – buduje kompetencje, które pozwalają innym samodzielnie zarządzać doświadczeniami klienta.
FAQ – najczęściej zadawane pytania
Czy organizacja musi mieć wysoką dojrzałość CX, by zacząć transformację?
Nie. Ważne, by zacząć od realistycznej diagnozy i systematycznego rozwoju kompetencji.
Jak często należy mierzyć dojrzałość CX?
Minimum raz w roku lub po zakończeniu kluczowego projektu CX.
Czy można stworzyć własny model dojrzałości?
Tak, można, ale wymaga to dużo pracy i zaangażowania całej organizacji. Lepiej jest dopasować istniejący model (np. Model Dojrzałości Experience Governance CustomerMatters) do swojej struktury i języka organizacji.
Eksperci CustomerMatters rekomendują traktować pomiar dojrzałości CX nie jako ocenę, lecz jako narzędzie do rozwoju i rozmowy z całą organizacją.