Obietnice składane przez marki to potężne narzędzie. Przecież to dzięki nim działy marketingu mogą zdobywać nowych klientów, prezentując ważne dla nich wartości. O ile większość firm nie ma kłopotu z obiecywaniem klientom wielu rzeczy, o tyle problem pojawia się przy… dotrzymywaniu tych obietnic, co ma ogromny wpływ na doświadczenia klienta i może zrujnować cały wysiłek włożony w transformację CX.
Dlatego w tym artykule opowiemy o tym:
- dlaczego dotrzymywanie obietnic złożonych klientom jest ważne,
- jak kształtować oczekiwania w taki sposób, aby móc im sprostać,
- czym jest obietnica marki – #brandPromise,
- jak mierzyć oczekiwania klientów.
Jakie oczekiwania mają klienci?
Pamiętaj, że każdy klient przychodzi do Twojej firmy nie dlatego, że mu się nudzi, a dlatego, że czegoś chce. Chce kupić produkt czy skorzystać z usługi, bo prawdopodobnie tego potrzebuje (lub jest do tego zmuszony). W związku z tym ma on/ona określony zestaw oczekiwań, dlatego możesz usłyszeć stwierdzenia takie jak np.:
- „Słyszałem, że macie najlepszy produkt”.
- „Przeczytałem recenzje i zobaczyłem, że macie 5 gwiazdek”.
- Wasza reklama mówi, że gwarantujecie dobrą jakość / niską cenę”
- „Kupowałem od was wcześniej i miałem świetne doświadczenia”.
Jaki kształt mogą przyjąć oczekiwania klientów?
W zależności od firmy, istnieje wiele różnych sposobów kształtowania oczekiwań klientów. Możesz nie zdawać sobie nawet z tego sprawy, ale oczekiwania mogą być zawarte np. w:
- obietnicy marki, czyli brand promise,
- przekazie marketingowym – całym contencie na stronach czy blogach,
- reklamach,
- sloganach
- wcześniejszych doświadczeniach klienta (i to nie tylko z Twoją marką, ale też np. z konkurencyjną marką),
- opinie lub recenzje,
- polecenia znajomych / współpracowników.
I tu warto wspomnieć o ważnych kwestiach. Klienci mają oczekiwania, ale nie mają nad nimi kontroli, czasami nawet ich sobie nie uświadamiają. Rolą twojej firmy jest więc to aby je znać i rozumieć, a najlepiej także kontrolować, czyli mieć pewność że nie komunikujemy niczego, czego nie jesteśmy w stanie spełnić.
Jak to zrobić?
Pierwszym krokiem, aby sprostać oczekiwaniom klientów, musi być ich zrozumienie. Kiedy pracownicy znają i rozumieją oczekiwania klientów, mogą opracowywać produkty, świadczyć usługi i wsparcie czy wchodzić w interakcje z klientami, w taki sposób, aby spełniali lub przekroczyli te oczekiwania. I muszą to robić konsekwentnie.
Sposobem na zrozumienie klientów są m.in. regularne badania i wysłuchiwanie ich głosu. Dzięki temu będziesz w stanie “wejść w buty klienta”, a więc także w jego oczekiwania. Dlatego:
- najpierw zapytaj jakie one są,
- zrozum je – przeanalizuj w firmie, co dokładnie klient ma na myśli,
- sprawdź czy dobrze komunikujesz oczekiwania w swoich przekazach marketingowych,
- dopiero na końcu: spytaj klienta czy oczekiwania zostały spełnione.
Nie musisz do tego stosować osobnej ankiety – możesz po prostu zadać pytanie dotyczące satysfakcji/doświadczenia po interakcji lub skorzystać z metody NPS, ponieważ oczekiwania i doświadczenie są ze sobą ściśle powiązane.
Źródło: https://cx-journey.com/2017/08/expecations-mother-of-all-frustrations.html